2月13日,中青旅在京发布旅游投诉指数及《中青旅反旅游欺诈攻略》,同时宣布设立旅游监督员制度、建立升级版的供应商评价体系,正式启动"2012诚信年"活动,这也是中国旅行社行业首个"诚信年"活动。

在旅游投诉风险指数中,导游领队服务问题高居榜首,投诉热点包括"导游擅自增加购物/自费,强迫或变相强迫客人参加购物/自费;非因不可抗力,导游擅自改变旅游合同安排,减少、变更游览项目或缩短游览时间;导游未对客人进行必要的安全告知、危险提示及发生危险的紧急救助"等。

在诚信监督方面,中青旅对导游领队提出了更加严格的要求,宣布对领队导游诚信问题实施一票否决制--对确因领队导游诚信问题引发纠纷,对主观故意的行为,坚决进行一票否决的最严厉处理。同时设立旅游监督员制度,在媒体监督的基础上,聘请游客进一步地监督服务。此外,中青旅还将完善供应商评价体系,把控服务质量终端,提升旅游服务满意度。

春节前后,各地"天价海鲜"、"天价房费"等旅游欺诈事件时有发生,公众对旅游业诚信产生严重怀疑,旅游业从业主体和消费者的矛盾更加突出。中青旅总裁张立军表示:"不诚信、不规范的行为,不仅伤害消费者,中青旅这样的企业也是受害者。中青旅始终坚持不懈与这些现象作斗争,始终致力于不断提高消费者的满意度和快乐指数。"

中青旅宣布2012年作为公司的"诚信年",正是因应当前旅游消费市场不诚信现实所作出的庄严承诺。张立军表示:"越是在不诚信、不规范的市场环境,越是需要更多的、负责任的企业能够挺身而出,直面这些问题,越是需要更多的、负责任的企业,以诚信规范的态度,善待我们的消费者。"

Comments
JDS Travel News JDS Viewpoints JDS Africa/MI