七成航空旅客期待更多的自助服务

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网上订票和值机已成为大势所趋,并接近饱和。新一轮的趋势是旅客希望使用更多的自助服务如自动安全检查,70%的受访旅客认为可以接受,数值高于去年的58%。与此同时,70%的受访旅客希望使用自动登机闸口,也高于去年57%的比例。

三分之二的受访者希望使用自助值机亭办理其它业务,包括预订/更改航班、购买额外服务(例如行李费、餐费)、打印行李标签、自助中转、索赔延迟行李。此外,今年的调查还显示,旅客使用航空公司网站预订酒店的比例也大幅提升,年增长率从2009年的21%上涨至38%;汽车租赁也从2009年的19%上涨至35%。类似的增长也出现在其它非主营业务收入中,包括购买旅游保险、公共汽车和火车票和免税商品。

今年的SITA / 世界航空运输旅客自助服务调查(SITA/AirTransport World Passenger Self-Service Survey)新增了两个机场: 中国北京首都国际机场(Beijing International Airport)--2009年全年旅客流量高达6 , 5 3 0 万人次, 和德国法兰克福机场( Frankfurt Airport)--2009年德国最繁忙的机场,全年旅客流量高达5,090万人次。

第五届S I T A / 世界航空运输旅客自助服务调查(SITA/Air Transport World Passenger Self-Service Survey)针对全球七大国际机场、2.876亿旅客的认知和使用习惯进行了深入调查。纵观全球各区域,网上订票的普及率已接近峰值。总体来说,在调查当天,74%的受访旅客表示,当自己安排旅行时,都会使用网上订票。中国北京首都国际机场和美国亚特兰大国际机场的受访旅客使用网上预订的频率最高。

实际的网上值机比例为61%,自助值机亭比例为71%。显然,绝大多数旅客同时使用以上两种值机方式。

在调查当天,3%的受访旅客表示使用手机值机,该比例与2009年调查持平。但曾使用过手机值机的比例则从去年的14%增至23%。总体来看,58%的受访旅客表示有兴趣使用手机值机。

近一半的受访旅客表示,由于需要托运行李,他们并没有通过网络或自助值机亭值机,而是通过柜台值机。约有70%的受访旅客愿意自备托运行李的标签,大约75%的受访旅客表示对在到达机场前办理行李托运服务感兴趣,但只有三分之一的受访旅客愿意为这种服务付费。

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