网易机票为何成为匆匆过客?

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2010年底,网易机票高调上线,一度来势汹汹,然而短短三个月后,网易机票就低调关门。网易机票曾经号称要打赢一场机票战,为何支撑不过4个月,成为匆匆过客?

作为行业新军,网易机票以"低价+服务"为口号杀入在线机票预订领域,高喊服务口号、试图以低价为突破口,但最终的结果却是低价长不了、服务更谈不上。

其实这个产业的特性就注定,价格战打不起也打不久。因为一般而言,机票代理或分销网站都是通过中航信出票,基本价格一致。对机票代理企业来说,价格 弹性非常小,可让利的空间极其有限,代理要降价促销,就必须牺牲金额已经很低的佣金,要有较大幅度的让利,加上各项开支,必然是卖一张亏一张,所以让利促 销只能是短期行为,不能持久。

既然价格战打不起来,在机票价格基本一致的情况,机票预订领域竞争的根本性因素就是服务。只有提供高品质预订服务的企业,才能够在激烈的竞争中生存 壮大。网易机票只是通过与上海某机票代理合作,将销售渠道从线上换到线上,并没有在售前、售中、售后等环节提升服务品质。为了"降低成本",网易实现了 100%在线预订,反而将核心客户群体--经常需要电话预订、退改签的商旅客人拒之门外,遇到极端天气所导致的退改签爆增时,因为没有呼叫中心服务,严重 影响客人服务感受。可见,既追求低价、又追求好服务的道路走不通。

相比之下,多年来坚持打造精益服务的携程已经在机票预订服务上建立了牢不可破的优势。携程全面实行了6sigma管理,服务品质优秀且稳定,销售一 张机票,会细分为20个流程、有61个考评标准,并且会对211个差错机会进行把关,保证客户的感觉是最好的。携程拥有国内最广泛的机票预订服务网络,服 务手段最丰富,可以在线预订、电话预订和手机上网预订。携程"1小时飞人通道"极速预订--即使是在飞机起飞前1小时,也能够帮助客人预订到机票。尤其是 遇到雨雪天这样的极端天气,携程的服务优势体现得更为明显--携程通过提前科学预测、协调力量,可以24小时为客人提供及时的退改签服务,而一般的机票预 订代理往往缺乏这样的能力,"100%在线预订"的企业更是无计可施。

有了这些扎扎实实服务上的努力,这样看来携程的胜出也不足为奇。而网易机票既不能保证价格优势,在服务上又有天然不足,即使勉强坚持下来,恐怕也只能是惨淡维续。

其实网易机票的受挫是具有一定代表性的。机票预订行业看起来属于低进入门槛行业--门口中小机票代理能干,为什么大型网站不能干?加上国内民航业强力推行电子客票后,机票预订业简单地说就是信息流、现金流的流动和整合,几乎不存在物流配送难题,无疑是国内电子商务的首选。

但是,实际上机票预订市场发展已较为成熟,格局也比较清晰,携程、艺龙等在线旅游网站已然领跑,特别是携程,经过多年发展,已经是在线旅游的首选品 牌,无论是资源掌握,还是服务能力,都遥遥领先于行业竞争对手,并成功网罗住了最核心的商务客人及中高端休闲客人,以优异的服务和强大的品牌筑起较高的行 业进入壁垒。

因为携程的巨大成功,在线旅游领域近年来吸引了大量资金涌入,都想从火热发展的中国旅游市场分一杯羹,有投资冲动的绝非网易一家。但是每一个行业新 进入者,在下定决心进入之前都应该进行深度的战略分析和市场调研。先问问自己,消费者为什么要选择你,你的差异性优势在哪里?在线旅游,特别是机票预订领 域,本身就是一个薄利多销、缺乏价格竞争弹性的市场中,相比现有的携程、艺龙等企业,如果没有独特的服务优势,就很难立足,相关的投资冲动还是需要慎重再 慎重。(航空资深人士韦伟)

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