OTA携程宣布执行“违约金赔付”新政,旅行社和消费者取消违约金比例最多相差30%。

携程旅游发布违约金赔付“新政” 旅行社消费者“对等赔付”时代来临

游客违约付100%订单费用为违约埋单,旅行社违约只付5%,相差20倍?再次打破行规,携程旅游宣布旅游板块开始执行新的“违约金赔付”制度,规定旅行社取消违约金比例和消费者取消违约金比例最多相差30%。行业执行了几年甚至十几年的“退改规则”一夜之间改写,标志着消费者、旅行社违约“对等赔付”时代来临。

对等赔付到底是怎么回事?游客在携程平台上预订一条产品,在出发3天解除合同取消订单,需要按照订单金额的90%赔付违约金,如果是携程或者旅行社在出发前3天违约解除合同,则需要向客户支付不低于60%订单费用的违约金。两个比例最多相差30%。而按照“行规”,旅行社出发前3天取消仅需陪5%-20%,也就是说新标准相比携程自身以往赔付标准、其他旅游网站目前的赔付标准提升达5-10倍左右。

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除了携程自营,携程旅游平台一万多家旅行社合作伙伴也宣布跟进。对比其他旅行社各自为政,赔付差距悬殊,携程平台百万级产品“退改规则”执行同一个标准,不再有其他任何附加条款。同时,根据携程旅游六重保障、先行赔付制度,在携程平台购买自营和代理旅行社的跟团游、自由行等度假旅游产品,因旅行社原因行程取消,统一找携程解决、先行赔付。

作为国内最大的在线旅行社,携程旅游每年都要服务大量旅游者出境游、国内游,预计这一政策每年将惠及数百万消费者。不过,在其他旅行社、旅游网站报名的消费者就没有那么幸运了。记者看到某旅游网站上,出发当日游客违约需要支付90%的违约责任,而旅行社违约仅需5%。有旅行社还在合同上加了个备注——“旅行者违约的情况下,条款扣除的必要费用低于实际发生的费用,旅游者按照实际发生的费用支付。”意味相同条件下,旅行社违约可能不用付一分钱,而旅游者则一分钱都拿不回来。

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退改规则的不对等对消费者到底有多大危害?专家表示:除了加重、限制了消费者的权利,减轻了旅行社的责任外。旅行社违约的极低成本意味折企业可以随便找个理由取消旅行者的订单:如资源价格变动、超售等等。有调查显示,51.41%的旅游者遇到过订单被更改或随意取消的现象。因此,对等赔付不仅仅意味着消费者可以拿到应有的赔偿,更是对旅行社失信于消费者的一种“威慑”。 将极大减轻旅游者的负担和顾虑,从而更放心地预订,同时对旅行社形成极大制约,不随意对客户违约,而是按照合同和携程的标准诚信规范经营、提供更好的服务。

“携程此举意义不仅仅只在规范自营产品和供应商,更在于以客户为中心设立更高的服务标准,从而带动整合行业的优化升级。”携程旅游事业部CMO施聿耑表示。“携程将全面加大产品、技术、服务、保障方面的投入和创新,让用户得到更好的旅游体验,帮助和赋能旅行社接入互联网,推动整个行业提升效率、服务标准。实现让旅行更幸福的目标。”

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