Q & A IHG®优悦会小程序更好地将线上与线下、用户和社交紧密链接,省去了打开APP或者网页端的步骤,为会员提供更为便捷化与本地化的使用体验。

小程序助力洲际酒店集团提升本土化客户体验

王宾 /

——专访洲际酒店集团大中华区首席营销官王蔺

酒店服务的数字化升级一直以来就摆在洲际酒店集团工作的重要位置。近日推出的IHG®优悦会微信小程序,则是其决心进一步为中国客户提供便捷舒适体验的明证。其效果如何,具体能解决哪些问题,今后还将带来哪些新产品和新体验,且看酒店高层的问答实录。

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Q:优悦会这次推出的小程序将主要解决哪些痛点?如何提升用户体验和满意度?

A:受到移动互联网的影响,中国消费者阅读和收取信息的习惯有了改变,而当他们在有需求的时候,更希望能够触手可及的得到服务。作为微信公众号的衍生,IHG®优悦会小程序更好地将线上与线下,用户和社交紧密链接,省去了打开APP或者网页端的步骤,节省用户时间并提升使用效率,为会员提供更为便捷化与本地化的使用体验。

我们也发现有些会员在加入了酒店忠诚度计划后,在出行并不频繁的情况下,面对有限的积分不知道该如何处理。为了让会员能够更灵活地运用积分,全新上线的微信小程序设有“优拍”功能。这是一个会员积分竞拍功能,会员可以用自己的积分竞拍娱乐、文化等方面的活动门票。尤为值得一提的是,洲际与凯迪拉克中心签订了合作协议,推出IHG®优悦会专属包厢,令会员在“优拍”时能有更丰富的选择,享受更多惊喜礼遇。

Q:强调会员礼遇的尊崇是洲际的价值观之一。如何理解洲际的数字化策略?如何预判小程序推出后的效果?

A:在酒店行业,数字化技术发展就好比我们驶向未来的两驾马车中的一架,而另一驾马车则是更极致的人文体验。因此,当我们一直醉心钻研怎样能提升酒店服务时,我们所追求的是两驾马车并驾齐驱,一起带动行业的革新,迈步驶向未来。

数字化将成为酒店行业趋势,会渗透于酒店运营、管理和服务等各个环节,将更专业、高效地为宾客提供更好的体验。例如,通过数字化来实现酒店管理,有利于维护宾客历史档案及理解客户偏好,对宾客记录进行有效分层,更快速便捷的满足消费者各方面需求。

此次我们推出IHG®优悦会微信小程序,就是希望可以通过数字化的平台为IHG®优悦会中国会员提供更为便捷化与本地化的使用体验,让我们从容面对在数字时代的大环境下,客人在生活体验方面日新月异的诉求,助力我们增加竞争力。

Q:洲际优悦会运行至今,经历过几个阶段?分别反映了市场需求的哪些变化?

A:IHG®优悦会作为全球首个酒店宾客忠诚奖励计划,目前已在全球范围内拥有有超过1亿的忠诚会员。我们时刻洞察客户的真实诉求,其中也包括预订平台及需求,从最初通过电话进行预订,到现如今通过移动客户端即可完成预定,我们是最早设立call center的,苹果iOS移动端APP下载量始终保持行业第一。

随着移动互联网时代的变化,微信已成为中国消费者日常生活中必不可少的应用软件之一,中青年消费者在微信小程序的用户占比中更是达到近七成,而该群体正是我们IHG®优悦会的主力军。为了更好地顺应中国客人的喜好及需求,IHG®优悦会完成了从PC端到移动端的跨越,在原有IHG®优悦会微信服务号的基础上推出了微信小程序,致力于为会员打造更便捷的移动服务体验。

Q:优悦会专属包厢希望传达出什么讯息?它的特别之处在哪里?

A:IHG®优悦会作为全球首个酒店宾客忠诚奖励计划,自成立起就不断通过更多个性化的服务回报忠诚会员们的支持与信任。

我们不断完善与创新,时刻洞察会员的真实诉求。我们会考量会员在餐饮、文化、艺术、体育等多个领域的需求,通过形式丰富的奖品兑换及热门活动的竞拍参与,带给会员不一样的体验。

我们也希望他们在体验的同时,亦能带给他们惊喜的感受,此次与北京凯迪拉克中心所达成的合作协议,推出的IHG®优悦会专属包厢正对舞台中心,希望能给会员打造专属VIP的观赏体验。

Q:除了演唱会的专属包厢,接下来洲际会给客户带来怎样的惊喜?这些惊喜背后的设计逻辑和思维是怎样的?

A:IHG®优悦会与北京凯迪拉克中心达成合作协议,并推出IHG®优悦会专属包厢,在此期间,会员可利用手中积分竞拍在该场馆举办的各类演唱会及体育赛事门票和礼品。

除此之外,洲际携手旗下各大品牌,为会员来带特别的惊喜礼遇,例如,我们推出了2018华邑®“中华待客之道的艺术“文化体验之旅,会员可以通过微信小程序参与“优拍”礼遇活动,用积分竞拍获得。

通过这一系列的惊喜设置,我们希望会员能够通过“优拍“这一功能赢得自己感兴趣的活动,回馈忠诚会员们的支持,并建立长期牢固的忠诚会员关系,同时吸引新会员的加入。

Q:争取客户的忠诚度是酒店业界热烈争夺的战场。洲际在其中最擅长的有哪些?为什么?

A:近年来,国内酒店市场竞争激烈,作为国际酒店品牌,我们不仅需要凭借国际化酒店管理经验、高水准的服务水平,以及全球优质广泛的资源,时刻为宾客提供高质量的出游体验,同时也需要时刻洞察市场及消费者的需求,进行不断的创新与革新,通过品牌本土化,以满足现代消费者多元化的诉求。

这次IHG®优悦会微信小程序的推出就是基于我们对中国市场的洞察并进行了本土化。在中国移动互联网发展趋势下,我们的中国客人更习惯应用社交媒体,推崇数字化,基于此,我们很早便推出了微信服务号,提供各种会员相关的在线服务。这次更是全面升级了微信平台重磅推出小程序,这对于国际酒店集团来说是优化本地用户体验的行业创举。

Q:优享礼遇方面。国外的哪些经验对于国内有很好的借鉴作用?国内市场又有哪些独特之处,洲际是如何应对的?

A:其实“优拍”就是受到了国外的启示,国外一些网站、电商平台会通过一些竞拍令消费者bid到自己喜爱的物品等,加以借鉴后,我们在全新上线的微信小程序中设有“优拍”这一会员积分竞拍功能,会员通过小程序可以实现在流畅的中文界面竞拍专属体验。

与此同时,我们也洞察到国内会员的成长与变化,越发注重积分以外的体验,因而“优拍”功能的推出也得以令国内会员以更加灵活的积分兑换方式享受更多元的会员福利,令积分兑换利益最大化。

Q:洲际希望为怎样的客人提供优悦服务?人群定位是怎样的?

A:随着高铁网络的发展、年假等多种福利政策的出台,大中华区旅游市场蓬勃发展,而我们的客群非常多元化。不管是商务出差还是旅行,大家都来到一个陌生的地方,酒店的房间是封闭的,我们如何提供更好的服务?洲际7月推出了一个AI智能房,场景赋能从几方面来实现语音交互。第一是语言,到房间说我要工作了,温度、灯光都会调到舒适的状态。第二,可以通过智能音响预定很多服务,比如点餐,指令直接传递到酒店的操作系统,我们在后端也节省了很多酒店运营成本。第三,AI系统背后还有很多音乐、新闻等功能,说我要起床了,窗户、灯光都会调试好,还能播放前一晚的新闻和足球赛比分。


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