深度报道 In-Depth Report 越来越多的航空公司开始通过运用新技术、寻找跨界合作等方式,加强产品与服务的多元化和个性化。

航空服务升级与产品创新 从转变思维开始

丛霄 /
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图片来源:达美航空

在大众的印象里,相较于其他出行方式,航空服务和产品总是比较刻板、程序化。而随着航空领域市场竞争的加剧,这一趋势正在悄然发生着改变。面对来自各类交通方式间对于客源的争夺创新是必不可少的,因此,越来越多的航空公司开始通过运用新技术、寻找跨界合作等方式,加强产品与服务的多元化和个性化。

新技术频繁运用

航空创新型服务是航企长久不变的主题,随着移动互联网、VR等技术的快速发展,越许多航空公司试图将更多的新技术运用到航空服务中来。

例如,达美航空(Delta)近日就与私人身份识别公司“Clear”合作,开始在包括里根国际机场在内的22个机场测试生物识别登机技术。达美航空允许符合条件的会员乘客进入达美飞凡贵宾室(Delta Sky Club),并在三台扫描仪中的任何一台上凭指纹登机。公司计划,未来允许符合条件的达美会员还可以在达美售票处用指纹识别取代登机牌和身份证,还可进行行李托运、登机及作为达美飞凡贵宾室(Delta SkyClub)的入门身份凭证。

通过这种技术,登机口服务人员不在需要去手动进行客人的登机牌检查,这样所节省下来的时间,使得服务人员能够于客人多多进行互动,帮助客人解决更多的突发问题。“自5月份该技术运用以来,我们收到了很多积极的反馈,从目前看来这个创新的效果非常好,未来也可能会进行进一步的推广。”美国达美航空公司大中华区及新加坡总裁黄康告诉《Travel Weekly China旅讯》。

黄康还告诉记者,达美在业内率先采用RFID标签技术(射频识别技术),进一步提升行李的物流效率。内置RFID芯片的行李标签,它的外形如同普通的条形码标签,但能更有效地与机场扫描设施沟通,实现全自动化的行李处理,从而减少行李丢失和错取的情况。每位旅客也能通过手机APP应用程序,来对托运行李进行追踪。

而除了像达美这样的外资航空公司,国内的航空公司在创新体验和服务上也并不示弱,而金鹏航空则是其中的佼佼者。

今年6月,金鹏航空和网易云音乐平台合作推出“起飞吧音乐的力量!”音乐主题专机,在金鹏航空为旅客配备的平板设备中创建了18个精心挑选的特色歌单,并为每位旅客配备了音质优异的专属耳机。同时,结合音乐主题,金鹏航空对于飞机的行李盖板、小桌板进行了一系列年轻化的表述。而在登机前后也会有音乐的快闪的活动,让旅客在出行过程中,沉浸式体验音乐的力量和氛围。

金鹏航空客运总裁杨志华介绍,除了音乐主题专机,去年金鹏航空还联合知名轻食品牌推出了特色飞机餐,把健康和轻食的概念融入出行体验,从每一个环节践行金鹏航空“Fly For Fun!”的品牌理念。“从结果可以看出,这样的创新产品和服务对于收客的提升作用越来越明显,因此类似的创新型的活动也还会继续推下去。”杨志华说。

提升体验是创新核心

从根本的角度来看,航空服务不只是一个空间上的位移,作为服务企业来说,核心的目的是为客人呈现更好的服务,带着这样的责任,航空公司有必要来进行各种各样的创新和努力。杨志华也认为,只要有开放的心态,愿意为提升服务为目标去努力,在技术上进行很多方案的尝试,一定能够找到好的办法提升客人机上的体验。

以往,更多的公司将中心放在硬件上,希望通过更加豪华、先进的设施设备,来提升用户的体验。而近年来,如何让服务细致、个性化,也成为航空公司服务和产品创新的新趋势。

比如,对于国人的航空出行来说,机场人流量大和等待时间较长,是旅客的一大痛点之一。因此面对这样的情况航空公司也一直在希望通过技术来提升效率。

“达美一直希望能够给予我们的客户便捷的出行渠道。客户的痛点有时候就是地方太挤,要排很长的队,所以我们在这方面着眼从技术层面我们能给予我们的客户更快、更好的体验。”黄康介绍说,创新的难点主要在于不但要寻找新的客户需求还需要不断谋求产品的差异化,只有这样才能形成自身的竞争优势。

面对这一痛点,金鹏航空则选择了跨界合作的方式来寻找出路。“服务和产品创新的主旨都是满足客户诉求提升客户的乘机体验,想要做到这一点单独依靠航空公司的力量是是不够的,这其中需要更多跨界合作。尽管航空公司在航空服务上有着毋庸置疑的长处,但想要将生活类的服务搬上客机,还需要更多优质资源的共同参与。”杨志华说。

可靠性和创新性并行

实际上,航空产品和服务的创新总面临着许多的挑战。和其他出行方式相比,航空的行业中的安全限制最为严格。可以说所有的航空公司的服务流程是按照安全来做的设计,其规则非常严格。而在这样的流程限制下,很多航空公司在进行产品创新是总是顾虑重重,某种程度上阻碍到客舱内新技术的提升和新产品的落地。

另一方面,客舱由于空间较小,同时存在着各种技术条件限制,导致在技术运用方面,不能完全照搬地面上的场景,因此很多地面上的技术和服务都需要通过改造才能运用到客舱内。

尽管创新往往意味着风险和不确定因素,不过黄康认为可靠和创新并不会互相冲突,对于达美航空来说公司一直将重点放在航班准点率上,在创新的同时也在维护服务的稳定上投入了很多精力。“例如,去年我们就研发了一款可以帮我们飞行员避开那些有气流地方APP。它存在飞行员的iPad里,可以帮助飞行员避开气流,让飞行更加稳定。这样的创新产品不仅仅保障了飞行的稳定性和安全性,同时也为旅客带来更加平稳的乘机体验。”

杨志华也同意这一观点,他认为创新意味着风险和不确定性,但安全与创新未必是矛盾的,安全管理可以通过技术以及管理效率的提升,来得到更多的保障。“因此从发展的眼光来看,这两者并不矛盾。”

在杨志华看来,对于整个航空的服务升级来说,最大的困难还是思维的转变。“我们需要有开放的心态,通过技术的改造和流程的再造实现场景的提升。未来谁在创新方面走的快就会有更多的市场机会。”


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