高端访谈 Interview 希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进先生、希尔顿大中华区及蒙古项目开发总裁黄德利先生近日分享了希尔顿中国市场的发展情况。

深耕中国市场 希尔顿续写百年世纪辉煌

王新胜 /

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Q:2018年是希尔顿进入中国的第30个年头,您如何总结希尔顿在过去一年当中的进展?

钱进:今年是特别的一年,希尔顿即将在2019年迎来百岁华诞。我想分享三个方面:第一是发展,第二是目的,第三是创新。

发展主要是指在酒店数量方面的蓬勃发展。希尔顿酒店集团旗下一共有17个品牌,到目前为止已经有9个品牌进入中国。截至目前,希尔顿在大中华区一共有180多家开业酒店,还有394家酒店在筹建之中。酒店行业的蓬勃发展离不开中国经济!我们国家进入了出境旅游时代。去年,国内旅游人次达55亿,出境游超过1.34亿人次,这和中国经济的发展政策是息息相关的,经济的蓬勃发展给我们整个行业带来了好气象。

接下来我想分享的是“带着目的去旅行”。这个理念已经超出了我们行业服务与职责范畴,而这对于我们而言非常重要:不仅我们应做好本职工作,而且要关注我们的社区,关注我们的员工,关注我们的客人。更重要的是持续发展,我想分享一下我们的创始人康莱德·希尔顿先生说的一句话:“Assume your full share of responsibility for the world in which you live”。他当时提出的这个口号为我们的未来发展提供了方针和路线。

从2008年开始,希尔顿首次公布了企业持续发展的目标,2009年我们将可持续性计量系统LightStay设立为希尔顿品牌标准,以减少用水和碳排放。2013年,希尔顿首次发放 “带着目的去旅行”行动拨款,南京世茂滨江希尔顿酒店和北京希尔顿逸林酒店赢得该项目基金。2014年,希尔顿设立全球目标,对100万年轻人“敞开大门”,同时,第一家在中国的希尔顿酒店启动“肥皂回收”计划。2016年,希尔顿与中国扶贫基金会达成战略合作帮助大学生,通过这个活动,大概有9400多名大学生得到我们的赞助和支持。2017年,希尔顿在华所有酒店移除塑料水瓶,一年中减少了1300万个一次性塑料水瓶的消耗。2018年,我们发布了2030年企业社会责任目标,要减少50%的用水,减少61%的碳排放。这些都是我们的工作目标,也是我们“带着目的去旅行”的计划。

在公益方面,我们共与来自18个城市、68所高校的120名大学生公益团队进行互动,鼓励他们在可持续发展、保护地球方面做出自己的贡献。我个人对此也十分敬畏,我参加了两年他们的互动,看到了很多新的想法,他们能够对社会做出贡献。“星星之火,可以燎原”,希望能够把这些好的想法带到更多大学,做一些有益的事情,这是很重要的。我们还鼓励所有的员工为我们的社区服务:帮助老人,帮助需要帮助的人,关怀需要关怀的人。

百年发展中,希尔顿将“创新”作为立足之本,以创新品质为宾客不断缔造卓越的服务体验。我们开创过很多的“第一” 。大家会问一个问题:100年以后,老企业是不是还会继续创新?我的回答是,创新是我们企业的基因。大家可以看到,我们做每一件事情都希望能够成为整个行业的领头羊。最近我们做的数字密匙 (digital key),以及智能房间(Connected room),都是同行业中的第一。

去年,我们在创新方面做了很多工作。第一:推出微信小程序,它能为宾客提供预约开发票、酒店信息指南和周边出行探索等一系列全新线上服务;第二:发布中文版的希尔顿荣誉客会苹果APP,今年我们也会继续推出适用安卓系统的APP;第三:上线荣誉客会积分竞拍中文平台,这个服务不在于积分多少,而是能够通过它满足客人需求,因为有一些拍品可能用钱是买不到的,但是通过会员积分拍卖能够买到。这个就是创新理念。

Q:希尔顿在中国市场的布局有哪些值得分享的亮点?

钱进:第一是根据市场及消费者需求带入新品牌。我们去年和今年在中国推出两个品牌——希尔顿格芮精选(CURIO)和希尔顿嘉悦里(Canopy)酒店。去年11月,厦门佳逸格芮希尔顿酒店开业,我们将继续扩张格芮品牌在大中华区的布局,以满足宾客渴望探索和体验目的地人文风情的需求。而今年推出的则是我们花了很大的力气筹备的生活方式品牌成都希尔顿嘉悦里(Canopy)酒店。两个品牌很好地呈现了现阶段消费升级消费者在旅游度假中的新需求。

此外,我们和铂涛的关系进一步加强,所以去年一年是我们的记录,是希尔顿进入中国的第一个大年,我们做的相当不错。

第三,对于现有品牌,去年我们还做了希尔顿花园酒店品牌的提升,花了一整年的时间,对各个部门销售、人事、品牌、运营等进行全面的梳理、调整和提高,从设计、品牌、组装、建成、管理各方面进行全面的提升和诊断,保证我们投资者的回报。

Q:如何看待高端酒店在中国市场的发展及趋势?

黄德利:我们从大的数字来看,美国4个人拥有一个品牌酒店,我们是20个人拥有一个品牌酒店,当然我们是发展中国家,美国是发达国家。但是说明了我们目前品牌化方面空间还是很大的,虽然需要一定的时间去发展,但是以中国经济发展速度及消费者能力提升并不是说我们没有市场。举个例子,我关注成都的时候,成都在全中国房地产交易排前五名,那个时候差不多是1999年,但足以显示市场的潜力,所以我们很早已经进入成都也是出于这个原因。

现在国家房地产调控,是针对有一些发展过程当中缺少理性。我相信,这个市场如果适合我们,那么政府给的条件一定会平衡。目前来讲,现在大家都在对中端市场发力,希尔顿也是一样。

我也观察到中国消费特别强劲,而且中国人对服务的依赖性与其他国家相比相对更高,“体验”一词对高端客人相当的重要,这个趋势非常明显。

Q:人才是企业发展的关键,服务业尤其如此,您对希尔顿人才方面的发展有何感受?

钱进:我们的发展目标是到2025年管理1000家酒店,员工从今天的2.7万名增加到10万名,提供10万个工作机会。我们要成为员工职业发展的首选企业,这是我们要努力实现的目标。

去年希尔顿登上了最佳职场榜单的全球第二位、亚洲第一位,并且希尔顿在中国也连续4年荣登最佳职场榜单。上个月传来了一个好消息:我们被《财富》杂志评选为美国最佳工作场所中的第一。这对我们来说很重要,因为我们是一个服务行业,是人为人服务的行业,员工是我们的核心动力。


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