丁重阳:中青旅控股股份有限公司总裁助理兼遨游网事业部总经理

近年来包括中青旅遨游在内的在线旅游电子商务的发展更多地与观光和度假旅游的市场需求相适应。参团产品同自由行产品的配比相对平衡,同时我们在线提交的订单数量比较高。目前来看,无论是参团还是在线,我们的产品还都是一种相对独立和固定的,在选择性和后台资源配置的灵活性上还有待提供。

遨游网的自由行主推一种"即时确认",客人看到的产品是"有房有位有价"的状态,"所见即所得",能够让客人看到并确认下单时的价格保持不变,这种"即时确认"是电子商务的一个明显的优势。从自身的商业模式的定位来讲,我们希望做的是一种完全的、纯粹的电子商务,这种完全的电子商务很大程度表现在我们主推的即时性上和预订流程的便捷性上,线上预订、线上签约、线上下单、线上付款,一切都可以在线上完整地完成,辅之以线下咨询的一些配合。中青旅遨游网受益于中青旅的品牌优势,从两方面可以体现出。首先,从客单价与流量关系上看,我们以出境中高端产品为市场定位,每个预订的客单价平均都在一万以上,按照比较传统的看法,这种情况要求客人全都走在线支付,而且是出发前在线全款支付,可能在很多人看来,这是一个很超前的要求,但去年底我们做过一个统计,我们55%以上的订单是客人在下单后一小时以内就支付的,说明客人对于电子在线支付便捷性和信任度的提高,也体现出客人对中青旅品牌的信任。在做电子合同的签约时,从网站的流程来讲,我们坚持使用自己的在线电子合同,而其他一些网站可能还需要以线下传真等方式进一步确认。

我们目前的角色还是中青旅的一个电子商务网站,也就是说中青旅几乎是我们唯一的供应商。但互联网的特点之一是满足客人对便捷、经济等方面的需要,因此在线产品的丰富性就非常重要,好在我们产品的覆盖相对比较齐全,各个目的地,各种类型的产品组合也比较丰富。我们的定位是度假的专业网站,也会经常发起一些话题,探讨旅游、旅行和度假的关系,三者的区别。基本上成熟理性的消费者可以认同这样一个概念,度假是旅游需求上升到一定程度的产物。有一个说法很有意思:忙的人需要度假,闲的人需要旅游。度假是一种品质,我们首先从这样一个形态上与传统大众旅游区别开来。我们的业务形态既区别于团队旅游也区别于自助游。

目的发展好的两类市场一是热门海岛,其次是旅游成熟的目的地,比如港澳、韩国、日本,特别是台湾。我们也着力发展扩大岛屿的范围,为市场选择私密性更好的岛屿,和一些高端岛屿。长线自由行也是我们发展的一个方面, 尽管欧美目的地目前以参团为主,但随着客人旅游经验的丰富,长线旅游目的地也有相当潜力。因为市场的需求已经到了,只是需要我们进一步解决客人的疑虑。从我们目前的情况来说, 网上的需要比较饱满,其实,到了资源这一层,机位、酒店可能是一个制约,签证上也有很大的提高空间。

某种意义上目前市场生态情况已经悄然发生变化,长远看,纯在线的优势会发挥得更大,传统旅行社的专业积累的优势也将继续存在。有一个数据,我们看国外更成熟的旅游市场,去年Thomas Cook有70%的业务份额已经是自由行了,他们划分参团和自由行的标志就是有没有领队,他们产品的形态也更加灵活。今天和未来纯在线和传统旅行社仍然会在各自的优势上发挥作用。

目前我们9 0 % 的产品仍然是中青旅的,但我们已经开始结合了有业务纽带的中青旅线下联盟成员,依托这些联盟伙伴,我们开出了十三个分站点,今年将开到20个分站点,这意味着我们已经逐步开放了非全资中青旅的供应商平台。

何勇: 携程旅行网旅游业务部副总经理兼上海携程国旅执行总经理

携程是国内自由行服务的发起者和领军者,从2004年以来开创和引领了旅行社自由行服务的发展,目前自由行产品和线路覆盖海内外200个旅游目的地,全国60多个出发城市。

我们认为,一般而言,广义的自由行可以理解为旅游者通过服务商解决交通、住宿,到目的地自由游览的自助旅游方式,狭义的自由行是指旅行社针对散客的服务,也就是专门开发的自由行产品,价格也要比完全自己出行的散客优惠许多。在出境自由行中,旅行社往往还提供签证服务。

自由行发展到现在的阶段,我们认为,最核心的内容应该有以下几点:

  1. 丰富自由的产品(包括机票、酒店、当地服务)全面满足客人多种类需求,可选择性大并且提供一站式服务。
  2. 可靠,质量可靠且运营稳定的服务项目,满足客人品质需求和解除后顾之忧。
  3. 超值,最具性价比的产品,通过批量采购带来的优惠,资源整合、产业合作等,提高价格优势。
  4. 有目的地旅游服务体系支撑。
  5. 最完善的资讯,为游客提供决策参考和目的地旅游需求。

最大的困难是:从旅行社自身看,最大的挑战是满足客户细分市场诉求的产品开发。服务商必须不断调整产品和营销策略,迅速做出反应,满足不断变化的细分市场需求。从外部环境看,一些地方的旅游公共服务还不完善,主要包括旅游基础设施服务、旅游信息化服务、旅游安全保障服务等。

携程自由行产品最受欢迎的主要有:城市类产品:香港、澳门、新加坡、东京、首尔、曼谷等;海岛类产品:普吉岛、巴厘岛、马尔代夫、塞班岛、长滩岛等;历史文化类产品:暹粒、下龙湾、胡志明市等;城市类自由行主要因为交通便利、购物优惠、异域文化。海岛类基本以蜜月和休闲为主要目的,可选择的活动较多。

2 0 1 2年主要发展我国台湾、日韩、欧洲等地的自由行业务。台湾个人游随着市场的开放,将会快速释放市场需求。随着日本个人旅游签证放开并简化,自由行市场异军突起,目前携程日本自由行每月销售都达到千人规模,占全国整体市场的份额超过20%。欧洲良好的接待品质和能力,内涵深刻的文化底蕴,美丽的风景,最具性价比的购物环境,也将成为下一个主要自由行目的地。

自由行未来必将成为最具潜力的市场,休闲旅游是一种趋势,随着客源年龄结构的变化,80后90后将成为旅游的主力军,他们的出行诉求,理念,消费习惯,预订习惯,对信息的搜索等等都会改变旅行产品的开发,以及旅游市场的格局。

自由行未来必将成为最具潜力的市场,休闲旅游是一种趋势,随着客源年龄结构的变化,80后90后将成为旅游的主力军,他们的出行诉求,理念,消费习惯,预订习惯,对信息的搜索等等都会改变旅行产品的开发,以及旅游市场的格局。

自由行的开发对资源的掌控能力、互联网平台的技术能力、旅行社线下服务能力都有很高的要求。目前国内还很少有其他成规模的、专注于自由行开发运营的在线旅行社。

中国旅游市场规模巨大、发展迅猛,特别是出境游市场空间很大;同时旅游消费和客户群体在地域、年龄、消费层次等方面,有很大的多样性和差异性,因此传统和在线旅行社都会有各自的优势和发展空间。从欧美国家来看,在线旅行社迅速发展的同时,传统旅行社也依然有自己的市场。

就目前国内情况看,主要得益于大市场的发展,在线旅行社与传统旅行社都在迅速发展,有各自的优势,服务各自的客户群体。在某些具体的业务或者区域上,双方存在一定的合作且竞争的关系,比如在资源控制上合作。

传统旅行社在客源渠道有一定的基础,特别是对单位、企事业机关等,长期与资源方有合作。传统大社具有一定的品牌影响力和稳定客源。在线旅行社的优势是产品线丰富,不受地域、门店限制,更加注重以散客需求为基础研发产品,符合年轻游客消费习惯;全天24小时服务,让客户享受便利。规范的流程、细化的分工,使规模化生产成为可能。

王小松:驴妈妈旅游网副总经理、驴妈妈旅游网首席营销官

自由行这种业务形态的核心内容还应该是产品的组合与创新。目前在线旅行社自由行所面临的最大困难则是产品的设计是否贴近当季用户的需求,是否跟得上目前电子商务发展的速度,以及企业的创新能力等。驴妈妈旅游网最主要的创新内容之一就是与景区的票务电子商务合作。这是我们突破以往旅游中只有旅行社团队才能享受门票优惠的传统做法,推出"一个人一张票,也可以享受优惠"的新服务政策,不仅为自由行用户带来了方便和实惠,也通过这种网络营销模式为景区带去了更多的游客。

从目的地旅游产品的合作来说,在景区票务电子商务合作的基础上,驴妈妈也已经形成了丰富的国内旅游产品体系, 近年来我们的出境游产品的市场份额增长也很快,在国内出境游总份额中所占比例也在逐渐增大,今年我们更是被选为英国奥运会指定战略合作伙伴,充分展示了一些国外旅游局对我们实力的认可和信任。同时,我们在原有基础上也尽可能多地针对一些新的目的地,自己派体验师前去体验后根据市场游客需求,设计出更加合理且有创意的目的地新产品。

目前, 驴妈妈旅游网的自由行产品的销售渠道还是以网络为主,辅助以呼叫中心的模式, 线上线下结合的比较好,近期还开了很多家门店。品牌建设方面,驴妈妈旅游网未来还将坚持致力于成为一个以自助游产品为核心业务,为游客提供全方位服务的综合性在线旅游网站。服务也是我们的生命力,正如驴妈妈名字的由来一样,像妈妈一样去关爱驴友。因此我们也有三个方面的服务保障:一是售前质量的保证,从产品的选择、设计,到亲自体验及把关等都有所保障;二是售中提供旅游预订咨询服务及网络付款环节的体验等,都进行严格的质量把关;三是完善的售后服务,包括分享体验及针对一些突发性事件为游客进行第一时间提醒,在网站设有专门的专家答疑与网友进行互动交流。

对于在线旅行社自由行未来的发展这个问题,我个人认为自由行旅游的业态相对于跟团游还处在一个起步阶段,未来还有很大的增长潜力。尤其是网络自由行产品,潜力会更大。因为,根据艾瑞咨询的统计结果显示,在中国目前在线旅游预订业务的渗透率、用户规模等相对于传统旅游预订业务来说还不到10%,而在美国以达到6 0 % , 印度都已达到20%以上,因此中国在线旅游预订市场还有很大的潜力。

庄家丰:北京山水假日旅行社出境部总经理

北京山水假日旅行社原来是以入境为主的旅行社,2011年通过旅游局的审批成为新一批的出境旅行社,并开始从事出境旅游的组团业务。公司以北美市场特别是加拿大市场为突破口,开展加拿大一地的组团业务。自由行业务从2012年初开始,在很好的政策支持的前提下,推广北美的自由行产品。我个人认为自由行业务的核心是产品,关键就是在客户进行预订的时候可以提供相应的服务,而不是简单的噱头。如果客户在预订的时候遇到无法满足的情况,客人就会失去对公司的信任。做自由行项目困难在于要有好的机票政策以及酒店政策,另外就是产品的推广。单纯推广自由行的效果不会很好,也要配合团队一起。

2012年我们和加拿大的多家旅游局进行合作,并且和渥太华旅游局签订了战略合作协议,加拿大市场刚刚开放,市场的产品还处于开发阶段。我们着力推广的是北美自由行,因为这两个英语国家的语言对于很多年轻人还是不成问题的,更容易做自由行,其中包括加拿大东海岸游览,适合探亲访友,涵盖东海岸的主要名城,多伦多、渥太华以及魁北克,并有美国西海岸西雅图的购物之旅,因为众所周知美国的很多名牌产品的价格非常好,不用带行李去,回来满载而归。正所谓谁先做,谁就有先手去赢得市场,所以我们选择北美为我们的主营。

我们公司本身的兄弟公司和淘宝旅游以及去哪儿网都有非常好的合作,我们将借助原有的平台和会员进行推广,其次我们自己装修了淘宝商城,并把自由行作为专属的板块进行推广,另外我们还和一些银行商城,信用卡中心合作进行团队以及自由行的推广,并且和企业客户合作进行某些产品的定制。还有就是和旅游局等机构合作进行线路的共同推广,比如在旅游局网站上合力推广产品,并且由旅游局推出相应的资源的支持,包括攻略,交通,景点等。

自由行项目现阶段处于起步阶段,但肯定是旅游的未来,现今的困难在于个人旅游签证的出签率、航空公司以及境外接待政策的连续性。但总体来看,这是旅游产品的未来。

作为传统旅行社,我们会大力推广在线业务,并且将采取和某些知名网站合作以及和特定销售渠道的合作来推广。我们的优势在于在采购资源上,并且在于对目的地的领悟上,应该说各有优势和劣势。但是对于现今的出境旅游市场来看,市场还不是处在完全竞争状态,国人旅游的无规划性还是使很多旅行社在赌,使资源没有达到合理的利用和配置,自由行产品往往可以弥补这一团队游的缺憾。

李铭:上海航空国际旅游(集团)有限公司常务副总经理

我们自由行业务从03、04年开始,主要是做马来西亚、马尔代夫、香港这些目的地的自由行产品。目前,随着自由行市场的不断开放,欧洲、美洲的自由行业务我们也开始涉及,产品覆盖面总的来说比较广。我认为自由行这种业务形态中的核心和关键是产品资源的获取、信息的集合、以及产品操作的可控性等方面。自由行业务在资源获取和信息集合等方面与传统团队游业务也有一些差别,这就需要旅行社更直接地去收集整合目的地资源信息。且游客对于旅行社及操作人员的要求也相对严格,这对旅行社设计产品时的挑战也较大。因此我们旅行社需要更加全面深入地去进行资源的挖掘,包括对酒店、航空等资源的整合和利用等。

刚开始的时候,自由行在人们的印象中主要是机票+酒店+签证的模式,但是现在,随着自由行市场的发展,更多的会需要一些额外的地接服务。因此寻找地接资源也越来越重要了。目前我们也和一些地接社合作自由行项目,比如当地的交通运输、酒店等,都由地接社配合完成。

比起刚开始的时候,现在我们的自由行业务越来越多,占的比重也越来越大。与自由行早期相比,现在许多国家的签证也越来越便利,因此整个业务都在不断的扩大发展中。短线以东南亚、香港、以及巴厘岛、斐济、长滩岛等都比较受市场的欢迎;现在随着越来越多的留学、探亲游客的增多,美国、澳大利亚、新西兰市场也逐渐成为现在自由行的重要目的地。因此,我们相信未来自由行业务的发展趋势一定是向好的,且随着中国经济发展的势头,自由行一定会成为未来的趋势。但是由于自由行产品有很多条件限制,因此将来我们也会聚焦到自由行产品的开发方面,新产品、新方式对于我们来说都非常重要,如果有机会、有条件的市场,我们都希望可以深度发掘,特别是针对一些海岛目的地资源的开放将成为一个重点。

自由行产品依靠的销售渠道还是主要以传统的线下门店为主,可以更好的利用我们线下的优势,给予客人更细致周到的服务。同时,我们也将加大力度发展我们的线上业务,以期未来可以利用先下与线上更完美的结合,来促进整个旅行社业务的发展和满足不同游客的不同需求。

钟妮:广之旅自由行邮轮中心总经理

2 0 0 6年起,出境游多个市场就已经陆续开始自由行业务;2010年,广之旅正式成立自由行邮轮中心,全面负责出境游自由行业务开展。自由行业务的开展核心及关键在于如何向游客提供个性化及性价比"双高"的产品,使自由行游客能充分享受个性化行程的同时,也能享受与团队旅游相媲美的优价。

由于自由行产品在设计、上线、预订等操作思路上与规模化推出的常规旅游团不同,传统旅行社要想做好自由行业务,必须打破原来的思维定势、优化运作模式,从而自由行业务的发展更加符合游客的需求。

目前,我们乃至广东旅游市场发展相对成熟的出境游自由行是东南亚板块,如普吉、苏梅、马尔代夫等海岛线路,新加坡、马来西亚等产品。由于地缘较近、语言想通、价格便宜等原因,东南亚自由行产品一直深受广东游客的欢迎。

由于韩国旅游局近期针对中国自由行游客推出名为"韩友缘"便民政策,请广大会讲中文的志愿者为赴韩国自由行的中国游客讲解,加之从2011年开始,日本针对申请赴日个人旅游签证,并首站在冲绳停留一晚的游客实施3年多次往返的签证便利,因此,2012年,广之旅将着力发展韩国、日本等出境旅游目的地。

从目前的情况看来,广之旅出境自由行产品的销售渠道,主要以官网、CALL CENTER为主。作为传统的旅行社,广之旅在资源采购、掌控,地面接待等方面有着强大的优势,这是高性价比自由行产品不可或缺的条件,也是广之旅自由行产品的先天优势。依托该优势,广之旅将针对官方网站增加资源和投入,进一步完善和优化自由行产品的浏览、查询、预订程序,提高各个环节的便捷程度,并加强自由行产品售后后援增值服务,提高自由行产品性价比,从而使游客有更好的预订、出行体验,进一步打造、提升有自身旅行社特色的自由行品牌。

目前,广之旅自由行产品在出境游业务中所占比例大约占10%。广东游客对自由行的接受程度也比较高。但随着时间的推移,客源也逐步发生变化,习惯使用电脑、在网络上搜集资料的年轻一代游客逐渐取代中老年人,成为旅游消费的主流人群,传统规模化生产的旅游产品已经不能满足其出游需求,追求旅程个性化将成为此类旅游消费人群的需求特征。

从目前的发展态势看来,传统旅行社与在线旅行社存在互补关系。在线旅行社由于在产品设计思路、操作模式等环节方面与传统旅行社不同,自由行产品的提供、预订,也更趋于个性化。然而,由于在线旅行社在资源采购、地面接待等方面,较传统旅行社薄弱,其提供的个性化自由行产品较为昂贵。

作为以团队组接业务为主营业务的传统旅行社,广之旅有着强大的资源掌控能力,能严控旅游资源规模采购成本,向游客提供高性价比的旅游产品。因此,在未来的在线业务方面,广之旅将大力发展高性价比的"机票+酒店+签证"的打包半自由行产品,从而使游客享受到高性价比的基础性自由行旅游产品。与此同时,稳步发展"点菜式"自由行业务,充分发挥旅行社在景点景区门票、当地交通等方面的规模采购优势,以及开发、提供旅游目的地的地面组接、后援保障服务,进一步提高自由行产品的性价比。

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