高端访谈 Interview 随着大潮的退去,票代行业如何通过服务的规范来进行改革?

后暴利时代,票代行业寻觅涅槃之路

丛霄 /

“只有当大潮退去的时候,你才知道谁在‘裸泳’。”巴菲特的这句名言正好是票代行业的真实写照。过去的十年,航空出行需求的增加带动了票代行业高速增长,曾经动辄高达10%的佣金返点让许多人羡慕不已。而随着近年一系列票代行业规范的出台,行业利润率的大幅下降,许多中小票代纷纷死亡,越来越多的业者都在感叹生意难做。

“从现在看来这些随着大盘的增长而增长的企业在业务上缺乏独立的个性和亮点,甚至许多票代企业在依靠不规范的操作挣钱。”美亚航旅COO陈虎告诉笔者。而随着大潮的退去,票代行业要如何通过服务的规范来进行改革,行业也走到了变革的紧要关头。作为中国最大的机票分销商之一,美亚航旅是一直以来专注于国际机票的代理,“如果不能提供高效的服务,行业就只有死路一条。”陈虎在采访中表示,而面对变革,无论是美亚航旅还是整个行业,都在努力寻觅着涅槃之路。

Q:前几年,国内在票代佣金方面出台了一系列的新政策,导致行业利润的大幅下降,您认为目前票代行业最大的问题是什么?

A:这些年每每和旅行社以及票代同仁们相遇,大家都会感叹利润降低,“日子不好过”,但另一方面我们又能看到每年我们的旅游市场有百分之十的增长,这就形成了一个很有意思的反差。我认为这一反差是由于整个行业没有足够地拥抱这个时代而导致的。

我们现在处于一个高科技和互联网的时代,整个社会的服务效率和质量都已经有了飞速的发展,而我们票代甚至整个传统旅游行业没有赶上这个时代进步的脚步。

Q:您认为对于票代行业来说,核心竞争力是什么?是价格还是服务?

A:在目前阶段,我们可以看到价格在B2B机票服务中依然占有着非常重要的角色。但是从整个市场情况来看,和酒店的B2B相比,做机票的B2B的只有三四家,也就是集中化更高一些,因此单单依靠价格很难形成绝对优势。未来,价格和服务的综合性价比将成为最重要的核心竞争力。

为了应对这种转变,整个票代行业都在进行服务方面的改革。从美亚航旅来看,我们在业内首先建立了24小时的服务呼叫中心。

以前,由于每一单从查询、预定、问题处理都是由一位客服持续跟进的,所以国际机票代理行业服务水平的高低很大程度上取决于客服个人的水平。在这样的情况下,我们整个服务的质量很难把控。而现在我们希望通过改变原先这种将整体质量水平依赖于个人的情况,变成有体系有规划的服务管理,这是对于整个行业服务改善最为深层次的考验。

同时美亚航旅也引进了质量管理体系,对于我们各地的客服、服务呼叫中心,以及订单处理流程的时间点和处理方式,通过更好的质量控制体系来进行管理。通过这两点,我们希望能够提升平台的服务质量,以应对市场对于票代行业的需求的转变。

Q:对于航空票代行业来说,我们在技术创新、服务创新方面的重点应该是什么?

A:我认为票代行业创新的核心是针对客户的需求通过技术手段来实现高效的资源整合。

实际上和其他行业在智能化和大数据分析的运用已经相对成熟相比,票代行业在技术创新上依然处于起步阶段。由于机票采购的跨地域性和复杂性,以及航空公司的数据研究不够深入和下沉,所以整个机票代理行业数据是缺失的,而缺少数据很难进行智能化的分析,也会导致整个智能化进程的落后。

作为中国最大的国际机票的分销商,美亚有着中国最大的国际机票采购数据,所以,我们希望将数据这一部分做起来,弥补票代行业在大数据和智能技术方面的差距。目前,我们美亚航旅现在技术人员已经超过200位,可以说拥有整个票代行业最大的技术投入。

同时,我认为整个行业需要通过技术找到服务上的痛点,包括流程的效率,是否有足够多的方案做足够好的价格,是否对核心的问题进行有效的提醒,信息的有效性和全面性等方面都需要通过技术创新去成长。

Q:随着信息越来越透明,您如何看待机票代理行业未来的出路?

A:实际上,在过去信息流通不畅的年代,机票代理曾经是依靠信息不对等来赚取差价,然而面对互联网时代里整个国际机票的信息通路是越来越通畅的局面,我们需要用什么样的方式去挣钱,代理的价值在哪里,这是我们每一个机票代理所要面对的真正问题。

在我看来,现在用户所面临的痛点是信息泛滥。在许多交易平台上搜索,立即出现二十多个价格、四十多个方案,到底选择哪个,是我们的客户现在面对的问题。面对琳琅满目的商品,没有人能够100%把握自己的需求,在缺少专业只是辅助的情况下,用户可能选择价格最低或者排序最为靠前的方案,但这样的选择是否真正贴合其需求,则要被打上问号。

这个时候专业的人来帮你思考整个行程规划中机票的使用就显得非常重要。所以我认为票代行业未来的出路就是,利用我们的专业知识和丰富的机票处理经验,为客人提供更好的建议和服务,从单纯的票务代理转型成为航空出行方案的提供商,才是行业未来的出路。

Q:现在,大量国际航线的开通,导致国际机票价格的不断降低,您认为这对于票代行业来说有着怎样的影响?

A:确实,这些年来我们从东南亚、日韩到欧美航线都出现了大规模的增长,这不仅意味着在未来的一段时间内机票价格会维持在一个相对低廉的水平上,同时也会带来更多的出境需求。

对于票代行业来说,影响分成两个方面。首先,不可否认,由于整体票价的降低,航空公司会进一步压缩机票代理费的空间,从而导致票代行业利润率的降低。但另一方面更多的航线意味着市场上有更多的产品可供选择,从长远来看,这对于想要转型服务提供商的票代企业来说是一个绝佳的机会。举例来说,如果市场上只有三条航线,客户对于出行的选择会相对单一,对于我们来说能够利用专业只是提供的相应服务的空间几乎为零,但面对目前纷繁复杂的航线和价格,客人会更加需要我们强大的专业知识为其进行行程和价格规划。

总而言之,机票代理本就应是一个微利行业,业者不应怀念过去暴利的时代,这样的时代是不会回头了。我们要考虑生存模式,去拥抱时代的改变,才能有更好的发展空间。


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