高端访谈 InterviewsAmadeus酒店业务总裁Francisco (Paco) Pérez-Lozao Rüter先生近日接受本刊记者采访。

Amadeus:哪些趋势会对酒店业未来带来影响?

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Amadeus:哪些趋势会对酒店业未来带来影响?

Q:消费者总是期待更好的住宿体验,您认为包括中国在内的亚太地区消费者对酒店的需求有哪些新变化?

A:Amadeus深知酒店业正在经历一场翻天覆地的变革,现在,顾客对酒店的期望远比从前要高。

我们的市场调研显示,如今,消费者更期望获得个性化的体验,这也是消费者对酒店需求最重要的一个转变。随着消费者拥有越来越多的选择,他们也随之期待着与酒店拥有更多的触点——具体来说,消费者希望他们从开始搜索和预订酒店那一刻起,到之后正式踏上旅途,以及退房时,均拥有独家体验。

但需注意的是,消费者对个性化体验的需求也将为酒店在运营和营销方面带去挑战,受制于多个独立的功能系统,酒店想要为顾客提供个性化服务并非易事,因为他们很难获得完整的客户偏好视图,也正因此,酒店很难识别顾客喜好,并为其提供能带来“忠诚度”与“顾客粘性”的个性化体验。

另一个重要的转变则关于消费者与酒店的互动模式,如今的消费者希望与酒店以更为灵活、更为便捷的方式建立连接。比如,在搜索目的地酒店时,消费者可能会更多从浏览移动设备上的社交媒体开始找寻灵感,也可能直接点击查看酒店网站,以了解他们可能感兴趣的信息,确保酒店符合需求并价格合宜。如果酒店网站设计得引人注目,信息一目了然,消费者或将直接进行预订,并以此为开始计划他们的整体旅程。

另一个需求变化发生在顾客住宿前和住宿期间与酒店的各类沟通交流上,一方面,顾客更希望与酒店工作人员直接交谈并提出需求,但另一方面,客人也会寻求技术辅助,比如一些客人可能更喜欢通过打电话到前台、发短信或者使用语音助手的方式提出对额外设施的需求。明智的酒店应为客人提供多种沟通交流的渠道,并对这些可能影响顾客整体满意度的关键时刻进行追踪调查。

Q:科技是手段、是工具,层出不穷的科技在哪些方面正推动酒店业发展?

A:毫无疑问,技术在不断推进酒店业的发展,Amadeus将与我们的客户密切合作,更好地了解市场趋势,并确保我们可为酒店提供可帮助他们扩大规模、收获顾客粘性以及不断提升盈利水平的工具。

但提到技术时,酒店经营者也应将“平衡”纳入其考量,毕竟酒店业是以人为本的行业,只有以人为本的服务才能给予消费者难以忘怀的美妙经历。Amadeus在迭代和构建行业解决方案以满足不断变化的市场趋势时,也会将这一点牢记在心,Amadeus的目标是,通过打造行业领先、客户至上的技术,帮助酒店经营者更好地向其消费者兑现品牌承诺。

Amadeus Service Optimization便是Amadeus酒店解决方案的个中案例,通过客房任务的自动化调配,在全球范围内,这一方案为酒店节省了超480万小时的客房服务时间,除帮助酒店减少与顾客相关的意外事件、优化事件处理安排并进行相应的预防性维护,让酒店以更为现代化的方式更加高效地运营外,这一解决方案也能帮助酒店精简运营流程,让员工更关注那些真正关键的部分——为顾客创造难以忘怀的美妙瞬间。目前,以Amadeus Service Optimization为代表的Amadeus解决方案已被许多酒店所采用,并帮助诸多亚太客户简化运营程序、提升运营效率,诸如半岛酒店和阿雅娜酒店等奢侈品牌,以及泛太平洋酒店集团和MCIL等区域品牌。

此外,技术也可帮助酒店经营者降低获客成本。一直以来,酒店都在寻找更为智能化的新老客户引流方法,数字营销就被视作一种有效的引流方式,但许多酒店经营者的疑问在于:“如何准确定位受众提高营销效果?”

对此,Amadeus拥有全套的解决方案,可为酒店经营者提供相关洞察,帮助酒店以更合适的获客成本获客,将广告浏览者转化为预订者,同时提高客户粘性。根据数据分析结果,Amadeus可使用性能驱动型方法跨渠道(如 Facebook、Instagram 和 Audience Network)创建端到端的数字营销活动。近期的案例是,为提高澳大利亚皇冠酒店线上预订推广活动的投入产出比,TravelClick选择采用自动投放的方式,以吸引潜在预订者。这一优化测试的结果超出预料,自动投放不仅节省了手动设置所需的时间,而且获取单次预订的获客成本降低了76%,回报率有2.5倍的提升,单人增粉成本也降低了50%。  

Q:有一种观点认为,酒店业的核心是以人为本的服务,但很大程度上科技,特别是自动化技术在酒店业的应用,减少了酒店服务人员与消费者的接触,也削弱了酒店服务这一传统核心优势,对于这一观点,您有怎样的看法?科技和服务如何才能做到双剑合璧?

A:我个人对此的观点是,酒店的成功与否,取决于顾客感受和他们的整体体验。技术或可帮助酒店经营者打造与顾客的高价值互动,从而收获更高的顾客满意度。

一切的关键在于平衡——对技术应用和人员服务的平衡。在考虑引进崭新的自动化技术时,酒店经营者仍需铭记的是,技术没有、也永远不会改变顾客的基本需求,顾客将一如既往地期待干净整洁的房间、细心周到的服务和无缝的入住/退房的体验。但另一方面,技术将帮助酒店经营者与顾客进一步互动,从而量身打造个性化服务。酒店业始终以客户为导向,Amadeus对此有深刻的认识,正因如此,Amadeus设计了针对酒店业个性化的相关解决方案,并确保客户始终是体验的核心。

据Amadeus和洲际酒店集团(IHG)的一项全球调研《酒店业的变革因素》显示,近三分之二的酒店顾客(63%)坦言喜欢与酒店员工交流而非使用自助技术互动。另外,67%的顾客表示,喜欢与员工有情感上的交流,无论是安排庆祝活动亦或是抱怨投诉。但需要注意的是,这一结果并不意味着消费者对自动化服务的完全抵触,通过技术手段与消费者进行交流仍有空间。

酒店业对技术的应用因注重拿捏有度、因地制宜,合适的环境辅以合适的技术会为酒店带去真正的竞争优势,技术应被用于简化繁琐流程,或用于为客人创造有价值的体验。酒店经营者应选择恰当的时机将人工与技术相结合,实现服务水平的真正提升。

Q:在今年我们注意到Amadeus酒店业务成为了一个单独的BU,为什么会有这样的改变?目前Amadeus酒店业务的发展重点是什么?能否介绍一下未来的计划与发展方向?

A:Amadeus的酒店业务相较从前,在规模和范围上有了很大的不同,需要一个全新的组织架构去适配现有的业务。其实自 2013 年以来,Amadeus就在不断加大针对酒店领域的投资。目前,在酒店业务上,我们与全球176个国家和地区的4.4万家酒店、餐馆、赌场和活动场馆建立了合作伙伴关系。在亚太地区,我们不仅与该地区的5000家酒店展开密切合作,而且还拥有一支由150名员工组成的专业团队,同时还在逐年发展扩张,并且也取得了不错的成果。一个可以分享的数据是,2018年,在全球范围内,我们帮助客户将直接预订量和移动端预订量分别提高了23%和155%。

作为一个高速增长的市场,中国拥有全球最大的中产阶级群体,这通常意味着更多的闲暇时间和可支配收入用于旅行,因此中国也是我们全力开拓并重点关注的一个主要市场。  

Amadeus酒店业务在中国仍有比较大的发展空间,这也正是Amadeus未来的机遇所在。在2017年和2018年,Amadeus酒店服务解决方案在中国的销售额实现了两位数的同比增长,此外,我们也看到越来越多的本地酒店注册使用我们的产品套件。

Q:您认为,2020年甚至更长的时间内,还有哪些趋势可能对酒店业带来重大影响?

A:我认为有两个趋势可能会产生潜在影响。

第一个趋势与忠诚度相关。如今的顾客希望畅享卓越体验,并乐于感知新鲜事物。研究表明,如今的顾客更期待收获丰富且与之相关的个性化体验,于酒店业而言,这一切将源于日常的努力和深入的洞察。酒店需要确保出色地提供基本服务(包括干净整洁的床单、高品质的餐饮、踏实肯干的员工等),并提供最佳的个性化服务,如此,对于那些满足客户期待的酒店而言,确保回头客并非难事。

在满足预期需求之外,酒店还应考虑为顾客带去“意外惊喜”,这不仅增强顾客体验,还能提升品牌形象,以创造价值的方式实现差异化优势,毕竟,与众不同的体验远胜于千篇一律的服务。

技术的使用是支持相关计划的关键——酒店经营者收集、汇总、提供、共享数据决定着他们能否获取顾客偏好,而这些偏好信息正是他们定制个性化顾客体验的依据,如果没有相应的平台,酒店将永远无法实现上述目标。需要注意的是,在制定技术和数据战略时,酒店经营者和品牌方应积极参与讨论,这样才能提供真正的个性化服务,达成优质的品牌体验。

第二大趋势则是基于属性的预订。许多消费者都希望能够掌控入住酒店的方方面面,提高其舒适度便利度,基于此,平台需要为顾客提供一种有效方法来评估某一属性对其选择入住的重要程度,准确的酒店照片、视频,甚至VR体验,必不可少。

因此,对于酒店经营者,在响应这一趋势时,他们应发挥创意并严格审核其酒店配置情况,包括室内设施、酒店公共区域情况和场外设置。了解顾客选择的深度和广度,更详细地介绍酒店可提供的不同体验。平台也不应仅单纯地呈现“套餐”,而应通过不同的配置组合为顾客提供个性化选择,例如顾客可通过选择水疗、餐饮和健身房尽享惬意周末。

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