高端访谈 Interview 随着酒店服务能力和场景的拓展,优化升级的空间也相应变得更大,既要迎合绿色清洁的环保趋势,也要拥抱数字化和人工智能。

黄劼:数字化战略是希尔顿中国业务发展关键

欧阳方子 /

中国迅猛发展的移动互联趋势改变着中国旅行者的出行习惯,持续重构着整体旅游业态。在如此大背景下,酒店业、尤其是持续在中国市场进行拓展的国际酒店品牌面临着全新的机遇和挑战。2019年,希尔顿迎来了其诞生的第100周年里程碑。这家拥有16个酒店品牌,在全球109个国家和地区管理、经营、持有以及租赁超过5500家酒店的行业巨头,正尝试从加深对旅客消费习惯的理解出发,大力推进数字化战略,构建全新的流量入口,以应对中国旅客不断升级的需求。

希尔顿此前发布的一份《中国消费者旅行蓝皮书》显示,55%的受访者认为“口口相传”是影响出行的一个重要因素;半数受访者表示,社交媒体包括微信朋友圈或微博的旅行照片,都能激发他们走出门与世界交流的渴望。从搜索、预订、入住等一系列环节,消费者与酒店的沟通模式正在发生颠覆性的变化。酒店自有的官网、APP、社交媒体等线上渠道都已成为重要的沟通载体,酒店的服务和营销将不止于线下门店的人际沟通和传播。

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希尔顿大中华区及蒙古商务发展高级副总裁黄劼女士接受本刊记者采访时表示,现阶段,数字化已成为希尔顿业务发展的关键之一。这既包括以数字化手段研究客群需求,用数字营销策略迎合市场预定习惯,也涵盖了在实际住宿中的智能服务升级。“基于对中国游客的数字化工具使用习惯的了解,我们持续寻求在整个数字化旅程的各个环节中与中国市场的最佳联结点。”

据悉,去年下半年,希尔顿正式发布了首款针对中国市场的中文版希尔顿荣誉客会应用程序(APP)。宾客可以方便地通过“希尔顿荣誉客会”中文官方应用程序搜索及预订希尔顿集团旗下大中华区及蒙古的各品牌酒店,以及300多家海外酒店。除此之外,宾客还可以通过希尔顿荣誉客会中文官方应用程序管理会员账户、查询会员积分,或随时通过地图找到酒店的位置,并与微信好友分享入住酒店和会员状态等信息。该APP的推出标志着希尔顿集团在数字化和移动化创新领域取得的又一重要进展,希尔顿也希望通过上述创新举措来吸引更多的中国游客将其作为酒店首选。

黄劼女士介绍,未来希尔顿计划进一步增强希尔顿荣誉客会中文官方应用程序的功能体验,包括从之前屡获殊荣的希尔顿荣誉客会全球应用程序中整合更多功能,支持本地化的支付方式,开发适用于安卓系统的版本等。此外,为庆祝此次中文官方应用程序的发布,希尔顿还将推出一系列全国范围的优惠活动,带给宾客更多惊喜。2019年4月7日前,希尔顿荣誉客会的会员只需下载希尔顿荣誉客会中文官方应用程序,成功预订并入住该酒店即可获赠1000积分。

就目前的数字化营销战略而言,打通手机应用的各个渠道是希尔顿的发展目标。除了上述应用程序之外,希尔顿还在微信推出了官方微信账号以及官方微信小程序。其中,微信小程序专注于通过与官方网站上相类似的内容来增强客户体验,同时提供有关附近餐饮选择、旅游景点以及推荐有趣的活动。除此之外,希尔顿还与腾讯战略携手,推出了电子发票解决方案,使得客户能够在退房前24小时提交发票请求。

“可以预见,随着酒店服务能力和场景的拓展,优化升级的空间也相应变得更大,既要迎合绿色清洁的环保趋势,也要拥抱数字化和人工智能。利用创新和技术为消费者带来更舒适的住宿体验,可以说是酒店行业的发展方向。”黄劼女士向记者表示,“我们将继续领航不断创新,始终以最前沿的方式,使宾客在手机移动端和希尔顿酒店都能享受到热情好客的希尔顿卓越服务。”


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