国旅总社打造“唯美台湾”品牌 透明接待服务标准

By
|

近日,国旅总社在国旅系统12家具有赴台游资质的企业内部统一推行台湾旅游中高端产品及服务标准,并希望以此为契机进一步拓展与深化品质游市场的开发,以期拉动国旅全线旅游产品的升级换代。

大陆开放赴台游近五年,一方面,随着赴台游客数量的持续增加,赴台游进入了一个高速发展时期,但在另一方面,市场上充斥的低价团令赴台游面临投诉增加、服务品质下降、安全保障堪忧等诸多问题。为此,台湾旅游观光部门从4月起开始大力推广"优质台湾游",并从行程、交通、住宿等方面做出相关规定,希望以此提升赴台游的品质,改善大陆游客赴台游的质量。

国旅总社副总裁王延光介绍说,自2009年开始,国旅总社就率先在企业内部实行台湾接待市场的统一采购、统一质量标准、统一运营流程,以此规范赴台游产品。2012年中国国旅台湾市场组团人数达几十万人次,在整个赴台游市场中占有重要的地位,并正以每年30%的速度增长。此次推出的"唯美台湾"品质游会在"服务标准化,标准透明化"的思路下,联手台湾优秀地接社联合推出优质产品及线路。为此,国旅总社制定了《中国国旅台湾品质游尊享、乐享产品服务标准》,对台湾游产品中接待社、住宿、行车、餐餐、领队、导游等10项关键环节的52项服务标准逐一规范,并在国旅系统内统一执行。

王延光说,这些年,国旅总社包括系统内的旅行社都对产品的品质有过局部上的倡导和推广。尤其是在中国旅游业发展非常迅猛今天,整个行业服务水平与品质参差不齐,面临消费者的不信任与媒体的质疑。 此次我们提出的品质游与前几年我们一直在做的品质游的主要区别在于:1.把国旅系统各公司、各部门多年来对于品质游的标准都统一到国旅这同一个平台上, 12家可以经营台湾游的国旅系统内的公司都将遵循统一的服务标准,也就是强调标准化。此次推出的两个台湾游的系列,即"尊享"和"乐享",其中"尊享"这个产品是十分高端化的,而乐享是介于中高之间。我们坚持的品质并不简单等同于高端,实事求是地提供保质保量的服务就是一种品质。2.此次我们提出服务标准化和标准透明化的概念,我们强调品质游就是先要把服务标准形成一套标准的体系;而透明化就是制定监督相关的机制,并让消费者在购买产品前事先就了解这些标准,消费者可以拿到产品标准的手册,并对照监督。目前,尊享产品因为刚刚推出只有零星的购买,但乐享产品已经占到各地台湾游产品的10%-20%的比例。

在谈到为什么选择台湾作为国旅品质之旅首选的目的地时,王延光说,由于低价问题,目前市场上很多产品提供给客人的行程内容越来越简单,服务质量日趋下降。之所以从台湾开始的原因是考虑到目前能够拿到台湾游资质、经营台湾游的旅行社数量相对有限,而国旅系统内已有12家旅行社具备了这个资质;同时,台湾游产品的可控性比较强,由于台湾的面积相对较小,所以在吃住行游购娱上拿出一套可以共享的服务标准可行性比较大。同时,我们希望以台湾游作为一个发端,坚持打造出一个质量标准平台,未来可以将"唯美韩国"、"唯美美国"、"唯美欧洲"等一系列地推广出来。

今年10月1日旅游法即将颁布实施,这对于整个旅行社行业来说都面临一个大考,不少旅行社还处于一个思索和观望的阶段。王延光认为,国旅从自身做起,推广品质游是对我们响应旅游法颁布实施最实际的支持和配合。如何在现阶段的市场条件下,既给客人提供高标准的产品和服务,同时又能保持一个合理的价格和收费是我们努力探讨并积极践行的,努力做到合规合理合乎市场规律的经营。

台湾海峡两岸观光旅游协会北京办事处组长江志端介绍说,2008年启动赴台旅游至今,已经有565万人次去台湾旅游观光,这是一个庞大的数目并还在不断增长,的确也出现了质量下降的问题。我们也参与了国旅此次推出的台湾品质游服务标准的讨论和准备,作为台旅会我们也反思了赴台游出现的问题,并在今年5月1号推出了优质台湾游的规范,就住宿、景点、用餐、用车、行程时间安排等做出严格的规范,希望与两岸业者一起,共同把赴台游的品质进行一个拉动。

国旅总社采购运营部副总经理赵阳强调说,国旅台湾品质游从采购端上就严格加以把控,品质游并不是简单地升级采购的酒店、航空等,而是要提供有品质的产品和服务,更多是一种对消费者的承诺。国旅系统此次12家拥有台湾游资质的旅行社都将共同遵守这个统一的标准,共同销售,并在实施上统一形象、统一宣传、统一运营。 统一运营是一个至关重要的部分,体现在:1.通过招标统一指定12家"唯美台湾品质游"的地接社,这是国旅集团的统一采购;2.授权使用"唯美台湾品质游"的组团社和接待社都必须主动接受采购委员会的监控和不定期抽查;3.承接"唯美台湾品质游"组团接待社须缴纳一定数量的质保金,这是一个专门用于台湾品质游的质保金,以加强监控和管理。

Comments
JDS Travel News JDS Viewpoints JDS Africa/MI