高端访谈 Interview 希尔顿大中华区及蒙古市场品牌总监黄丽文近日接受本刊专访。

希尔顿大中华区及蒙古市场品牌总监黄丽文:在这里,敞开世界

林伊 /

日前,希尔顿集团的旗舰品牌——希尔顿酒店及度假村发布2017希尔顿《中国消费者旅行蓝皮书》,探索影响旅行者行为及出行偏好的因素。本刊记者借此机会采访了希尔顿大中华区及蒙古市场品牌总监黄丽文。

Q:希尔顿为什么选择“在这里 敞开世界”这个标语?想以此传达什么样的讯息?

A:希尔顿的品牌承诺是打造非凡体验的行业的典范,我们的个性是非常大胆,激动人心的。我们的足迹遍布世界上一些最受欢迎的目的地的中心。近一个世纪以来,希尔顿酒店及度假村在全球各个角落诚挚地欢迎宾客到来,遍布六大洲的570多家酒店的足迹,为宾客带来难忘的旅行体验提供了基础。我们的品牌要素之一就是我们通过提供意义非凡的服务,为每位宾客创造值得铭记的时刻。“在这里,敞开世界”很好的整合了我们的品牌理念,我们以此来阐释旅行的价值,并鼓励当地消费者能够积极体验他们周边的世界。

Q:希尔顿做此项调研蓝皮书的原因是什么?蓝皮书有哪些出人意料的发现?

A:我们做这个蓝皮书是希望更了解中国的市场和消费者,更了解中国旅客出行的行为和偏好,我们旨在聆听并预测宾客的需求,然后将他们的愿望转化为切实可行的解决方案。我们筛选了一二线城市约3千个受访者,他们在最近一年内都有至少一次的出境游经历,其中一线城市的月收入在2万以上,二线城市在1万3以上。有了这样的筛选,我们可以确保受访者是那些重视旅途居所的人,其次是数据分析和调查结果总结,于是才有了我们的蓝皮书。

我本人最惊讶的发现是27%的人在出游的时候,遇到问题第一个想到的是询问酒店员工。它回到了酒店行业的本质,它是以人为本,是人服务人的行业。所以,这就是为什么我们要用卓越的服务为我们的宾客打造意义非凡的体验。他们有了这些体验也会跟他们的亲朋好友一起分享,于是就有了口碑效应。通过蓝皮书我们也发现了,对于92%出行游客来说家庭是最重要的。很多时候我们以为中国人旅游就是买买买,然而并不是这样,其实它只占47%,而跟家人和爱人一起出游的体验是最重要的。还有77%的已婚人士,希望找到浪漫的感觉,它其实还是围绕亲情的,在中国这个市场这样的需求很高,大家更关注的是出游的时候如何跟家人共度更美好的时光。

其实针对家庭这一块,希尔顿也做了很多,例如今年6月的时候,我们推出了“有福童享”套餐,当一个家庭入住我们的酒店时,会收到一个小便利包,包里面有很多专门为小朋友精心准备的东西,比如拖鞋、浴袍,因为大人的他们穿不了。还有”小小总经理“项目,集文化、教育和趣味于一身,为小朋友提供丰富多彩的课程安排及酒店当地文化体验,帮助小朋友们了解跨国酒店集团的日常运营,并且进一步培养小朋友们的责任感。

Q:如今科技在人们生活中和游客的旅行中越来越重要,希尔顿在提供科技体验和数字化方面是否有创新之处?

A:蓝皮书提到数字化这一块是很重要的。我们有几大块,首先是如何更加贴心的跟我们的目标客群沟通。我们有官方微博和官方微信账户与消费者沟通,客人可以通过微信平台进行酒店预订,这是在移动端这一块。当然,通过希尔顿荣誉客会的APP,也可以订房间。我们是首创数字化入住的酒店,客人可以选自己喜欢的房间。这就是和我们目标客群互动的数字化部分。

我们是一个具有近100年历史以及创业精神的品牌。在希尔顿,创新是我们的DNA,我们热衷于运用科技提升客户体验,从智能手机功能和客房服务,再到集成娱乐、温度和照明控制的智能客房,希尔顿在开发改变游戏规则的技术方面处于领先地位,从而增强宾客的旅行体验。

Q:MICE的客人已无法满足千篇一律的活动模式,他们想体验更深入、更接地气的活动,我们在举办MICE活动时有哪些优势?

A:随着会展设施的整体发展,在未来,会展目的地将不会局限于北京和上海,而是会移至更多更具休闲特色的城市。这与蓝皮书的调查结果也保持一致,出于休闲目的而延长商务旅行的趋势正在增长。在热门旅游目的地,我们的酒店战略毗邻交通枢纽和当地景点,为商务旅行者探索当地景点提供了极大便利。例如位于城市展览和会议中心之一的上海虹桥元一希尔顿酒店。它完美地满足了会奖旅游团队的需求。再如北京王府井希尔顿酒店,坐落在市中心,宾客可以方便地前往旅游景点,购物场所等。而抚仙湖希尔顿酒店则为休闲旅游的出行者提供了一个回归大自然并沉醉其中的遁世之所。

从蓝皮书中我们也看到出于休闲目的而延长商务旅行的一个趋势。在热门旅游目的地,我们的酒店战略毗邻交通枢纽和当地景点,为商务旅行者探索当地景点以获取非凡经验提供了极大便利。宾客的需求总在不断衍变,这就是为什么我们的工作人员始终保持警惕以关注宾客的需求。除了一系列设施和世界级水准的服务外,我们的工作人员始终熟知当地景点和实事。每一个MICE活动的需求是不一样,除了一系列MICE设施和世界级水准的服务外,我们的员工会根据团队的具体需求和偏好,去制定他们的活动安排,为了迎合了不同团队的不同需求,我们都会量身定制不同服务和体验。

Q:随着80、90后消费能力不断提高,酒店不断向年轻人游客抛出橄榄枝,希尔顿有哪些吸引年轻人的方面呢?

A:千禧一代对于全球启蒙和旅游癖永不满足的渴求已经在与那些打算在退休后开始旅行的老年人较量着。我们正从千禧一代的心态、强烈的花费意愿、以及对独特体验的追求中受益。这正是我们在2017年在全球推出Tapestry Collection by Hilton的原因。由于年轻一代对原创高档酒店的需求迎合了他们在独立选择时考量酒店可靠性及性价比的需求。每家酒店都将保持其个性化的精神,为宾客提供一个舒适、熟悉而与其他酒店不同的体验。此品牌目前还未进入中国,但是我们中国的客人当出国旅行时也可以选择这个品牌入住体验。

年轻人对数字化体验有比较高的要求,我们因此也有相应的举措。我们建立了官方微博和官方微信账户与消费者沟通,并在社交平台整合了我们的预订和客户关系管理系统。宾客可以通过微信平台进行酒店预订和获得希尔顿荣誉客会会员服务。在微博平台,我们会实时和消费者互动并回应宾客和潜在宾客的询问。同时,我们也会持续和社交平台具有影响力的旅行达人以及一些旅游攻略APP合作,参与我们的品牌活动和体验,这也将启发他们的粉丝和受众了解我们的品牌,了解我们的服务和产品,以及我们最新的举措。

Q:在健康和环保方面希尔顿有哪些亮点?

A:我们不同酒店有不同规格的健身房,有些酒店是24小时健身房,比如希尔顿花园酒店,客人任何时间想要运动都可以满足。环保方面,我们集团是第一个也是唯一一个在全球超过5,100家酒店推行并采用可持续性计量系统的多品牌酒店管理公司。我们从2009年开始就在可持续发展这块进行了一系列可持续投资以减少运营成本。

至今,我们已经在设施方面节省了5.5亿美元。我们郑重承诺将显著降低其对环境的影响,从2009年至2015年,能源消耗减少14.5%,碳排放量减少20.9% 废弃物排放量减少27.6%,用水量减少14.1%。我们在2015年推出“清洁空气计划”,旨在减少由举办会议及活动而对环境产生的影响,该项目在亚太区超过70家酒店推广,其中包括了希尔顿大中华区及蒙古区的22家酒店。“清洁空气计划”通过专利系统LightStay™来计算每次会议或活动所产生的碳排放量,然后代表我们的客户购买碳汇,不收取任何额外费用。

在中国,位于北京以西150公里的蔚县摆宴陀风电项目利用大型风电场替代煤炭能源、帮助清洁首都周围的空气。LightStay™是由希尔顿自主研发,用于计算并分析可持续性绩效的专利系统,能帮助提高各酒店的可持续性进程并分享最佳案例。另外,我们自2013年起就与香港非营利组织再皂福展开合作,并将肥皂回收这项事业扩展到整个亚太地区,包括中国、日本及韩国。

Q:未来希尔顿在大中华区有哪些布局?2018年会迎来几家新开业酒店?

A:中国是希尔顿最重要的市场之一,我们致力于在这里战略性扩大我们的业务。我们不断推出新的品牌和酒店以满足中国不同消费者的需求。从现在到明年年末,希尔顿酒店及度假村会在大中华区新开6家酒店:其中最近的几周内会有两家酒店开幕,2018年会再有4家酒店开幕,包括台北新北的酒店——我们会重新回到台北这个市场,在新北区域开一家希尔顿酒店,这是明年其中一个重点项目。总体而言,希尔顿集团明年在大中华区筹建的酒店数量是14到15家。


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