高端访谈 Interview 指南猫试图将行业的盈利模式从销售产品向出售服务转变,为自由行用户带来真正个性化的服务体验。

指南猫:用服务创造价值

丛霄 /

尽管目前国内市场上自由行已逐渐成为了大家出行的首选,但在自由行的过程中,了解当地、组织行程、预定酒店,这一系列及其复杂繁琐的过程也往往使人头痛。特别是对于都市白领来说,假期有限、精力有限,如何在极短的时间内,完成一次令人回味的旅程,已然成为了自由行游客的一大痛点。

而指南猫正是这样一个能够帮助自由行游客解决行程定制问题的旅游定制平台, 帮助自由行游客全面地定制他们的行程。区别于传统的旅行定制工具,指南猫由具有丰富当地旅行经验的设计师为用户进行行程规划,协助渴望出游但又在时间、金钱都相对有限的旅客尽可能的完成一次完美的行程。创始人任静告诉《Travel Weekly China 旅讯》记者,让定制服务变得更加简单纯粹,是她创立指南猫的初心。

不用做攻略也能自由行

指南猫2013年成立,前期平台的定位是单纯的行程规划工具。在早期的经营过程中任静发现,尽管有了规划工具的帮助,但对于许多的用户来说,从网络中无数的游记里找到自己心怡的路线,在让人眼花缭乱的机票和酒店信息中选出自己最为合适的组合,依然是相当困难的事情。

为了顺应用户的需求,指南猫经过反复的修正方向,正式上线了付费版的私人订制,在先前行程规划工具的基础上,附加上定制系统,利用旅行达人作为设计师来为用户提供私人定制服务。

和市场上很多借助强大的POI数据库和行程规划工具来进行旅行设计的公司不同,指南猫招募旅行经验丰富的设计师来进行行程规划。任静介绍,平台上的达人设计师更多的是在目的地生活过的人。这些人往往拥有海外留学或工作经验,他们对于自己曾经生活过的目的地国家非常了解,因此也能够提供相当地道的行程规划。这些设计师利用工作之余的碎片化时间来完成订单的,既能将自己的旅行经验分享出去,也能够使自己的业余时间更加充实丰富。

实际上,平台运营之初并没有进行过多的推广和宣传,但是由于用户之间的口碑传播,指南猫很快积累了不少的用户。由于平台上的用户越来越多,业务量日益增大,除了招募更多的设计师外,指南猫所需要做的是帮助达人来提高服务效率。从和用户沟通需求到帮助用户进行定制规划,每一个环节都需要控制时间和质量,这样不仅能使得设计师的时间成本大大缩减,也可以降低用户所需要支付的费用。

严格把控行程设计质量

对于旅行定制平台来说,行程制定的质量当然是衡量服务水准最为重要的标准之一。

为了提高平台上设计师达人的接单质量,指南猫特别成立了旅行设计师培训大学——地表研究院。这一学院实行宽进严出的体系,对于每一个来平台上报名的旅行设计师都进行严格的资格考察。

学院对于设计师的考察培训分成三个步骤。首先,平台会通过签证信息来确定报名者在目的地的旅行或生活学习经验属实,以此来衡量设计师的基本经验。任静介绍说,指南猫平台上所有的接单都必须和设计师的旅行经验相挂钩,如果该设计师没有前往某国的旅行经验就无法看到相关国家的订单信息,这样也很好地保障了定制的质量。

接着,这些准设计师们会进入培训期。在这一过程中,地表研究院会提供视屏、图片等形式的培训教材,让受训者进行自学。同时专业的老师也会来和受训者进行对接,从如何使用平台上的规划工具、旅行经验的深化、沟通能力等方面对受训者进行全面系统的培训。理论上讲,培训结束后,准设计师们需要参加考试,只有考试合格的人才能进入下一阶段。

如果考试合格通过,准设计师们就进入实践期。平台会生成一些模拟客户真实需求的模拟订单,准设计师们必须在一定的时间内完成订单,如果这些模拟订单能够达到一定的分数标准,他们才算真正取得了上岗的资格。

“这套体系我们经过了长期的摸索和严格的实践检验,能够有效地管理设计师们的定制质量。”任静说。目前平台上总共有设计师8000多人,其中已经完成资格上审查的人数在2000人左右。通过系统的培训,平台上的设计师最快的15分钟就可以搞定一天的行程。这种高效的服务让定制游规模化成为可能。

另一方面,指南猫为旅行设计师们建立了一个多劳多得的生态体系。在平台上达人通过抢单和受邀请两种模式接单,因此除了依靠平时主动接单服务更多用户以外,设计师达人的服务口碑越好,就会有越多的人来邀请他进行行程定制,提高其出单率。

行程定制与产品销售相分离

为了使定制能够完全从用户需求出发,满足客人的个性化需求,平台禁止设计师进行相关产品的销售。“通俗的说,达人不会因为推荐了这些酒店而多赚钱,因此也从根本上杜绝了以销售产品为目的来安排行程的可能性。”任静告诉《Travel Weekly China 旅讯》记者,实际上,目前市场上存在着不少职业的旅游定制机构,他们往往是基于其现有的酒店机票等产品,从产品销售的角度出发提供定制服务,忽略了用户真实的旅行需求。而在指南猫平台上,定制过程和酒店等产品销售完全分离开来。

虽然平台上可以为游客提供相关的酒店预订产品,但设计师只会向用户提供若干种预定方式和相关价格信息,让用户自行选择。“这些产品的销售并不是强制性的,用户可以只享受行程定制,而不参与任何的产品。”

在传统的旅行定制服务中,包装设计路线的工作人员很有可能从未到达过自己所设计的目的地,他们所做的无非是各种旅游产品的组合,这样就很难保障自由行游客的行程质量。而指南猫平台上的行程设计师对于目的地有着自己亲身的体验,因此也能够更好的从旅行者的角度出发,为别人提供最好的行程定制帮助。

在任静看来,指南猫的核心竞争力不是技术,也不是商品销售,而是用最地道的服务来为游客创造价值。


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