专题 Featured Stories 在如今的体验时代,越来越多酒店正在积极探索为客户创造难忘的品牌体验。

从提供服务到创造独一无二的体验

索梅教育集团首席执行官边维添(Benoit-Etienne Domenget) /

近两个世纪来,五星级酒店一直致力于通过提供卓越服务、预测需求和定制活动,为客户带来尊享体验,从竞争中脱颖而出。在如今的体验时代,越来越多的公司也在积极采用这一模式,为客户创造难忘的品牌体验。       

酒店体验的演变

酒店的历史以服务的演变为特征:最开始只是提供一张床,后来逐步提供各种现代化设施,如热水、电、电话、电视和互联网,这些都是客人在家可享用的。豪华酒店缩影:从一开始,豪华酒店成为最早一批安装电梯、自动扶梯和游泳池的酒店,将全新舒适带给广大公众。

整个19世纪,酒店业持续扩大。而在20世纪50年代,一种崭新的商业模式在美国出现:连锁酒店行业。希尔顿是第一家引入多家酒店预订系统的酒店,喜来登酒店则是第一家在纽约证券交易所上市的连锁酒店。新型连锁保证品质,然而仍然将产品置于服务之上。

此后截至 2015年,国际游客人数从2500万增加到12亿,且预计到2030年将达到18亿。大众休闲旅游的意义在于休闲和便利,今天的旅行者寻求独一无二的体验和难忘时刻,在回到日常生活后仍能历久弥新。他们想与环境互动,参与当地人的生活,真正了解一个目的地,与目的地的当地人和经典产生情感联系。

数字化的个性体验

下一场酒店业革命发生在数字时代,互联网让旅行者可以比较不同酒店的服务和价格,促进清晰度和透明度。在线旅行社成为首选预订工具,威胁着酒店底线,同时评论平台和社交媒体支持直接反馈和评级,这些都必须密切关注。全新的分享经济模式 提供了一种崭新的住宿体验,有时带来不可预测的品质。

为了应对,酒店加强忠诚度计划以此留住客人,并开始记录数据,包括个性细节和偏好,希望给客人提供个性化服务体验。然而,从数据中获得的相关洞悉也极具挑战性,酒店也不应该忽视服务过程中的基本需求: 当所有个性化数字通信结合在一起时,对个性化服务来说,有时适时注意或真诚互动更有意义。 

为了建立从以人为本的互动到数字化营销的技能,理诺士国际酒店管理学院调整学术服务和教学方法;创业及创新项目帮助学生做好出色的准备工作,在新的旅游与休闲工作环境下留下印记。

客户体验

“体验行业”这个词,是由作家约瑟夫派因和詹姆斯吉摩提出,首次出现在1998年《哈佛商业评论》中的一篇文章中,体验被定义为服务更进一步的层次,宾客拥有情感参与度,创造一个难忘的事件来增加互动的价值。 。

其他行业正期待着酒店行业创造出更多以客户为中心的体验:全球奢侈品行业,每年拥有超过1万亿美元的消费支出。据波士顿咨询集团分析,全球奢侈品行业也正将关注点从奢侈品本身转移到奢侈品体验上来。这导致世界上一些最受欢迎的奢侈品牌也纷纷进入酒店行业、创办酒店、与餐饮部门共同设立概念店,甚至设立活动空间供年轻一代体验。

鉴于日益增长的需求,在瑞士和伦敦拥有校区的世界领先酒店管理院校格里昂高等教育学院,开设了将酒店管理与奢侈品品牌管理融合的本科专业,专为这一振奋人心的行业培养学生,创造未来个性化体验。

体验技能的需求

世界旅游业理事会预测行业在未来十年内将额外提供9000万个工作岗位。除了产品供给,还需始终如一地兑现品牌承诺,不断提高执行力,利用科技作为推动器,酒店和奢侈品品牌都需要关注雇用合适的技能。为了确保课程的相关性和毕业生能在市场成功就业,需要经常与酒店院校进行交流。

独一无二的瑞士酒店教育模式通过实践和理论课程的独特平衡,将运营与商业管理相结合,辅以必须的实习。来自全球90多个国家,拥有不同文化背景的学生,营造出国际环境,获得瑞士价值观的熏陶:严格、纪律、品质与创新孕育出专业而个性化的发展和过渡,与 满足行业需求的软技能相结合。


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