携程服务联络中心启动4PS国际认证

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近日,携程旅行网CEO范敏与4PS联络中心国际标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨在携程上海总部共同宣布"携程旅行网4PS服务联络中心国际标准五星应用级L1-(4PS-L1)认证"正式启动。携程成为了全国首家也是唯一一家宣告正式启动4PS标准认证的在线旅游企业。

4PS标准作为唯一受到工信部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同倡导支持,具有国际背景,央视报道的全国性推荐权威标准,是全国最佳客户联络中心评选的唯一指定评测标准。作为在线旅游业的领头羊,此次接轨客户联络中心国际标准,借助4PS标准的导入,携程服务联络中心将进一步规范其多渠道、全方位的客户互动与客户服务体系,实现新的跨越,继续引领中国旅游行业的服务水平,真正成为世界一流、中国领先的标杆性客户服务联络中心。

携程南通服务联络中心建筑面积8万平方米,拥有12000个服务坐席,是全球最大的旅游业服务联络中心。携程旅行网高级副总裁孙茂华表示:"旅行服务具有极强的专业性,旅行过程充满变数,仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。旅行者需要的也不仅仅只是产品预订的单一环节,而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程,携程服务联络中心致力于更好地满足用户的多样化需求。"

通过严谨的考察与对比,携程服务联络中心选择启动"4PS  L1联络中心国际标准认证",主要是希望依照4PS标准体系,从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个模块,180个评估点对携程服务联络中心进行360度全方位评测,以期进一步提升携程服务联络中心的运营管理能力与服务水平。

在携程4PS标准认证启动会议上,携程认证项目负责人介绍了携程服务联络中心目前的运营管理状况和管理策略等,并表示希望在半年内,通过4PS标准认证。 随后,4PS联络中心国际标准认证官孔剑云就4PS标准的框架和认证规则、认证日程、认证准备及各主要阶段的工作目标做了介绍。

携程旅行网全面推行精益服务,目的是尽量不让客户做重复的事情,减少中间环节和等待时间,尽可能做到一次性解决客户问题,减少在中间环节所耗费的时间成本,让每个细节尽善尽美;通过系列精益化工具和手段及本次接轨4PS标准,最终实现"四个化":标准化、精细化、群分化和系统化,成为在线旅游行业的全球服务标杆

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