高端访谈 Interviews住百家选择了C2B2C模式,这个模式会比C2C更重,重在它的质控和服务,但又会比B2C更轻,因为住百家不会做任何的资本投入。

住百家:C2B2C模式引导非标住宿新潮流

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住百家:C2B2C模式引导非标住宿新潮流

非标住宿带来了住宿新时代。一方面,非标住宿利用共享经济将供给端与需求端充分匹配,使用户体验和用户利益得到最大值发挥,迎来了快速增长。另一方面,与传统住宿相比,非标住宿尚为一个新兴市场,用户教育和市场培养仍需一定时间,建立完善的信用体系和评价体系仍需一个过程。

热衷于出境游的X小姐这次的旅行目的地是巴塞罗那,她没有像往常一样在网上搜索酒店,而是随手打开一个非标住宿APP,选择了一处位于兰布拉大道附近的开间公寓,“这房子太可爱了,我喜欢这种风格,而且只要300一晚,真划算!”

像X小姐一样开始尝试非标住宿的用户在日益增长,他们中多为城市中的新中产阶级和千禧一代,热衷于出境自由行,并喜欢与众不同的个性化体验。

于是,致力于“打造个性化住宿体验”的非标住宿逐渐成为新潮流。

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(左:住百家CEO张亨德,右:住百家首席战略官张凌鹏)

从用户角度出发

所谓非标准住宿,是有别于传统酒店,由个人业主、房源承租者或商业机构为消费者提供的除床、卫浴外,更多个性化设施及服务的住宿选择。包括客栈、民宿、公寓、精品酒店、度假别墅、小木屋、帐篷、房车、集装箱等。

用户之所以会选择非标住宿,很大一部分原因是这些房屋能够为他们带来额外的体验和价值。在专为中国人服务的海外非标住宿中,住百家是规模较大的一家,其目前有超过200万个注册用户,房源覆盖70个国家,729个城市。住百家首席战略官张凌鹏告诉《Travel Weekly China旅讯》,住百家一直从用户角度出发,十分重视两方面:用户体验和用户利益。

在用户体验上,主要体现为专业的品控和贴心的服务。首先,要使用户“所见即所得”,其每间房源在上线之前都会有专人实地考察,实行专业的PES房源质控体系,只有房源通过一系列标准化审核、房东也通过信用审核等条件下,房源才会在住百家的平台上线。值得一提的是,住百家还将房源图片与3D技术结合,以3D全景看房技术让客户在移动端就可以身临其境地感受房屋的入住体验,并通过大数据智能精准匹配,高效快速地为客户推荐他所需的产品。第二,提供全程中文预定服务。住百家的定位是专门服务于海外自由行的中国用户,所以预订服务也是24小时全中文,并且快速回复,为客户节省了时间成本,也免除了与语言不通的房东交流的尴尬。第三,提供全程管家式服务,让宾客住在非标民居的同时也可以享受到标准化的服务。住百家有众多的海外管家来提供客房服务、机场接送、司机导游、家庭配餐等服务,这些恰恰是中国人海外出行非常需要的。此外,即将推出的住百家终端使海外服务落地。不但可实现基本的通话、WiFi等功能,还可以实施一键式呼叫服务,接入虚拟管家,如Sir智能管家,还可以人工接入,呼叫当地管家。

“即使有很好的体验,但如果你的房子很贵,客户也不一定会选择,所以我们还要让客户觉得住百家性价比很高。”除客户体验外,张凌鹏还强调重视用户的利益,在提到与传统酒店行业区别的时候,他说:“住百家会选择性价比更高的房屋,确保在带来有特色的住宿体验的同时人均价格低于同档次的酒店。“

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C2B2C的商业模式

在非标住宿行业中,不同的企业有不同的商业模式,有的选择C2C走轻模式路线,有的选择B2C 走重模式路线,而住百家选择的是C2B2C,“我们觉得这是最适合中国用户的一个模式”,张凌鹏说,C2C模式比较轻,很多都是单纯提供一个平台,房东和住户可以在这个平台上沟通并交易,平台方从中抽成。它的优势在于投入较少,容易快速扶持,可以用短时间做到较大的量,但是在“质”的方面很难保证,而且通常需要供给端和需求端使用同一种语言。而B2C的模式比较重,投入较多,无法快速实现规模化。确实有一些B2C的企业能拿到一些好房源,但也有可能是一些本身就不太好卖掉的房子,如果把这些拿去出租的话,质也不能很好地把控。

住百家选择了C2B2C模式,这个模式会比C2C更重,重在它的质控和服务,但又会比B2C更轻,因为住百家不会做任何的资本投入,不会购入房屋,以当地特色房源为主。在C2B2C的模式中,住百家承担其中“B端”的角色,一方面住百家在供需两端间承担房源审查工作,使每一套房源都经过数据浏览、视频面试和当地探访三个环节严格筛选,对房间大小、洁净程度、房东是否友好、周围环境等因素做出综合评价,保证用户体验感。另一方面,其对房源享有定价权并采取收预付款的方式——即用户会在出行前将全款支付给住百家来预定房屋,住百家会根据其与房东签署的合同通过月结、次结等方式支付给房东。“这种方式能让大家享受到共享经济带来的好处,又能保证中国用户的体验。相信这是得到信赖最好的方法。”张凌鹏说。

住百家CEO张亨德表示,概念驱动公司很容易随着风口的退出,慢慢淡出大家的视野。而住百家是商业驱动或者说用户驱动型公司,是为了解决中国人使用非标住宿产生的痛点应运而生的。现在,用户端还需要更多的教育和支持,相信未来会有越来越多的中国用户参与到共享经济里面。住百家虽尚未盈利,但已经进入快速爆发期,其2015年全年营收比2014年增长了68倍,预计2018年实现盈利。

与欧美的非标住宿市场相比,目前我国的非标住宿还处于起步阶段。张凌鹏坦言,我们可以借鉴一些欧美国家的经验,但不能完全照搬全抄,因为其中有文化的差异性。例如,欧美人的冒险精神和动手能力更强,而大部分中国人更加依赖于服务,所以除了提供一些优质房源外,我们还要提供优质的服务。然而,欧美非标住宿市场的成功经验之一,就是其较完善的信用体系和评价体系,这是十分值得学习的地方。目前中国的非标住宿还未建立起信用体系和评价体系,需要慢慢去制定规则、去规范行业的发展,使我们的非标住宿市场在快速发展的同时越来越健康。

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