出境小包团业务在出境业务中长期存在,它源于商务包团、商务与旅游结合包团以及自主旅游需求的发展

韩葵:中青旅出境旅游公司总经理

中青旅出境旅游公司以往单团业务形态的发展基本分为三个阶段:1.以地域市场为业务主线,标准团队与"小包团"由同一业务队伍操作;2.在地域业务中心内,分为"标准团"、"定制团队"分工作业;3.于2009年底为专业操作"小包团"而成立与标准团队业务相并列的"定制产品部"。这样的变化,都是基于市场、客户需求的不断差异化、个性化、品质化、专业化,而且需求呈现不断放大的趋势。

目前,中青旅出境旅游公司的定制"小包团"业务呈现高速增长态势,通过专业化定位,此业务已经达到常规标准团队的50%,占整体出境总量的1/3;从目前出境公司专门设置"定制产品部"这样的结构调整中可以看出我们对于此专业市场的信心,更能看到我们未来坚定地大力发展此市场的决心。

从目前业务发展情况来看,各市场普遍出现小包团个性化团队,表现为:A.欧美成为主力市场;B.日韩、澳新呈现快速发展;C.东南亚等成熟市场自由性与小包团并重。欧美本身逐步追赶东南亚传统市场的客流量,成为出境的主要增长市场。随着旅游者旅游经验的积累以及经济实力的增强,特别是欧洲丰富多彩的自然、历史、文化内涵,安全的人文环境,使得旅游者逐步趋向深度、个性化旅游需求;日韩、澳新随着签证政策的放宽以及航空的便捷,大大增加了个性化旅游的便捷性。但由于语言差异以及整体成本因素,"小包团"逐渐成为这部分需求的首选;东南亚这个传统旅游市场,目前是休闲度假的主战场其数量年年递增。休闲、私密以及不同层次消费观使得"小包团"人气十足。

小包团呈现以下的特点:a)"小包团"受众在各层次、性别中均有需求,以中青年为主;b)往往是有参加"常规团"的经历,以旅游经验丰富者居多;c)产品多数以深度游、休闲游以及选择有当地特色内容为主;d)对于价格不敏感,而更高追求专业性、合理性,追求性价比。

成功操作出境小包团的关键在于 a) 面对这类个性化群体需求,首先要求我们的专业性:对于客户需求的深刻理解;对于目的地的深度认知;对于推荐、安排内容的适合客户需求,提供性价比最好的产品和服务;b)存在部分国家签证要求死板,不能够适应"小包团"的灵活性:自主变更行程、不需要领队、酒店过早提前约定确认等等;c)接待水平、质量接受更高考验:常规团的常规景点行程,可以做出具体细致的服务标准和要求,对于灵活的、深度的"小包团"(客人本身也相对专业),我们的安排水准、接待水平、应变能力都需要有所提升;d)目前国内消费者,特别是"独立小包团"游客,对于签证规则、旅游行业规则等不甚理解,存在更多的随意性,这也要求旅游从业这样有高度的操作技巧与沟通能力。

小包团也是一种定制服务,呈现着一定的发展趋势:a)小包团本身就是因为不同原因的个性化需求,部分就是包定(独占)常规旅游产品的小型私人聚会式旅游;b)大量的小包团是"定制团队",它介乎于常规团队与自由行之间,高在内容要求上,往往大大高于常规团队的专业、细致水平;c)小包团会像自由行一样逐步成为旅游发展的一种趋势;d)个别地区(出境游市场)有出现"小包团"、"自由行"高速增长的趋势;e)常规团对是在专业团队策划、操作下最为合理的旅游产品,在时间安排、价格以及量化采购的稳定性等方面,具有不可比拟的优势,在中国出境游市场上会长期占据主流地位。

在出境旅游十分成熟及发达的国家,团队游与自由行也是难以撼动的两大主流,"小包团"作为补充,有效填补了"团队"与"自由行"两者之间的空白,既能发挥旅行从业者为客人服务的专业性、发挥专业采购渠道的优势,同时,能够最大限度满足的个性化需求。

出境小包团成功的关键在于,操作此类业务的旅行社要具有强大的产品研发能力和丰富的旅游目的接待资源,从而保证根据游客的需求,安排各种旅游目的地的产品以及相应的游览
郑丹:凯撒旅游北京分公司常务副总经理

在2011年6月,凯撒旅游网开通了"个性定制"频道,拥有定制旅游需求的游客可以在线直接填写个性化的旅游需求,凯撒旅游的服务团队会第一时间与客户取得联系,帮助其实现理想中的定制旅游。在旅游高峰时,凯撒旅游网每天都会收到近百份"私人定制旅游"需求单。家庭度假、公司奖励、商务会议、行业展览成为"私人定制旅游"需求中最为常见的主题。随着我国游客出游经历的不断丰富,小包团、个人定制等服务也以其高度的自由性、私密性、舒适性而受到越来越多人们的喜爱。从长期发展来看,小包团业务有着极其广阔的前景。

近期,凯撒旅游推出的海外婚礼系列,不仅目地有所增加,还将首次邀请新人自主"定制"婚礼内容、请观礼团随行等。在夏威夷、大溪地、马尔代夫等线路中,从婚礼的举办地、时间到费用、婚礼仪式等,新人们都可按自己的意愿进行定制;在冲绳和巴厘岛,将推出婚礼观礼团,使新人的亲属共同见证这一浪漫时刻。观礼团的价格将比新人低一半以上。

与常规团队相比,小包团的行程、时间、人数等方面更为自由,可以根据游客的需求,随时安排出团。参加小包团及定制旅游的客人多为拥有一定经济能力的城市精英人士,同时以家庭为单位的小团队占有较大比例。在凯撒旅游近期操作的一些家庭定制旅游中,特殊的旅游路线、高等级的航空及酒店服务、明确的购物需求是此类型定制旅游产品的特点。凯撒旅游曾应一个家庭的需求,为他们定制了一个南太平洋旅游产品,将澳大利亚和斐济两个目的地进行了巧妙的组合,帮助客户实现了一次性体验澳洲城市风光及海岛度假的梦想。同时,还应这个家庭的要求,为他们安排了全程公务舱、入住5星酒店及充裕的购物时间。"

除了经济水平较高的家庭客户,商务人士、文化创意行业群体也是定制旅游的主要客户群。欧洲每年都会有很多各行业的展会,服装、建筑、电子等数不胜数,各行业的专业人士常常会以参观会展为目的,提出定制旅游的需求。这类的产品往往要求行程中兼顾工作和旅游,例如去德国开会顺便去奥地利和瑞士观光,去法国看服装秀正好可以去法国南部体验海岸风情。

出境小包团成功的关键在于,操作此类业务的旅行社要具有强大的产品研发能力和丰富的旅游目的接待资源,从而保证根据游客的需求,安排各种旅游目的地的产品以及相应的游览。

小包团的个性化量身定制的特性决定了小包团线路的多样化
石宁:竹园国际旅行社有限公司销售中心副总兼单团部经理

我社从成立之初就有小包团的业务在开展。当时出境游还没有大众化,通常都是一些高端人群的行为,或者是有商业目的的出境游。常规的旅游团队并不是很多,所以更多的人会选择单独成团。那个时候小包团是出境旅游的主流。

目前我社的小包团业务正处在一个调整转型的时期,业内很多人都知道竹园国旅的散拼业务非常强大,小包团的业务却沦为伴生业务。随着这两年市场的变化,我社正在调整人员配置、操作流程和采购方式,让小包团的业务能和散拼业务同样的强大。目前我社的小包团与常规团是1:5的比例,我们的目标是1:2的比例,未来两年内小包团是我社重点扶持和壮大的业务之一。

谈到哪条线路或目的地受到追捧,我觉得没有特别突出的线路。首先小包团的个性化量身定制的特性决定了小包团线路的多样化。通常小包团所选择的线路中有些目的地是常规散拼团队不去的地方,走的线路比较深度,这些线路往往也代表着未来散拼产品的发展趋势。我们现在大团队的线路景点很多都是前几年小团队经常采用的,这也是旅游产品发展的一种规律。

操作小团队有三个重要的环节,每个环节都要恪尽职守的完成自己的工作,才能保证团队的服务质量。1.销售的专业程度。定制化的团队需要销售在初期深入的了解客户的每一个细节上的需求。这对销售的专业要求非常高,他们需要具有机票、签证、陆路交通、水路交通、住宿、用餐、景点、时间等多方面的知识,才能将整个团队的需求考虑周全。2.操作人员质量控制。小团队通常对服务及硬件质量的要求都很高,这就要求操作人员在充分了解客人需求的情况下,选择符合要求的硬件和服务。总结起来就两个字"细致"。3.导游的安排。导游是团队服务的灵魂。但不是说导游服务专业、周到就一定能让客人满意。有的时候,导游和客人之间南北方的差异,性格的差异,都会在服务中产生意想不到的问题。

以上三个环节可以看出对于小团队是环环相扣,相互支持与弥补的关系。但是说到小包团操作中的关键环节,我觉得只有两点:第一,了解需求,满足需求。定制化的产品,客人付出更高的价值,那就要一丝不苟的满足客人的需求。只有充分的了解客人的需求,才能说到满足需求;第二,积累经验,防患于未然。旅游是一个运动的过程,在运动中就会有很多意想不到的事情发生,但是有些事情通过经验的积累是可以预见的。所以小包团的销售和操作人员一定是有经验的从业人员。

小包团在未来几年会有飞速的发展。旅游观念的改变,人们对结伴出游的认知也在改变,选择兴趣相投的伙伴一起出游,或与相识相知的同事一起出游,成为人们出游的基本观念,不再想与不相识的人一起旅游。所以未来小包团的出行量会大量地增加,但是短时间内不会超越常规团成为主流,这与国内人口基数、地区差异、收入差异都有较大的关系。

我们不断探索从传统业务模式到新型经营模式的转变,重新分配资源来适应市场变化的需求
安微微:广东省中国旅行社订房订票中心业务总监 

广东中旅从2007年开始开拓自由行业务。小包团业务是基于自由行业务的基础开展起来的。最初从单订机票、酒店、办理签证等单项服务开始,逐步转向提供旅游线路策划和各项服务的衔接工作。

目前小包团的总量还不能跟常规团的流量相比。但逐步占我们自由行业务约30%的比重。近年来由于旅游信息渠道越来越多,很多游客开始向自主个性化的旅行方式发展。我们认为,小包团旅行一定会朝着更成熟的方向发展,会受到更多的具有成熟旅游意识的游客的青睐。因应这种需求,我们也加大了人力的投入,培养综合业务能力强的咨询顾问;同时,考虑到小包团客人的信息来源主要来自互联网,我们也正在通过自有网站和电商来进行产品组合,并提供旅游目的地信息。

观光旅游和探险旅游比较受到小包团的追捧。比较受欢迎的目的地有欧洲、尼泊尔、柬埔寨,还有一些邮轮线路。这些线路比较受小众游客的青睐,迎合他们追求与众不同的旅游感受的需求,同时由于是小群体活动,需要更多的旅行社资源支持,以确保旅程的安全和流畅。

常规团都是标准化行程,旅程自由度不高,但由于是批量采购交通、住房、费用相对比较低廉。小包团旅游也区别于普通自由行的游客,小包团游客的品位独特,旅游意识比较成熟,个性化需求突出,因此只是选择性的使用旅行社提供的食住行游购资源。定制的小包团的旅行费用会比常规团高,但又比单独旅行的费用少,结伴旅游的安全度更高。

成功操作小包团有以下关键因素1.发布旅游信息的渠道:互联网提供了前所未有的巨大信息交流平台,传统旅游经营模式正在遭遇变革。小包团人群获取旅游目的地相关信息的渠道主要是通过网络,将品牌和产品通过正确的渠道宣传出去,吸引客人是首要的前提;2.服务人员的综合技能:小包团游客的受教育程度比较高,他们需要充分了解既定目的地的大量资讯,需要更精准到位的服务。这需要我们的旅游咨询顾问不仅要有高水准的服务意识,具备专业的业务知识和经验。"人"-是关键要素;3.采购渠道:传统旅行社的地接合作伙伴和采购资源是基于常规团队的需求的。有些地接合作伙伴的经营模式不适合小包团要求的灵活性,或者他们的优势不在于散客预订,而现时各种订房订票电商应运而生,提供大量的信息,预订及支付非常便利。我们要找到比电商更有优势的价格,更为贴心便利的服务,才能留住小包团游客。

我们不断探索从传统业务模式到新型经营模式的转变,围绕刚才提到的三个关键因素,重新分配资源来适应市场变化的需求。比方说加大电商投入力度,把广东中旅的网站建设成为旅游信息丰富,出团信息及时全面,能实现在线报名,定制行程和在线支付,甚至提供更多延伸服务的综合服务性网站。

我认为发展趋势将由小包团过渡为包团,包团将不再是低于6人以下的小团,而是15人以上、甚至30人以上的大包团,线路特色将越来越鲜明,对旅行社OP人员的专业性和整合性能力要求越来越高
魏光谱:广东省中国旅行社市场推广中心副总监

广东中旅(前身成立于1956年华侨服务社)其实见证了中国旅游市场的各个阶段,也最早接触到了小包团业务,其实国内旅游社出境业务在一开始由于收到各种条件政策所限,是类似于小包团操作。当时小包团出现的背景是由于出境旅游对游客的条件要求,是一种非常态旅游市场下的旅行社市场行为,也是新中国早期市场上的尴尬现状。

随着旅游市场的开发和旅游政策的逐步放宽,目前广东中旅的常规团和小包团都取得了很大的发展,小包团和常规团的比例约为3:7,并逐渐呈上升趋势,这反应了广东旅游产品市场的丰富和游客市场的成熟。广东中旅一直非常重视游客的要求和需求,因此,面对市场上既然存在的,而且越来越兴盛的小包团趋势,我们是非常重视的,也在广东同行中最早成立了两个专门的团队来专项服务。同时,我最关键的想法还有就是小包团对常规团的积极促进作用,比如我们会定期要求高端部、商务部的同事给常规团的同事讲结业务知识等。

目前小包团业务呈现橄榄球特点,最常规的产品和最不常规的产品。最常规的产品,由于目的地设施的相对完善和成熟,成为了各类会议游学等小包团的首选地;而最不常规的产品,也由于目的地设施的欠完善,会地接成本极高,也成为小包团的热衷地,如南美、南极、特种游。

人群以商务客和高端客为主,产品以会务、一地休闲、一地探险、多地考察为主,由于产品的指定性较强,价格高于常规团队。成功操作小包团业务的关键是市场的打开和维护,即这个市场的两个端口。对于客户的需求,在建立在对地接资源的充分考虑基础上,做好线路的策划、评估、编排和操作,困难在与这类线路的少重复性和本高的市场接受度。

我认为发展趋势将由小包团过渡为包团,包团将不再是低于6人以下的小团,而是15人以上,甚至30人以上的大包团,线路特色将越来越鲜明,对旅行社OP人员的专业性和整合性能力要求越来越高。随着我国旅游大众化趋势的加强,以及市场实际成本和操作的考虑,包团业务短时期不会超越常规团。但我们认为,小包团,或报团业务,对常规团业务的提升是一个很好的促进,如,我们现在做的一项业务提升的努力就是,把小包团中的一些对高端客户的方式方法及经验,运用到常规团队中,这样,使得两层市场经验上互为补充、资源上互为调整。

以人群和兴趣区分的产品越来越多,人们对于小包团业务的需求开始凸显,从开始的跟随消费者需求为主导的产品类型发展到现在,我们会主动去做这种小包团定制产品来引导市场
万芹:深圳中国国际旅行社有限公司出境中心副总经理

总的来说,我们10年前开始推品质旅游,那个时候就有了小包团业务,到前几年定制、小包团业务开始慢慢发展起来,量也随之增大了。并随着中国出境游市场的逐步成熟,以人群和兴趣区分的产品越来越多,人们对于小包团业务的需求开始凸显,从开始的跟随消费者需求为主导的产品类型发展到现在,我们会主动去做这种小包团定制产品来引导市场。

根据不同的线路常规团与小包团的比例也有所区别,大概是1:2或1:3 这样一个比例。目前,其实我们已经把出境小包团作为一个业态重点发展了,且严格来说目前我们在内部已经有分专门的部门来跟,细化到针摄影、自驾、高尔夫、钓鱼等的主题旅游部门,针对各类机构的机构服务部门和以私人关系为主的私人定制部门。

线路方面,目前深圳、广东市场上长线、短线都有,并没有明显的差别。价格方面,小包团价格大部分要比常规团要高;而与自由行相比,自由行主要是DIY,客人自己本来就搜索了很多的信息只是下单让我们去做一些服务,小包团则是客户说出自己的要求让我们来负责和设计产品,价格也有差别。

成功操作出境小包团的关键因素是专业与服务。专业重要的原因是做小包团业务的客人肯定是与常规团有不同的需求,所以在产品上对于我们的专业要求也更加严格;其次是服务,由于小包团定制化的行程在服务上也会与常规团差别很大,我们所要提供的服务也需要更加的专业。而主要的困难则是,这类消费群还处在发展的过程中,因此他们的想法和我们在实际操作组合时还会有一些区别,但这不仅是小包团才出现的,这是中国旅游市场上目前所面临的普遍困难,因此到目前为止,对我们旅行社来说操作这类团的困难并不是特别大。

我认为小包团业务未来的发展一定会越来越多也越来越流行,且随着小包团业务的不断发展,相信会分人群和主题等的市场行业细分会越来越明显,而随着业务量的增加旅行社也会在这方面做的越做越专,但目前来看小包团业务短期内并不一定会超过常规团成为主流。

小包团业务并不是旅行社刻意去做的,而是一种随着旅游不断发展,游客需求不断变化,慢慢产生发展起来的,是有一定的发展过程的
谢建骁:上海锦江旅游有限公司出境旅游中心总经理助理

小包团业务并不是旅行社刻意去做的,而是一种随着旅游不断发展,游客需求不断变化,慢慢产生发展起来的,是有一定的发展过程的。我觉得小包团业务是介于散拼成团和自由行之间的一种形式,因此小包团也有以下两个主要特性,一是符合散拼客人经济实惠的需求;二是符合自由行客人的自由度。

目前来看,小包团业务并不是固定的,因此与常规团的比例并不好明确计算。但是,小包团业务近几年来都呈增长的态势。而小包团业务对我们来说应该不是旅行业务的重点,而是一种旅游趋势,是有游客的需求为主导,游客自我的一种选择。其实受到追捧的线路从小包团业务来说,各条线路都有。但比较来看,长线相对会少一些,而短线更火一些,尤其是假日里的一些短期团非常的受欢迎。

从出境小包团的客户群分析,主要以有一定经济实力的年轻人居多,除此之外,则是一些组织或协会中的成员,以老年人为多。小包团的特点是可根据游客的需求制定适合客人的线路,价格相对于散拼成团稍微贵一些,但比自由行又相对便宜,对于游客来说性价比更高。

根据操作的经验讲,我认为成功操作出境小包团的关键因素有三点,首先,是行程的设定,操作人员如何按客人需求设定出让客人满意的行程是最关键的;其次则是与客人之间的沟通,只有与客人良好的沟通了解客人的想法和需要,才能减少误会从而将需求更好的融入行程的设定中;最后,则是对旅行社业务人员专业能力和对目的地熟悉程度的要求,这些都是非常重要的。

最后,随着旅游产品及游客需求的不断成熟,小包团业务在旅行社业务中所占的比例也会越来越多,但由于这一业务的游客选择和主导地位的不确定性,并不会超过常规团成为一种主流,但却是一种必然形成的趋势。

单团产品面临的困难在于许多游客对于旅游产品不了解,常会把单团产品和常规产品进行比价
王振月:众信旅游区域经理

随着近年来游客水平逐年提高,中国游客对于旅游产品的消费意识正在逐步改变,游客对于常规旅游的走马观花式游览方式正在转变,越来越多的游客更注重有个性,深度体验的旅游产品。2012年众信旅游推出了新产品形态的u-mini tour私家幸福团产品,全新的成团方式,自主结伴,两人成行,多人更有优惠政策;私人专车,私人导游,定制专属行程。未来,众信旅游也将着重发展单团业务,为游客带来更多的更具特色的单团产品。

对于单团旅游,目前海岛类产品比较受到游客的追捧。选择海岛类单团产品的游客有自己心仪既定好的旅游目的地,他们大多选择举家出游或是三五好友结伴出行,海岛类单团产品行程更加轻松,度假性质的旅游。此外自驾类或摄影类单团产品也比较受到追捧,游客对于旅游有共同爱好或特殊需求。例如:众信旅游推出了自驾人生德国自驾之旅或美国101公路自驾之旅,既能满足游客的游览需求,又可满足自驾的体验感受。

与常规团相比,出境小单团人群相对高端,对于旅游目的地有可能是二次游览或多次游览。他们有非常丰富的出境经验,对于既定目的地有特别感兴趣的目标,例如:著名博物馆,优美小村落等。单团产品特点更鲜明,与常规团游览目的地有所不同,由于游客对目的地有特殊要求,酒店、航班等价格都会高于传统团队。

在操作小单团方面首先需要有非常专业的操作人员,单团的行程设置和安排都对操作人员提出了更高的要求,需要他们对于目的地酒店,游览地等有更加丰富的经验。此外,价格也是十分重要的因素,众信旅游作为十大旅游批发商之一,出境量在行业内处于领先位置,拥有丰富的酒店及机票资源。然而单团产品面临的困难在于许多游客对于旅游产品不了解,常会把单团产品和常规产品进行比价。首先,单团产品机票很难像常规团队一样提前一年或半年预定。此外,由于人数限制,个人成本务必会比常规产品偏高,另外,由于游客对酒店位置、车型安排等特殊要求,务必会造成单团价格偏高的因素,但部分游客并不理解。

小单团是未来旅游的一种必然趋势。随着旅游市场的发展,游客的出境经验更加丰富,游客对于出境产品的品质,游览方式、目的地等都会加入自己的意愿。因此包团式定制类旅游服务将会有不错的发展趋势。然而单团群体并不会超越常规团队成为旅游的主流,相信首次游览目的地的游客或一次全景游览旅游目的地的游客还会选择常规团队。

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