高端访谈 Interview 英国航空公司大中华区执行总裁谭睿德(Richard Tams)表示,英航一直对中国市场保持非常乐观的态度,始终以能为中国提供飞行服务而感到自豪。

谭睿德:我们一直对中国市场保持非常乐观的态度

Q:英航今年前几个月的中国市场业绩表现如何?未来是否有开通新航线的计划?

A:因为公司的政策限制,我们不太方便透露单一市场以及单一航线的表现数据,但是很快我们会发布英国航空第二季度的全球财报,届时我们可以把比较宏观的数据分享给大家。

回到中国市场,我们一直对中国市场保持非常乐观的态度。我们有非常积极地反馈,根据英国旅游局提供的数据,到访过英国的中国游客中,有73%的人表示很可能会再次赴英旅游,并非常乐意把英国作为一个旅游目的地推荐给自己的亲朋好友。而且我们北京和上海两个航线的表现也都是一直以非常积极的势头在增长。我们相信今夏英航会迎来更多的中国游客。

对于决定暂停运营伦敦希思罗-成都航线,我们对此深表遗憾。尽管运营该航线三年多来,商业利益并不可观,但我们却始终以能为中国提供飞行服务而感到自豪。虽然成都航线停运,但这并不代表我们在中国市场的发展。我们会不断审视我们的航班网络,以确保其能满足我们旅客的需求,并带来可观的商业利益。目前,我们还没有开通新航线的消息宣布。

Q:与其他优质航空公司相比,英航自身的优势是什么?在提升出行体验方面做了哪些努力?

A:对于中国游客来说,伦敦本身就是一个非常热门的旅游目的地,我们是目前为止开通从中国到达伦敦用时最短的直航航班的航空公司,同时也是唯一一家可以提供四种舱位的航空公司。

2016年下半年的调研数据表明,我们在13家在航线上有直接竞争关系的外航之中,是被中国消费者认为最了解中国文化、最懂得通过改善机上服务以及产品来贴合中国游客口味的航空公司,而且是领先第二名很多百分点。

从产品来说,我们一直在为中国旅客提供更本地化的产品,例如,我们今年年初开始在机上为乘客提供拖鞋、中式餐具、绿茶等等,并在机上娱乐系统中增加了很多中国的电视节目、电视剧以及电影。

另外,就服务风格而言,我们经过专业培训的机上空乘人员代表了非常独特的英式文化,我相信对于赴英旅游的乘客来讲,他们的英式体验,从踏上飞机的那一刻就已经开始了。而且我们还有可以讲中文的中国籍的空乘,他们在英国经过了严格的培训,为本地化搭建了一个非常好的桥梁,同时又可以代表英航品牌的内涵以及精髓。

另外就是我们强大的服务网络。我们直航伦敦,可以通过伦敦连接到世界上200多个目的地。

我们最近在高端舱位上以及提升高端旅客的体验上还是做了很多的投资,首先要介绍就是在希思罗5号航站楼,我们开设了金卡会员以及头等舱乘客专属的安检通道、登机通道。通过这个服务,他们可以快速通过安检,直达休息室,并从休息室直接登机,这是一个非常新颖、私密的专属高端服务。

最近我们还投资了4亿英镑(约34.4亿人民币)在设计以及升级新的公务舱产品上,包括座椅、机上娱乐系统、寝具、餐食等等。这些新的设备以及新的服务已经在筹备当中,将于2019年全部配置在我们的航班上。

另外,我们还推出了短途的商务舱服务。到现在为止,这个新的产品深受欢迎,尤其是经常有短途旅行的高端乘客。

还有就是我们在全世界若干个机场开始翻新以及建造我们新的休息室,比较值得着重说的就是伦敦的盖特威克机场以及纽约的肯尼迪机场,位于盖特威克机场南航站楼的新贵宾休息室,相比之前北航站楼贵宾休息室,将扩大40%的占地面积,足以令旅客一睹整个跑道的美景;纽约肯尼迪机场的全新设计项目将于2018年底竣工。届时,第七航站楼将拥有一个宽敞的现代化值机大厅,并以旅客私密性为设计出发点,设有为英航First头等客舱以及Club World公务客舱旅客提供的专属值机区域。其他的还有波士顿、日内瓦和旧金山机场等等。

另外一个比较激动人心的事情,就是从今年4月开始,我们已经开始在长途航班上配置高速Wi-Fi服务,它的接入速率可以达到与手机的4G相同的速率,也就意味着我们可以在这个网络环境下来观看流媒体、看视频以及使用社交媒体等等。目前,我们是唯一一家可以实现如此高速的机上Wi-Fi的航空公司。计划到2019年,我们90%的航线都会配备高速Wi-Fi服务。

还有一个值得着重说的,就是我们在伦敦希思罗机场最新推出了自助值机及生物识别登机闸口,不需要任何工作人员的辅助,乘客就可以实现通过面部识别以及扫描登机牌完成登机,大大加快了登机的效率,也减少了人工成本,这是英航最近做出的一个科技上的创新。现在是只面向英国国内的航线,我们会根据乘客的反馈,如果它确实非常受欢迎,会考虑把它应用在国际航线上。

我们的手机App也是一个值得介绍的产品。从它的功能性以及它的拓展性,以及用户使用的友好性来讲,我们都是业界公认的比较领先的。通过英航的手机App,不仅可以预定机上餐食以及输入特别的要求和喜好,像基本的订票以及改签,或者是选择附加服务的功能,都是非常强大的。实际上很多情况下,乘客已经不需要亲自去旅行社或者是网站,仅仅用一个APP就可以达到绝大多数其他辅助设施可以达到的功能。

我们知道中国现在在手机程序的开发以及使用上,都处于世界非常领先的地位,我们很愿意不断地听取中国消费者的反馈,来更好的本地化我们移动端的服务。

我们已经在希思罗和盖特威克机场都推出了自助托运行李的服务,乘客可以完全自助打印托运行李的标签并把行李交付托运,这也大大缩减了他们排队等候的时间,提高了他们差旅效率。

Q:暑期快到了,英航有没有针对亲子游的便捷服务?

A:英航是对家庭出行非常友好的一个公司。具体体现在几个方面:首先,从票价上来说,我们推出了全年的特价,另外,我们也会不定期的推出多人成行的更加优惠的价格,两人、三人、五人等等会有在单价基础上不同的优惠折扣,非常适合全家出游。

另外,从服务上来讲,首先我们有完全本地化的中国籍空乘,他们在英国接受了非常专业的培训,知道怎样和幼龄乘客交流,怎样更好地服务举家出行的旅客。

我们的机上娱乐系统也准备了很多中文的儿童节目,有很多电视节目和卡通供他们选择。

我们每个航班上都会配备一定数量的儿童礼包,里面有一些小玩具或者图画板,可以提供给小朋友,让家长更加轻松一些。

Q:除了本身的会员计划之外,英航有没有针对MICE客人的特殊政策?

A:“寰宇一家”使用的积分单位都是Avios,除英航外,日本航空、美国航空、卡塔尔航空、国泰等,我们都是共享同样的积分计划。任何一家“寰宇一家”成员航空公司的积分都可以在联盟内的任何一家公司消费。

从积分上来讲,我们一直在探索怎么能让中国的会员更好的享受积分政策。其中一个比较创新的,就是我们和唯一的一个授权第三方平台叫迈生活有独家的战略合作。通过它的手机APP在不同的商户消费,就可以赚取英航积分。

怎么去花这个积分呢?可以登录英航的网站或者是Avios的网站来查,我们跟非常多的酒店集团,包括比较大的餐饮集团都有合作,积攒的英航积分可以在这些签约的商户消费。

还有一个比较创新的举措,目前还在试验阶段,就是我们在欧洲短途的航线上,已经允许乘客以消费积分来购买机上免税品和餐饮服务。到现在为止,新举措的推出非常受欢迎,我们也会考虑在将来把它扩展到其他航线上。


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