Cover Stories 封面话题之前,市场的一些隐性和显性趋势都会在“黄金周”变得更为突出,比如刚刚过去的国庆黄金周:东南亚开始破冰回暖,短途目的地仍唱主角,年轻人市场受到细分,自由行团队游五五分帐,二三线城市势头更猛,移动端预订备受青睐,而最关键的关键词无疑是——客户需求。

黄金周,被放大的市场需求

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黄金周,被放大的市场需求

在短线目的地的选择上,不再盲目追求新、奇、特,相反的开始青睐旅游业务发展成熟、接待能力强以及适合自由行的目的地,比如今年火得一塌糊涂的韩国市场。

张向明:捷达旅游总经理

从出境团队游的数据上看,今年出游人数仍有明显增加。受多年来黄金周国内游景点爆棚的影响,不少游客害怕再遭遇同样的情况,转而选择游客人数相对合理的出境旅游。

捷达旅游以东南亚产品见长,因此在短线产品上更有发言权。以泰新马10天的长线产品为例,客源主要来自中小型城市,且老年游客居多,走马观花式的游览逐渐失去了主流市场。在短线目的地的选择上,不在盲目追求新、奇、特,相反的开始青睐旅游业务发展成熟、接待能力强以及适合自由行的目的地,比如今年火得一塌糊涂的韩国市场。同时,泰国旅游业在2013至2014年受政局影响巨大,在经历了长达8个月的冰冻期,终于在今年暑期开始恢复。泰国的旅游资源和接待能力是有目共睹的,微笑佛国每年吸引大量游客反复入境,加上泰国政府对中国大陆游客免收签证费的利好政策,截至十一黄金周结束,捷达旅游接待赴泰游客人数已超过去年总数约22%。

《旅游法》实施一周年,最初业界对法规“一刀切”的理解,导致产品价格翻倍上涨,特别是东南亚市场,遭遇史无前例的“大地震”,当年十一黄金周,出游人数减少5成有余。对法规的误读不仅导致价格飙升,导游、领队诚惶诚恐,生怕提及购物或自费字眼,甚至对游客询问哪里可以购买旅游纪念品带回给家人做纪念这样的问题都不敢回答。在2014年初,业界有了对《旅游法》内容的官方解读,明确了自费和购物项目须提前告知旅游者并不得随意变更的规定。至此,旅行社在行程安排、自费和购物各环节都有法可依,团费价格理性回落;导游、领队和游客也都在服务和被服务的环节中找准自身定位。

随着电商的发展,从暑期到国庆黄金周一路走来,游客选购产品的途径有了很大变化,有很多预定从线下走到了线上,捷达旅游天猫旗舰店收客已占到了70%。今年线上收客比去年同期增长了40%。对于东南亚的产品,线上完成交易支付也比较普遍,没有很多对网络安全方面的顾虑。

今年黄金周,恰逢《旅游法》颁布实施一周年。一年前,为了配合《旅游法》的颁布与实施,旅行社对大量传统产品进行调整和升级,推出了大量利用传统旅游资源整合出来的 “自由行和半自由行”产品,一方面降低了游客的出游成本,另一方面也丰富了自由行产品的可选择范围,促进了一部分原本打算随团旅游的游客最终也选择了自由行或半自由行产品。通过这一年时间的不断调整,大量成熟的自由行和半自由行产品已经得到了广大游客的认可。

陈栩:北京乐道国际旅行社有限公司总经理

刚刚结束的“十一黄金周”,出境旅游市场可以说达到了全年的最高点。盘点黄金周期间的旅游团队,呈现出四大特点:第一,游客仍然集中在黄金周出游。结合黄金周之前和之后一周的出游人数进行统计,明显的呈现出一个枣核型现象,黄金周内几天的出游人数与黄金周之前和之后出游人数简直是天壤之别,市场上黄金周前一周出发的团队几乎还在以跳水价甩卖的同时,黄金周期间的团队早已销售一空。对于这个现象,只能说通过合理利用年假等带薪假期安排出游的理想还未能实现。第二,短途出境游仍然是主角。十一黄金周期间,出境市场一片热火朝天,尤其是以日韩为主的短途出境游市场,更是烧得火红。第三,自由行、半自由行产品大幅增长。今年黄金周,恰逢《旅游法》颁布实施一周年。一年前,为了配合《旅游法》的颁布与实施,旅行社对大量传统产品进行调整和升级,推出了大量利用传统旅游资源整合出来的 “自由行和半自由行”产品,一方面降低了游客的出游成本,另一方面也丰富了自由行产品的可选择范围,促进了一部分原本打算随团旅游的游客最终也选择了自由行或半自由行产品。通过这一年时间的不断调整,大量成熟的自由行和半自由行产品已经得到了广大游客的认可。通过今年黄金周期间航空公司为各家旅行社派分机位的数据来看,自由行和半自由行游客的数量已经与随团旅游人数基本持平,达到了五五分成的比例。与去年自由行和半自由行客人只占20-30%的比例相比,的确是增速迅猛。第四,行业呈现平台+资源的整合趋势。阐述了大量黄金周游客及旅游产品的特点后,也想再对行业未来趋势做个展望,2014年整体来说,是旅游行业经历风雨的一年,一方面是受国家经济增速放缓影响造成的旅游行业遇冷,另一方面是旅游行业在这样的一年中仍然动作频频,爆出了许多重磅新闻及消息。众多OTA投资收购传统旅行社以补强操作实力及对资源的掌控,众多传统旅行社行业大佬扎堆触电上线,以期通过互联网平台扩大其销售渠道。不论是从线下往线上的发展,还是从线上往线下的寻求合作,皆体现了平台与资源的整合是未来旅游行业发展的必然趋势。

二线城市出境游的增长势头更为迅猛。今年十一出境自由行游增长最快的前十大出发地为:宁波、天津、郑州、长沙、大连、昆明、南京、杭州、重庆、武汉,这些目的地同比去年出行人数均上涨100%以上,尤其是宁波涨幅最高,为去年的三倍以上。随着各出发地旅游产品的丰富,二线城市出境旅游市场的巨大潜力正在被逐步挖掘。

曹鹏:广州携程国际旅行社有限公司总经理

今年的十一黄金周出境游市场出现了一些新的特点和趋势,自由行比例高,APP下单比例最高接近50%。选择出境自由行产品的游客中,80后群体占约60%,其中90后作为旅游的新生力量,占比也超过20%。国庆期间,出境移动Wifi服务购买人数达到了去年的三倍,预订当地租车、演出门票、餐饮业有明显提升。自由行游客习惯互联网和手机预订,此次国庆黄金周,自由行产品的手机预订量同比增长超过1500%。

二线城市出境游的增长势头更为迅猛。今年十一出境自由行游增长最快的前十大出发地为:宁波、天津、郑州、长沙、大连、昆明、南京、杭州、重庆、武汉,这些目的地同比去年出行人数均上涨100%以上,尤其是宁波涨幅最高,为去年的三倍以上。随着各出发地旅游产品的丰富,二线城市出境旅游市场的巨大潜力正在被逐步挖掘。

针对今年的十一黄金周,我们提供的自由行产品,可以选择各种航班组合和酒店,还可以提供“吃住行游购娱”一站式的服务。我们的APP还上线了海外自驾、签证、当地玩乐、欧铁、购物等新项目。客人不需提前准备,随时随地就能方便畅行。以“全球购”频道为例,客人可以通过携程返礼码或携程联名信用卡,在消费后获得返现,境外消费返现比例最高可达10%,覆盖全球超过300家精选购物商户。

另外今年国庆邮轮出行势头强劲,售卖情况火爆,同比去年十一增长50%以上。携程近日对外发布了首个可实现全球邮轮即时舱位显示和预订的“中文邮轮预订平台”,不仅邮轮产品的选择范围极大丰富,可以享受邮轮公司最优价格,也实现了包括在线选舱位在内的多项业内首创功能。目前,新平台的功能已经在PC端和手机端同步实现,客人可在多渠道间完成智能化邮轮预订享受。

国庆黄金周实际操作后发现,对于选择团队游的客人来说,《旅游法》实施之后,团队游行程更加规范、透明。携程团队游实行100%透明团,提前公布行程细节和服务承诺;实施“六重旅游保障”,让网上报名旅游无后顾之忧,同时建立了严格的地接社和携程领队导游管理体系。近日携程发布了《旅游法一周年旅游者满意度报告》,报告显示,四成旅游者认为旅游法后实施旅游体验提升了,尤其是跟团游的提升最大,表现为行程更规范、指定购物行为少了、旅游维权更有法可依。

今年出境游市场报名火爆,比往年更早进入预订高峰,有部分长线热门线路离国庆黄金周还有一个多月时就已经售罄。因此导致部分“说走就走”的客人无法报到理想中的团队线路。建议客人改订自由行的线路,或者提前对行程做好计划,尽早预订。

据我们的相关数据显示,移动客户端以其灵活、便捷、自由等优势,成为游客十一期间旅游产品的主要预订方式。

邱瑾:驴妈妈旅游网出境产品中心助理总经理

《驴妈妈2014年国庆十一黄金周自助游趋势报告》显示,出境游销售量也是猛增300%。今年十一黄金周游客选择的旅游目的地以东南亚、日韩、海岛等短线区域为主,旅游方式多为购物、休闲度假。长线区域,比较热门的旅游目的地集中在欧洲、美洲。另外,邮轮线路产品也深受游客追捧。

总体来看,在三大黄金周及暑期长假期间,出境自由行预订量有明显的增长趋势。同时,相比往年,游客们对于出境自由行的目的地选择已不仅仅局限于东南亚的一些国家,长线区域的旅游目的地自由行产品逐渐火热。

据我们的相关数据显示,移动客户端以其灵活、便捷、自由等优势,成为游客十一期间旅游产品的主要预订方式。目前,移动客户端预订比例已经超过总预订量的50%。这也说明,游客预订习惯已从传统的PC端进一步向无线移动端倾斜。

针对今年的黄金周,我们推出了驴妈妈签证新政——签证0利管家,全新推出“签证0利管家”签证代理服务,全网数百种签证产品采用“领馆价”或“采购价”的透明化定价新模式,真正地实施零利润的签证服务,对促进出境旅游市场起到了积极作用。为进一步提升旅游群体客户体验,2014年9月22日起,我们与巴黎春天联合推出“邮轮游”酬宾活动,在扩大旅游产品消费群体的同时,也将提高消费者对驴妈妈出境旅游产品的认知度。此外,我们还与南京银行联合开拓旅游产品,预订驴妈妈指定境外旅游线路,选择在南京银行办理“金梅花旅游线上服务”保证金业务的客户,不限支付方式,即可享受价格立减优惠。驴妈妈出境定制游“高尔夫系列”十月也正式上线,在旅游领域累积了丰富的经验,并对高端旅游客户群有着深厚了解的基础上,为满足广大旅游客户群对个性化生活方式的追求,驴妈妈境外产品中心于十月推出了出境定制游“高尔夫系列”。

今年的黄庆周出境游市场存在的主要问题仍是由于假期出外旅游,易出现旅游人群过于集中的现象,机票酒店资源将变得紧张。

随着带薪假期的推广,很多客人不一定都选择在黄金周出游,这也是近期国庆假期出境旅游市场趋于平缓的原因之一,寒暑假慢慢的变成了一个出境游最重要的季节。

王巍:上海中旅国际旅行社出境旅游中心副总经理兼美大部经理

目前,整个黄金周出境市场的总体特点和变化是公司团和公务团比例下降,散客特别是以家庭为单位的出行人数增加。客户对产品的阅读能力越来越强,对目的地的了解也越来越深入,选择产品也更有针对性,带有比较鲜明的主题的旅行产品已经被很多客户接受喜爱。

对出境市场来讲,最重要的黄金周就是春节,其次是国庆。随着带薪假期的推广,很多客户不一定都选择在这两个假期内出游,这也是近期国庆假期出境旅游市场趋于平缓的原因之一,暑假和寒假现在也慢慢地变成了一个出境游最重要的季节。

移动互联的确给传统旅行社带来了机遇也带来了挑战,我们将在今年年底推出一款针对自由行客户的APP,除了销售出境自由行产品和例如门票等单项产品外,我们也引入了“礼宾服务”概念,对客户自行在境外旅游期间,通过APP 对客户进行全程的跟踪,并提供及时服务。

受到国家发展旅游政策、出境便利免签增多、航班增加等多重利好消息影响,今年国内游客走出国境度黄金周的意愿非常强烈。国庆期间一般是出境旅游短线市场、欧美市场比较好的时候,今年东南亚市场因为很多特殊的原因,我们把策略重点放在了日韩、欧美市场,针对市场散客化、个性化的特点,做了一些6-8人的精品小团和主题类型的产品推广进市场。与往年相比,今年内地游客出境客流高峰的持续时间更长,由于国庆后期旅游费用大幅降低,不少旅客选在这一时间段出行。

今年的黄金周出境游市场存在的主要问题是很多市场还是存在产品雷同,价格竞争无序的情况,如果我们从业者还是无法把握客户的诉求变化,致力于产品和渠道的创新,以后可能都会很艰难。

客源定位精准化以及产品的不断多元化也是旅行社促进出境游市场增长动力。如今年国庆黄金周,我们针对假期出境的主要消费人群80后白领推出了一系列符合其消费需求的微创新产品,如“自主游”、“轻徒步”、“轻骑行”等主题产品都成为“吸客”的重要渠道之一。

温前:广之旅市场推广中心总经理

来自我们的统计数据显示,2014年国庆黄金周期间,共组织出游人数(包括出境游、国内游、省内游、自由行单订服务)近20万人次,团队游及自由行代订业务占比约为6:4,其中,港澳游自由行最为普遍,与团队游占比约为8:2。从今年国庆黄金周出游情况来看,出境游市场依然保持强势的增长势头,吸客人数逾6万人次,较去年同期增长超过10%,美国、邮轮、韩国、中东等均呈现明显增幅;出省游方面则以多元化的丰富产品。

随着中国出境游市场的持续增长,世界各国都将目光投向中国,不少国家积极开拓中国市场,推出便利措施,与国内航空公司、旅游机构等寻求合作,开通新航线,增加航班,提升游客出游的便捷程度等等,持续“燃烧”了游客出境旅游热情。以今年国庆黄金周出游人数增长高达35%的美国游市场为例,今年以来除美国驻广州领馆的签证办证速度加快、人民币汇率持续稳定、美国旅游局对广州市场推广力度加大之外,赴美航班也增开了不少新航线,比如南航开通广州—纽约航线,国航、夏威夷航空开通北京—夏威夷航线,美国航空开通香港—达拉斯航线等等,大幅增加黄金周赴美交通资源。除此之外,客源定位精准化以及产品的不断多元化也是旅行社促进出境游市场增长动力。如今年国庆黄金周,我们针对假期出境的主要消费人群80后白领推出了一系列符合其消费需求的微创新产品,如“自主游”、“轻徒步”、“轻骑行”等主题产品都成为“吸客”的重要渠道之一。

值得一提的是,今年国庆黄金周出境邮轮旅游也大受市场欢迎。我们的数据显示,国庆黄金周该社选择邮轮旅游的游客人数达843人,较去年同期增长翻了8倍左右。邮轮旅游在黄金周出现激增,主要是邮轮旅游方式逐渐被市民熟悉,而且其休闲性受到一定的追捧有关。加上该社在黄金周期间加大了假期邮轮旅游资源的采购,重金提前买断邮轮部分舱位,有效保证了邮轮旅游资源的充足供应。随着香港码头的启用,广州市民参加邮轮旅游的便捷性提升,未来邮轮旅游也将成为黄金周出游的新趋势。

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