据悉,广州市旅游企业"标准化良好行为"工作组领导及相关行业专家评委一行对广东首批全国服务标准化试点单位唯一一家旅行社--广之旅进行了全面的标准化成果验收工作。经过专家评审的一系列标准化工作考核,广之旅以基本分394分(合格基本分380分),总分484分(合格基本分460分)等双高分的好成绩,被评为"AAAA级标准化良好行为企业",成为广州首家"4A"级标良旅行社企业。

广之旅率先树立旅行社企业"标准化"标杆

据了解,服务业"标准化良好行为企业"是指按照《服务组织标准化工作指南》系列国家标准的要求,主要从企业标准化工作基本要求、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务通用性基础、服务保障和服务提供标准的实施监督与持续改进、加分项目等六个方面来评定。广之旅之所以能够高分通过"标准化良好行为"的评定,最重要的原因是该企业标准化体系健全,标准化工作基础扎实,服务流程完善等多个重要因素。

据介绍,作为广东首批被国家旅游局确定的标准化试点单位中唯一一家旅行社,广之旅从上世纪90年代中期,就已经迈出"标准化管理"的步伐,通过成立总经理挂帅的标准化领导小组及其工作机构--标准化技术小组,先后出台广之旅国内游全陪、入境游地陪、出境游领队、国内游计调等系列企业标准,初步建立了标准化管理体系。1997年,广之旅正式建立覆盖各主要业务部门的ISO9001质量管理体系,明确了公司的质量方针目标,并于2000年通过ISO9001质量管理体系认证。随后,根据旅游业态与本企业运营实际,除了不断修订完善已有的企业标准外,还先后制定多项企业标准以及广东品质旅游示范旅行社联合企业标准,使广之旅的适用企业标准达到36个。

在被确定为国家旅游局确定为首批全国旅游标准化试点单位后,广之旅正式设立标准化办公室,将企业标准化工作列入今年公司年度工作计划并建立考核机制;建立20万标准化专项资金和对部门、员工的表彰、奖励机制;修订完善了涵盖地接社、酒店、景区(点)、餐厅、旅游汽车公司等旅游供应商的评价标准,完成2011年度旅游供应商评审工作,有效保证该社的接待服务质量;建立并健全该社旅游投诉处理机制和游客满意度评价指标体系;基本形成企业标准体系。

未来,旅游服务品质标准有据可依

广之旅总裁陈白羽表示,企业标准化简单的说就是将可行有效的经验固化,形成标准"教科书",让各个岗位的工作流程以及工作经验能够有效的传承,避免因人员流动而带来的经验流失,有助于企业的可持续发展。广之旅被评定为"4A"级标良旅行社企业,其意义并不单纯作为一个行业荣誉和认可,更多的是代表着旅行社行业认证体系的成熟。这个体系认证不仅能够有效的归纳旅行社企业的服务模式和标准,减少服务及标准差异化带来的恶性发展,也为旅行社行业树立了一个标杆。

广州作为一个南中国地区主要的 客源地,旅游行业发展迅速的同时,旅行社如雨后春笋般越开越多,然而参差不齐的旅游服务质量却是拖慢广州旅行社行业整体前进步伐的主要原因。俗语说:"没规矩不成方圆",旅行社企业"标准化良好行为"规范的出台,让旅行社从产品质量到服务品质都变得有迹可循,有据可依。不仅对旅行社行业起到一个扶正和引导作用,对前往旅行社消费的游客来说,更是考量和评估旅行社和旅游产品以及监督旅游服务的重要依据。例如《出境旅游服务规范》、《国内旅游服务质量要求》、 《导游服务规范》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》等标准化规范的完善,将大幅提高消费者旅游服务品质,进而使游客满意度得以提升。同时,"全国旅游标准化试点单位"将成为消费者选择的一个重要参考,进而带动业务量的进一步提升;社会效益与企业效益双提升,将有效调动其他企业效仿的积极性,从而促使旅行社行业的整体发展和提升。

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