携程旅游推出“当地游”业务 打造目的地旅游服务体系

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在线旅游龙头老大携程不仅把打造线下服务作为战略,加速向综合性服务商转型,而且比传统旅行社走得更远。记者从近日举行的"2011携程旅游联盟会议"上了解到,携程旅游将打造"目的地旅游服务体系",2012年会重点开发"当地游"业务和地面服务,并规划建设专属领队导游队伍、推进导游服务费和小费改革等。据了解,携程是国内首个提出要打造目的地旅游服务体系的旅游企业。

携程"当地游"成旅游新形态

 "携程将依靠自身和携程旅游联盟的力量,为团队和自由行散客都提供优质的地面产品和接待服务。目的地服务将是携程服务的新名片。"携程旅行网副总裁郭东杰在此次联盟大会上表示。出席本次会议的有来自上海、北京、广州、云南、四川、港澳台等国内众多旅游目的地,以及欧洲、美洲、日本、韩国、泰国、印尼等众多国家的70多家旅游服务商,涵盖地接、景点、酒店、邮轮、租车等业务及领域,以目的地接待服务为主,在业内皆有公认的优秀旅游服务能力。

记者了解到,携程目的地旅游服务体系将包括产品体系、客户服务体系、携程导游领队体系、旅游服务商管理体系、客户关怀保障体系等,核心是做好接待服务。比如,携程在目的地建立旅行社机构、客户服务中心和集散中心、穿梭巴士、机场柜台、24小时中文热线等,加上紧密合作的旅游联盟成员,客人可以获得旅游全过程服务。尤其是携程针对散客重点开发的目的地旅游产品"当地游",在此次大会上全新亮相。

订好了航班酒店,但是目的地的吃住行游购娱怎么办?是否有一个品牌服务商全面提供这些产品?现在携程可以做到。比如,从上海去三亚,你可以上网单独预订9大类三亚"当地游"产品,包括各种观光游、交通接驳、景点门票、潜水等户外运动、SPA套餐等休闲活动、三亚美食、《海棠•秀》等演出、海岛摄影游、自驾租车服务。

据介绍,"当地游"是一种与团队游、自由行并列的全新旅游业务形态,不管你是参加了团队还是自助游,不管你是通过携程还是其他渠道预订了机票酒店,不管你是观光、度假、探亲、出差,也不管你是当地人还是本地人,携程都可以专门提供抵达目的地后的交通、游览、娱乐等单项服务,包括团队游、一日游或者几日游、导游服务、接送机、目的地交通、票券类等。并且携程有专门的导游司机提供服务。

业内人士分析认为,目的地接待服务对旅游质量提升非常关键,是游客特别是散客到达后最重要的旅游需求,但目前国内这方面存在散、小、乱、违规不良行为严重等情况,普遍不为大型旅行社重视,没有值得信赖的品牌。"一日游"问题也是很多城市旅游发展的短板。目前国内散客已经占绝对主体,每年二十多亿人次的旅游者,九成以上没有通过旅行社出游,针对这些散客群体的服务有巨大空间。据了解,目前携程已经在国内外众多目的地线路推出数千种"当地游"产品,每年服务人次很快将达数十万。

旅行社自己的目的地旅游服务体系可以统一服务标准、保障旅游品质

记者了解到,携程是国内首个提出要打造目的地旅游服务体系的旅游企业。

大型旅行社建立自己的目的地旅游服务体系无疑是保障品质的捷径。此前各地的旅游者往往是在本地不同的组团社报名后,由目的地地接社提供地面服务,转团、拼团情况普遍,组团社与地接之间只有松散的合作关系。目的地的一日游等往往也是游客到达后再找当地旅行社报名参加。在这种情况下,由于服务标准不统一、信息不对称等,加上国内旅游服务良莠不齐,旅行社如果缺乏严格的质量管理机制、强大的供应商管理能力、全面的客户保障体系,旅游品质就难以得到充分的保障。国内的旅游纠纷也主要在目的地服务过程中发生,特别是旅游合同变更、导游服务质量、旅游购物等是老大难问题。

据介绍,携程之所以要打造目的地旅游服务体系,与理念一致的旅游服务商建立新型的旅游联盟,核心正是为了统一服务标准、保障旅游品质。

  "打造目的地旅游服务体系是携程客户的需要。携程客户群以中高端为主、旅游经验丰富,他们对旅游品质有更高的要求,需要为他们提供专属的差异化服务。携程有全国性的收客平台,每年有一百多万的庞大游客群体,这种规模优势可以更好支撑我们建立自己的目的地旅游服务体系。"携程旅游人士表示。

 "携程旅游联盟"无疑是这一体系的一大保障。根据规划,它将在服务理念、服务标准、产品标准、技术标准、符号形象等方面实现统一,实现产业链的一体化运作、合作伙伴的无缝对接。此次大会上,与会各方达成共识:"为打造行业优质旅游服务,促进国内旅游行业良性高速成长,携程旅游联盟遵循由携程倡导的"精益服务"核心理念,共同致力于加强旅游产品标准化、地面接待服务精细化、线上线下服务系统化,协力打造一个覆盖旅行前、中、后期的服务价值链,为中国游客提供更优质便利的服务。"

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