艺龙冲刺奥运营销24小时全天候服务

By
|
"我们快到凌晨的时候,才把所有的调试工作全部搞定,老板也没走,一直和我们在一起确认每个工作环节",艺龙技术部的一名工程师两眼都是血丝但却充满了喜悦,"系统最终上线后,老板还开了香槟,和我们一同庆祝新年。"1月1日,继去年12月1日将国内机票服务时间调整为7x24小时后,艺龙旅行网又将国际机票服务时间也调整为7x24小时,而由于竞争对手之前已经取消了这项服务,艺龙旅行网也因此成为国内唯一一个能够提供24小时服务的在线旅行服务公司。"尽管重新启动24小时服务是整个公司业务调整的一项重大举措,但我并不把看作是什么'新官上任三把火'",艺龙新任CEO崔广福认为,改善服务是艺龙的长期目标,而恢复7x24服务只是第一步,后面还有很多计划,"我们的努力都是为了能够以最低的成本,最便捷的交易,为客户提供最好的服务,让客户每一次都享受到艺龙无与伦比的服务。但毋庸置疑,在2008年一切改革的核心目标都是为了赢得奥运市场。"变冲动为点击2008年是北京奥运会之年,这对于网络运营商来说显得尤为重要--互联网的无国界无时差的优势,给所有运营商们以广阔的市场空间。随着8个月以后的北京奥运召开,中国将成为所有旅行者所定的目的地。崔广福急需解决的,就是使人们在产生旅游冲动的一瞬间,把他们拉到艺龙的网站上,同时伴随鼠标、Call center将冲动变成一份完整的出行方案。而这正是7x24小时服务的精髓所在。重启24小时服务后,互联网用户可以忽略突破时间障碍,在任何时间登陆艺龙网预订酒店机票,而同时获得升级的呼叫中心,则可以使系统会自动识别用户的身份及个人信息,节省了重复录入的时间。同时,呼叫中心的坐席代表经过培训减少了1/3不必要的沟通语言,预订一张机票最快只需要36秒。在提高服务水平的同时,艺龙海提出低价承诺和有房保证,一方面承诺订房价格将低于酒店的门市价,一方面确保"即订即得"--以"价廉物美"的传统经营理念来赢得用户的肯定。此外,升级了艺龙所有分公司的订票系统,能够帮助客人申请特别折扣机票,公司机票价格平均降低20%;用户使用招商银行和中国银行信用卡进行机票预订的客人可以享受到五秒快速授权验证的服务。在崔广福看来,互联网用户与普通用户一样,既重视消费体验也重视消费结果,"透明的服务背后,更需要确实的低价,毕竟互联网节约了大量的业务成本",在另一方面,互联网用户有更为挑剔,随心随时是这批用户的最起码的需求,这也是网络运营商的擅长和利润点--迅速消化冲动,变冲动为点击,进而成为企业的利润。小众带来大利润据了解,将服务时间延长到24小时,需要配备大量的人力物力,但同时夜间订票的客人数量虽然并不多。正是出于这种原因才使得包括一些知名品牌在内的绝大部分在线运营商纷纷放弃了24小时服务。但在崔广福看来,"雪中送炭"远远要重于"锦上添花"--夜间订票的国内用户量有限,但大部分都有紧急需求,这正是发挥在线运营商企业特点的最好时机。崔广福更清醒的认识到,北京奥运会所带来的很大一部分用户是来自其他国家和地区,受到时差的影响,这一部分用户往往会在国内时间的凌晨时段进行机票和酒店的预订,尽管这批用户的数量也十分有限,但这批用户往往是初次造访中国,同时具有较高的购买力,是非常具有价值潜力的购买人群。"中国互联网已经有了十多年的时间,但知名的互联网品牌,以及围绕在这些品牌周围的忠诚用户却寥寥无几",崔广福认为,"客户,尤其是那些忠诚客户,是企业发展的动力,没有他们就不会有艺龙的今天,更不会有艺龙的明天"--从这个意义上讲,所有针对服务流程方面的改革,目标都是锁定了客户的根本需要。"2008年给我们的是一个机会,一个全世界都关注中国、关注中国市场的机会",崔广福称,艺龙所要做的就是利用这个机会来争取更多的客户,争取更多的忠诚客户。
Comments
JDS Travel News JDS Viewpoints JDS Africa/MI