高端访谈 Interview Booking Holdings首席执行官Glenn Fogel先生来华出席第五届世界互联网大会,就中国战略、全球在线旅游行业的未来发展趋势等话题接受本刊记者采访。

Booking Holdings的雄心——打造旅行“超级系统”

欧阳方子 /

全球在线旅游企业巨擘Priceline Group于今年正式更名为Booking Holdings Inc.。此次更名的举措反映出它对于自身业务板块的战略考量和全新定位,确立了打造“全面旅游体验”的长远目标。Booking Holdings首席执行官Glenn Fogel先生于本月受邀来华出席第五届世界互联网大会,并就Booking Holdings的中国战略、全球在线旅游行业的未来发展趋势等话题接受本刊记者采访。

Q:近年来Booking Holdings与携程、滴滴、美团等中国公司都开展了战略合作。从长期角度来看,未来Booking Holdings在中国市场的扩张是否依旧会主要以战略合作或者同业合作的方式进行?

A:Booking Holdings在中国的投资已经持续多年。一方面是外部投资,例如投资诸如携程、滴滴和美团一类的合作伙伴;另一方面是企业内部的投资,比如我们集团在中国拥有上千名员工、12间办公室、专门的技术研发团队,并在上海开设了客服中心。我们不光只是投入资金,也在企业关系层面进行了投入,例如我们此前与招商银行、华为等都缔结了良好的战略合作伙伴关系。未来,我们也会继续扩大在中国的投资,因为从长远来看,我们相信中国的旅游市场拥有巨大的发展潜力,并将引领全球旅游行业的未来发展趋势,所以我们也在不断地改善产品和服务,致力于为中国的出境旅客和来到中国旅游的国际旅客提供最佳旅行体验。

Q: Phocuswright一份全新发布的报告显示,2011年,全球在线旅游市场中,中小企业占比在60%左右;而到2017年,除了Expedia和Booking Holdings之外,剩下小型OTA占比缩减到6%。您对于在线旅游市场这种规模化、集中化的发展趋势有什么看法?

与此同时,这也意味着Booking Holdings不仅仅承担着一家企业的商业责任,它对于整个行业和社会也拥有着更强大的影响力,因而也肩负着更重大的责任。Booking Holdings的未来发展战略当中有哪些方面可以体现出对于社会和行业的责任?

A:首先,我认为仅通过上述数据来解读整个市场份额的分布很容易令人产生误解。其实从全球整体住宿市场来看,Booking Holdings所占据的份额并不是很大,而倘若放到整个旅游市场来看,我们的占比则更小。这是因为现如今消费者的购买方式非常多元化,他们可以在网站上进行预订、给酒店打电话预订,也可以直接走进酒店去预订,所以我认为在评价企业在市场中所处的位置时,应该从整体旅游行业来评估,而不是仅仅看OTA领域。

当然,单就在线旅游市场来看,其实每一家企业都应该承担起相应的社会责任,因为社会上的各个利益相关方都会被企业的行为所影响。因此我认为企业应当更好地帮助消费者、供应商和社区居民,更好地配合当地政府的工作,以及更好地在股东等相关利益人员之间进行平衡。只有这样,企业才能谋求长远的发展和成功。以Booking.com为例,我们始终致力于助力全球旅游业的可持续发展,因此推出了“创业加速器计划”和Booking Cares志愿者项目,在生态环境和社会发展方面承担起我们的责任。其中,“创业加速器计划”旨在鼓励初创企业利用科技手段构建全新的可持续旅游解决方案,我们也会为这些企业提供一定的资金支持。

Booking.com还推出了“科技女性”的项目,为解决科技领域的性别歧视、缺乏女性榜样等问题作出贡献,并不断鼓励女性进入科技行业。为此,我们通过与英国牛津大学和荷兰代尔夫特理工大学(TU Delft)建立的合作关系,为两所国际顶尖大学提供高达50万欧元的奖学金资助,帮助女性在科技领域获得进一步的学习深造和职业发展机会。现阶段这个项目是在欧洲进行,2019年这个项目还会继续发展,并将拓展至美国和印度市场。

此外,在我看来至关重要的一点是,作为世界上发展最蓬勃的行业之一,旅游业本身能够为大量人口、其中也包括缺乏高等教育机会的人带来更多的就业机会,而且通常这可能是他们从业生涯中的首份工作或是较为早期的工作;其次,旅游能够将世界更紧密地联结在一起,帮助人们去探索、体验世界,并因此而消除人与人之间的壁垒,驱除不同群体之间对彼此的陌生感和恐惧感,让不同文化、宗教和国家的人相聚在同一个世界。作为一家旅游企业,我们所做的正是在世界上建立这样的信任感,让这个世界变得更加美好。

Q:请谈一谈您对于全球在线旅游平台未来发展趋势的看法,尤其是人工智能和区块链技术。事实上,现在已有许多人工智能相关技术被应用在旅游行业,但是区块链技术目前还存在诸多争议,对此您怎么看?

A:就Booking Holdings而言,我们认为全球在线旅游行业未来的发展前景是很乐观的。除了我们自身在不断拓展新的业务之外,客观大环境中也有很多利好因素在推动我们的业务发展,比如说,随着人们的经济收入水平不断提高,大家更愿意出去旅行;当科技不断发展时,我们也会运用这些技术去帮助人们获得更为轻松便捷的旅行体验。另外,Booking Holdings所拥有的一定的规模优势使得我们能够在科技方面持续投入。我们希望能够打造一个集所有旅行元素于一体的“超级系统”,从人们开始规划旅行到返程,我们都能提供优质的产品和服务,为他们打造畅通、愉悦的旅行体验。

在具体的科技方面,区块链这个技术在某些方面确实挺有意思,但就目前而言我们尚未发现值得我们投入大量资金和时间的案例,未来或许会出现一些合适的机会,但就现阶段而言,我们主要会在其他技术和科技上进行投资,尤其是人工智能。当下,我们主要会将人工智能技术运用在产品和服务的个性化上。具体来说,我们将可利用的数据和海量信息整合起来,确保为用户提供最佳的选择。举例来说,我们的网站上有关目的地和住宿等的图片多达1.4亿张,所以我们会运用计算机视觉技术来分析用户的喜好和行为。目前我们的网站上提供了超过14.3万个旅游目的地,面对这么多的选择,利用人工智能技术,我们就能帮助用户精准定位他们想去哪里、想购买什么,为他们提供最佳的旅行解决方案。举个例子,我自己此行从美国出发乘坐飞机抵达上海时,并不知道如何从机场去酒店,而进博会期间部分道路的交通限制、天气以及各类客观因素的影响让我的选择变得更加复杂。而通过人工智能技术,出行产品或平台就可以利用大量数据帮助我们进行实时分析,然后告知从机场去酒店的最佳选择,并且即使期间路况发生了变化,也能即时通知我们调整行程。我们另一个人工智能技术的应用实例是聊天机器人“Booking小助手”的推出。它能够非常精准地理解用户提出的有关住宿的问题并给出答案。根据我们的统计,近60%的用户提问都能在5分钟内被迅速解答,该产品的客户满意度也已达到90%。未来我们也将在中国推出这款聊天机器人。


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