团队游之境外购物,有解还是无解?

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是时候从另外一个角度出发,坦诚分析市场在售行程中的购物推荐价值。

李品安(AnthonyRippingale):亚瑟格兰(McArthurGlen)名品奥特莱斯全球市场销售总监

 

中国游客购买力强劲,购物是在海外旅游行程中重要元素。环球蓝联退税公司(GlobalBlue)3月14日在京发布的数据,2012年中国游客退税购物金额达到了创纪录的30亿欧元(约合人民币244亿元),中国连续第二年成为全球购物者的头号客源国。在欧洲购物,海外游客可享退税优惠政策。这促使中国游客在欧洲购物时下手上更加大方,特别是在国内推广较多知名度高的欧洲奢侈品大牌。但近年随着出境欧洲游越来越便利,年龄层年轻化,大家的购物趋向不单是高价包包或服饰,更开始搜寻独特欧洲本土设计师品牌作品。在如今国内大小城市购物商场层出不穷的背景下,为何大家在欧洲购物还如此"扫货"。其实我们分析一下就可以发现"大牌差价"、"款式新颖"是大家欧洲购物的动力。有可能同样一件单品,因为关税原因,在欧洲售价仅为国内的1/2或2/3。因为品牌发布新品的地区和排位略有不同,某些单品仅在个别地区限量投放,这样就造就了一些品牌热衷者在欧洲追逐最新单品和限量款的现象。

随着国内组团社在市场推广的旅行线路不断细分,每个产品都有自己的主题和目标客户群。而短短旅程中游客的海外停留时间有限,大家除了要饱览当地特色美丽风光,也希望能穿插购买一些特别或超值的东西带回国。新的旅游法实施在即,各旅行从业相关人士对法规中购物部分的解读略有不同。但我们也是时候从另外一个角度出发,坦诚分析市场在售行程中的购物推荐价值:特色在哪?适合哪类客户群?如何有效结合地理位置穿插安排?客人们是否真正喜欢这个融合各元素的行程安排?之前那种购物店返佣支撑利润、同类产品购物店同行程进多次、旅行产品低于成本价销售的模式已经不能继续了。正值这个转型期,只有抓住机遇改良优化的出境旅游产品才能被游客口口相传推广。

欧洲是最受中国消费者欢迎的海外消费主要目的地,包括如法国、德国、英国和意大利等国家。亚瑟格兰名品奥特莱斯(McArthurGlenDesignerOutlets)位于欧洲八个国家,热门旅游城市周边。购物不再仅仅是获得一样东西,购买的过程是一种旅游回忆和美好体验。McArthurGlen集团为中国游客打造了美好的平台,我们每一个奥特莱斯都依据周边环境和该地区建筑风格精心设计。逛累了在咖啡厅坐下享受美景喝杯咖啡,跟当地一样享受悠闲的欧洲生活方式!这里不仅拥有国内熟知的大牌例如Prada、Gucci和Burberry等,还有很多欧洲当地设计师品牌。最超值的是这里全年享受三至七折的特别优惠价格。McArthurGlenDesignerOutlets部分中心每年都特别企划一些活动迎合中国市场。例如今年十一国庆黄金周前后,集团旗下7家中心特别发起了一场仅中国客人专享优惠活动。中国游客从我们合作的旅行社及航空公司处都能获得这个《黄金周专享卡》换取资质,独享超值买赠,超低特别折扣。如果有兴趣,可以登录的我们网址mcarthurglen.com了解详情。将来我们也会特别设计更多的中国客人专享活动,给大家带来更多优惠!

中国游客在海外都很会花钱,可是希望大家好好的研究下,真的"会"才超值。欧洲是很多奢侈品牌大牌的设计及市场投放主场,大牌对所出单品的品质控制是非常严格的,很多物品在使用了很多年之后还是够经典。我们中国区的同事7月份去米兰周边的塞拉瓦莱中心(McArthurGlenSerravalleOutlet)逛BVLGARI店,惊喜发现柜台里有售卖经典款的金饰饰品。在维也纳旁的潘多夫(ParndorfDesignerOutlet)买了6个FURLA包,才花了4千多人民币。到奥特莱斯"淘宝",花更少钱就能拥有正品!时尚是所有热衷购物者的风向标,大家都希望自己的风格独特,在这里我们也为大家推荐一些欧洲的本土设计师品牌,他们没有进入中国却在欧洲非常受追捧。例如德国品牌RENéLEZARD,Strenesse及LiebeskindBerlin,意大利品牌ElisabettaFranchi和Stefanel,瑞士品牌Navyboot。享受购物乐趣的同时,请别忘了享受优雅的购物环境。醉心时尚,尊享生活!

目前,市场上有些夸大了购物的效益,一个健康的旅游,当商家在价格上回归一个理性合理的状态,游客是愿意买单的。

王磊:北京信捷国际旅行社有限公司总经理

《旅游法》与出境游相关的内容涉及了自费、领队和零团费的问题,这三方面都与出境旅游经营操作模式有紧密的联系。目前,市场上有些夸大了购物的效益,一个健康的旅游,当商家在价格上回归一个理性合理的状态,游客是愿意买单的。目前大众媒体对于消费者向旅行社维权的负面新闻曝光过度,造成了游客和旅行社之间的不信任,也放大了购物、自费等问题。另外,一大部分中国消费者习惯二次消费,有比价的习惯,当发现购物买贵了的时候,就会进行维权,很多曝光的案例都有过度维权的倾向,《旅游法》中对于购物环节的规定将会让价格回归理性。

在小费方面,现在推出的国庆澳洲产品中,小费已含在团费中,自费项目完全没做,团不进店。事实上,澳洲的生活成本很高,接待成本也非常高,从目前出团的产品价格来看,报价整体上涨了60%左右,这样的涨幅将对消费者的接受能力是一个考验。相对于澳新产品,欧洲、美国、中东非和海岛游产品的涨幅算是波澜不惊,澳新市场将被分流。

在领队方面,按照《旅游法》的规定,从10月1日以后,所有的领队都上五险一金,变成公司的正规编制。从积极方面来看,由于出境游市场中很多因素不是旅行社可以做主导,过去旅行社会很被动,而《旅游法》对当地旅游资源的管理和监督以及旅游供应商的采购政策的规定,将会让旅行社有更多的自主选择权,旅行社可以自己选择供应商、订酒店和车,并挑选专业素养高的导游和领队。

对于不同的客户需求,找到一个合法的前提下,写到桌面上,事先约定好,当有异议的时候,做到有据可查,这是进步的地方。

白雪:北京五洲行国旅副总经理

目前业内在欧洲产品部分主要讨论的关键点是小费、购物、自费和特别提示,在做法上也基本上达成共识。自费,购物只能放到自由活动时间,这是最大共识。如果把欧洲产品的操作成本真实体现出来,领队和旅行社的压力就会减小,游客数量增加还是减小需要市场观望。

以前是游客被动地跟着领队和旅行社的行程走,无论是愿意还是不愿意买东西或者参加自费没有太多选择,现在是可以会通过自由活动来自己决定,如果需要可以提前规划自己的自由时间,避免临时有强卖自费的事情发生。在《旅游法》出台之前的做法是,旅行社在合同中只要写了购物商店就不算违法,但是会把游览的时间安排的非常不合理,压缩的很短;现在是安排的购物和自费必须在不影响到游览的主体的前提下才可以安排。《旅游法》要求旅行社把所卖的东西和观光的时间有平衡,只要这个时间安排合理,是说得通的自由活动的内容,而客人有自身的需求,可以安排。对于不同的客户需求,找到一个合法的前提下,写到桌面上,事先约定好,当有异议的时候,做到有据可查,这是进步的地方。对于小费部分,各家都有不一样。有的旅行社是以服务费的形式来收,但是用别的词汇来替代"小费",五洲行及其他大的社则是采取将小费纳入到团费中,提前收取的做法。目前约有75-80%的旅行社已经达成这样的共识。把小费加入到团费中,团费势必有了增长,这需要游客有个适应过程。"特别提示"是一个棘手的问题,也是最容易让旅行社栽跟头的,因为"特别提示"往往是常识性的东西,而游客则会认为某些时候提示不够进而要求索赔。从过去旅行社赔偿的案例来看,也多是在这个问题上。

《旅游法》的出台让信息变得更加透明,一方面,游客可以自己选择是否参加列出的行程;另一方面,旅行社把自己的产品分类,把所有的内容都罗列出来,包括支出的杂费和小费,所有景点门票,以前卖自费的项目等,这样价格就会增长。五洲行的欧洲产品主要以东欧、南欧、巴尔干的产品为主,依靠购物和小费不多,增加的团费就是小费部分。未来希望把最精华的部分放入到行程中,让线路变得更加丰富,让旅游变得纯粹。这样的产品需要尽早进入市场,让游客有更多的时间来对比,通过一个接受的过程,来理解价格差异的原因,从而选择物有所值或者物超所值的产品。《旅游法》的一个最明显的功能是促成游客和旅行社的信息公开化,以法的形式让事情透明,让认真、规矩的旅游从业公司有一个好的平台,好的产品可以受到法律保护,就会减少游客的抱怨和受骗的事情发生。总之,《旅游法》出台之后的旅游业的发展趋势将走向产品细分化的道路。

"购"是旅游中不可或缺的六大要素之一,是出境旅游产品中无法替代的项目,建议相关旅游机构建立完善的购物店认证体系,以满足旅游消费者对特色购物及免税购物的需求。

林英娜:捷达旅游东南亚同业客服销售总监

目前市场上有大量热门团队旅游产品,其特色土产、免税商品、旅游纪念品以及折扣季等购物项目已经成为产品行程中不可或缺同时受到旅游消费者热捧的一部分。但是此类产品中大量低价团、不合理购物安排的现象强烈冲击着购物环节的品质,也导致该环节成为旅游产品投诉最多、最难把控的部分。根据旅游法有关购物的规定,旅游行程中将不会出现指定购物安排,但多数旅游消费者仍将以购物作为首要出境旅游目的。"购"是旅游中不可或缺的六大要素之一,是出境旅游产品中无法替代的项目,建议相关旅游机构建立完善的购物店认证体系,以满足旅游消费者对特色购物及免税购物的需求。

境外购物的标准化是对旅游业者和旅游消费者的双重保障,不但抑制了出境旅游行业中存在的不良购物现象,更保障了旅游消费者的境外权益。捷达旅游呼吁将境外购物规范化、合理化、合法化。由国家有关部门参与制定标准,甄选质优价廉的境外购物店,满足客人的购物需求同时,杜绝部分境外地接社以质次价高的商品谋取不正当利益,保护消费者利益的同时保护业者利益。但是境外购物场所实现满足"合规"和"合法"的标准,不单是旅行社需要做到层层把关,相关旅游机构也要出台关于"合理合规合法"的细则,并建立验证机制,以保证境外购物店的资质,并联合旅行社监督管理其品质与服务。

当前由购物构成的旅游行程相对丰富,购物体验使游客流连忘返,旅游法实施后,没有任何购物环节,空余出来部分时间需要提高成本、加入新的景点行程来补充,直接导致价格上扬。境外购物不但是丰富消费者出境旅游行程的重要组成部分,更是旅行社获得团队费用补贴的主要来源,团队行程中的购物环节取消后,必定导致全线产品地接价格的增长。根据不同目的地的不同类型购物店的返佣政策,各条线路的增长幅度也各不相同。当前团队产品的价格计算方式相对复杂,基本由机票、酒店等硬性成本加上地接和返佣的软性成本组成,而购物直接影响着地接的成本价格。旅游法后的团队产品价格,将由机票、酒店、地接等硬性成本叠加而成,地接成本将根据各目的地行程安排和天数而呈现不同幅度的增长。

很多旅行社都对10月1日以后出行的线路提高了报团费用,预计短线游涨幅不大,但是长线游或出国游会有较大调整。而对原来就坚持做中高端产品、品质游的旅行社影响不大

葛万军:上海华夏国际旅行社有限公司董事长、总经理

针对屡禁不绝的"零负团费"旅游,旅游法规定,旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。在我看来,购物这个环节对旅游来说是必要的。首先购物不能有欺诈行为,以前用购物的回扣来贴补团费,将伪劣的产品提高价格,这种欺诈行为是严令禁止的。购物应该是一种自愿、理性的行为,每个国家都有一些合法的购物场所,如大型百货公司,这些我们依然提倡。

针对《旅游法》关于购物的规定,我们在行程中绝对不去专门针对旅游团队的购物点,整个团队协商一致后再签订购物合同,基本会选择购物街,或者奥特莱斯、免税店等,以及被各国认可的其他购物点。以前购物的目的是贴补团费,现在是满足游客的购物需求和乐趣。

新旅游法实施后,旅行社将不能擅自在行程中添加购物项目。对很多旅行社来说,这会增加其经营成本,所以,很多旅行社都对10月1日以后出行的线路提高了报团费用,预计短线游涨幅不大,但是长线游或出国游会有较大调整。而对原来就坚持做中高端产品、品质游的旅行社影响不大。上海华夏国际旅行社采取一价全包的办法,因此《旅游法》关于购物的规定对我们影响不大,而且还会肃清旅游行业的不规范操作,为我们创造更好的行业环境。

《旅游法》是中国首部用于规范旅游市场秩序的法律。任何一部法律的出台,都不能完全抑制违法行为,关键在于旅行社和消费者按照法律的要求规范自己的行为。消费者不能摊便宜选择"零负团费"的旅行社,旅行社也要依法、诚信经营。现在有些旅行社针对《旅游法》提出针对措施,钻法律的空隙,阴奉阳违,这是非常危险的信号,因此执法机关要严格执法,运用好、执行好这些规则,对规范旅游市场秩序至关重要。

以前的购物点作为旅游行程的一部分,方便了游客为亲友带手信。取消了购物点之后,行程中将会适当增加一些自由活动时间,让游客有时间自行安排在市区购物。

桂芬:广东中旅市场推广中心副总监

旅游法实施之后,团队游线路中将不能出现购物点,线路安排购物点,否则造成违法行为。

一般正规旅行社的产品是选择有资质的境外团队的接待方,而旅游线路中安排的购物点也是正规的商店,游客可以根据自己的需求选择消费或者不消费,并不会有强迫性消费。以前的购物点作为旅游行程的一部分,方便了游客为亲友带手信。取消了购物点之后,行程中将会适当增加一些自由活动时间,让游客有时间自行安排在市区购物。

以往一般会分为带购物点线路以及纯玩线路,纯玩线路原本就不包含购物点行程,报价会高一些。而根据新旅游法,少了带购物点的线路,整体产品的报价自然会有不同程度的上涨。不过对于主打纯玩线路、品质团、高端产品的欧美长线价格影响不大,涨幅在5%左右,而海岛产品的影响也较小,因为很多海岛产品都是自由行套餐,本来就没有购物安排,因此价格变化不大。而影响较大的是泰国、韩国等产品,取消了带购物点的线路,这些目的地的团队最低报价预计会上涨三至四成。

旅游行业目前的做法是报价不含自费项目,但旅游法实施后,这些费用都必须包含在报价里。虽然一些线路的报价出现了明显上涨,但游客在整个旅游过程中,也无需再额外多花钱,其实整体算下来价格是差不多的,同时也不会再因为进购物点影响心情。

新旅游法的实施,将让低价团的生存空间将越来越小,也将有效打击旅游业的低价恶性竞争,旅游市场的竞争将注重提升产品和服务品质。其实,目前的市场也表现出了走马观花式的产品减少,深度游、个性游、品质游比例增加的趋势,虽然价格稍贵,但旅游质量更有保证,得到越来越多游客的认可。

有效地利用地方文化特色去开发一些符合国人需求的特色购物同时在消费过程中保障消费者的合法权益,这应该是消费者和商家都愿看到的局面。

曹辉:深圳悦扬国际产品总监

作为一个核心组成部分的结构元素还是有"购物"存在的原因的,在未来的行业发展中还是将长期存在的。因为不是所有的"购物"都是恶性的、不好的,关键在于如何去引导,去规范,去提升。如何有效的去经营合理、规范、合法的购物是今后旅游从业者必须重点思考的部分,更加有效的利用地方文化特色去开发一些符合国人需求的特色购物同时在消费过程中保障消费者的合法权益,我想这应该是消费者和商家都愿看到的局面。需要从三个方面着手改善,第一,商品品质,良好的商品品质保障是能够做到真正的双盈必要条件;第二,商品价格,合理实惠的商品价格是确保成交的重要条件,同样品质的商品在优质的价格条件下相信是令所有有兴趣的消费者都无法抗拒的;第三,商品售后,完善规范的售后保障也是促成产品交易双方成交的重要条件。相信今后的境外购物更多的情况会从以上三方面着手改善,也能够更加良好促进旅游市场的健康发展。

如果取消了境外团体的购物确实会对境外的地接价格造成一定的影响,当然这跟实际运作的费用标准还是相挂钩的,实际运作费用跟实际成本越接近的地区影响越小,实际运作费用跟实际成本相差越大的地区影响就越大,东南亚泰新马常规线就表现的比较突出,欧美、澳新相对影响较小,每个国家接待的标准和面临的市场环境不同,影响和变化也就不同。取消团队境外的购物并不能有效抑制困扰市场的低价团,旅行社的管理混乱,导致旅游产品缺乏有效的监督和规范的认证,也是很重要的原因。一个旅游订单层层分包,没有合理的收益自然品质也无从保障,低价团也就在这样的需求环境下长期存活着。不过像泰国国家旅游局北京办事处的其官方网站上,对于自身品质认证过的旅游产品都有很规范的细分和公示过了,也是对消费者作了一定的引导。但是有时候低价团并非旅行社单方面的,其实更多时候旅游产品的无形性及不可逆转性还有一次性,加上旅游销售人员质素专业良莠不齐让消费者不得不要求廉价团,最终误入了零负团费的陷阱。有的更恶劣的存在参团的牵头负责人和旅游团队业务承接人相互欺瞒团队的实际情况,造成低价团。甚至一个公司为了控制开支参加"价廉物美"的旅游,招来当地所有的旅行社搞一个所谓的"招标"连自己的需求和标准都没有,就让旅行社之间公开杀价竞争……我想困扰大家所理解的"低价团"应该是种假冒伪劣商品,然而假冒伪劣商品充斥着全球的各行各业,并不只是旅游行业,并不是只在中国,关键是如何识别假冒伪劣,如何建立良好的消费习惯去杜绝假冒伪劣,是需要大家共同思考的问题。

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