这场全行业的“战疫”同样也是当前阶段中国邮轮旅游产业面临的艰辛历炼。

上海邮轮旅游产业的“战疫”历练

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上海邮轮旅游产业的“战疫”历练

2020 年春节期间,本是邮轮旅游市场火爆之时,一场始发于武汉的新型冠状病毒感染肺炎疫情发作猛烈,截至北京时间 2 月 11 日 零时,中国确诊 42638 例,疑似 21675 例,死亡 1016 例,治愈 3996 例。疫情已蔓延到香港、台湾和澳门以及世界上 24 个国家。世界卫生组织将此次疫情列为“国际关注的突发公共卫生事件(PHEIC)”,截至 2 月10 日,已有 127 个国家针对肺炎疫情防控发布了入境管制措施。其中包括签证收紧措施、入境限制措施、入境管控措施及体温检测、健康状况申报等措施。此外,受疫情的跨国传播影响,部分国家已拒绝搭载中国游客的邮轮入港,国际邮轮协会(CLIA)也于 2 月 3 日表示,隶属国际邮轮协会的业者,已暂停来自中国大陆的船员登船,并将禁止过去 14 天内来自或途经中国大陆的人员登船。

上海国际邮轮经济研究中心初步估测了此次疫情对上海邮轮经济的影响:上海地区1月25号开始宣布停航以来,预计连带三月、四月的停航航次,涉及到床位的损失大概有269000张,船票收入损失接近10亿(人民币,以下同),船上的二次消费和员工的服务费的损失5亿多,邮轮港口和相关的服务业损失也非常的巨大,估算大概在10亿多,综合测算,上海市邮轮旅游业的直接损失已经接近26个亿。

在中国邮轮产业发展转向“提质增效”和邮轮全产业链实质性启动的关键时期,突如其来的疫情,给中国邮轮旅游产业甚至是整个亚太地区的邮轮旅游产业蒙上了厚重的阴影。为控制疫情蔓延,政府宣布延长企业复工时间,邮轮航次何时重启仍是未知,疫情考验着邮轮企业面对突发应急事件的应对能力和政府调控、部署、引导能力。邮轮行业各方应如何渡过此次难关,如何提高自身的“免疫力”,如何重新“扬帆启航”,在行业复苏后快速实现中国邮轮产业在全球范围内的同频同步?这场全行业的“战疫”同样也是当前阶段中国邮轮旅游产业面临的艰辛历炼。

一、疫情困境中的艰难应对

旅游业具有综合性、依赖性和季节性的产业特征,这也决定了旅游业的高度敏感性,也意味着旅游业与其他产业相比,在面临着疫情困境时更为严峻的局面,而邮轮旅游作为大规模人群聚集性旅游方式,更是旅游产业中的重灾区,国内母港邮轮遭遇了前所未有的寒冬,重重艰难需要行业者去应对。

病毒肆虐,严防死守

一月下旬疫情初步爆发的 22 日至 29 日,亚洲第一大邮轮母港上海吴淞口国际邮轮港共靠泊 8 艘国际大型邮轮,出入境旅客达 30595 人。面对前所未有的严峻疫情,上海宝山区委、区政府高度重视,迅速建立防疫防控工作组,由海关、边检、海事、滨江委、邮轮港、邮轮运营公司、旅行社等相关组织共同构建联防联控协调机制,9 个昼夜的严防死守、科学治理、精准施策,对港口 3 万多名旅客以及上万名船员的排查、安置工作稳妥开展,经过严格的排查及反复核酸检测确认,发热病例全部排除新冠肺炎,上海吴淞口国际邮轮港实现了无输出、无输入病例、在港工作人员零感染。这颗“定心丸”的背后是地方政府、邮轮港和口岸单位各个岗位的担当和付出筑起的“安全防护墙”。

在各邮轮母港城市发布重大突发公共卫生事件一级响应后,各邮轮公司积极响应主动采取防疫举措,一方面配合港口和相关职能部门对正在运营的航次的客人健康情况筛查、登船流程变更方面提供有效支持,同时也先后向社会发布航次的退改公告,1 月 25 日起陆续宣布停航,目前停航日期已至二月末。截止日前,取消或者暂停的邮轮航次已达 35 个之多,正值春节和寒假黄金假期,粗略估计邮轮公司的总船票收入损失以及港务税费接近 4.2 亿人民币,而潜在的游客船上消费收入损失还未计入。此外,邮轮公司船上员工的服务费损失也是千万人民币级别。有多艘邮轮紧急调整航线,如星梦邮轮世界梦号计划在 2 月 11日至 4 月 4 日调往基隆港进行母港运营;丽星邮轮宝瓶星号计划 2 月 12 到 3 月22 日期间移航高雄港,这也将给我国邮轮港口带来巨大港务收益损失,邮轮港口城市的相关配套设施服务收益也将大幅减少。同样承受巨大压力和经济损失的还有旅行社和代理企业。

随着世界梦号邮轮和钻石公主号邮轮分别确诊新冠肺炎病例,疫情对邮轮业的影响已扩展到了亚太地区,日本和台湾地区已明确宣布对来自大陆的邮轮封港,后续还将会有更多的港口城市拒绝邮轮靠泊。

抗疫之余,如何善后

“战疫”的打响总是猝不及防,“抗疫”的号角需要铿锵有力,面对疫情的无情暴击,邮轮行业的任何一方都不可能避难而生。面对已购航线准备出游的消费者, 如若不能及时得到妥善善后,负面的影响将持续发酵,降低人们对邮轮旅游的预期和购买意向,特别是在我国邮轮旅游渗透率偏低的状况下,邮轮旅游市场在一段时期内会严重停滞甚至后退。因此邮轮公司、旅行社作为邮轮旅游行业的主导者应积极承担责任,在将宾客和船员的安全放于首位的同时,积极同相关政府部门紧密沟通,采取各项相关措施最大程度保障宾客和船员的利益,推出合适的航次行程取消及退款保障政策,邮轮公司、旅行社应制订出可操作、人性化的方案为旅客办理全额退票或改签,让旅客劝退工作顺利圆满,并对游客做好不可抗力影响下的心理情绪安抚,提高邮轮消费者的满意度,营造和谐友好、可持续发展的邮轮旅游消费环境。值得肯定的是,嘉年华集团、皇家加勒比游轮公司、地中海邮轮公司、各大 OTA 平台和中旅、同程、众信等邮轮旅行社也正在此方向积极努力着。邮轮行业协会组织和研究机构也积极加强多方协调,对于抗疫措施和疫后战略制定提出了建议。

继前段时间各大邮轮公司发布了针对新冠肺炎的退改政策之后,疫情尚未好转,各大邮轮公司也陆续更新了退改政策和停航政策,并且蔓延到海外跟团航线。皇家加勒比游轮公司第一时间成立了专门的应急小组对疫情情况及相关政策进行全面的沟通跟进,针对受到中国母港航次取消的宾客以及受到政策影响无法出行或登船的海外航次宾客,提供优惠改签和免费取消政策;全面升级了船上安全及医疗措施,启动了更加严格的卫生防疫政策和流程。嘉年华集团旗下歌诗达邮轮与各地港口相关管理部门一起协作,加强港口游客筛查,对所有登船游客进行体温检测,进一步提高了船上的消毒频次,实施了优惠改签政策;此外, 公司于 2 月 2 日,宣布捐赠 100,000 只高级别防护口罩,以驰援中国新型肺炎疫情的防控工作,树立了良好邮轮企业形象。地中海邮轮公司、星旅远洋邮轮公司也相继出台更新了相关优惠改签和免费取消政策。

国家文旅部 1 月 24 日发文统一要求,国内旅游团队业务和“机票+酒店”产品即日起全部停止,对于部分出境团队,在保证安全的情况下 27 日之前还可以继续出行,但 27 日之后包括出境团队在内的所有团队游业务和机加酒服务将全部暂停,邮轮的海外打包套餐产品也在其中当然也不能幸免。OTA 平台和全国三万多家旅行社正面临着种种善后难题。面对艰难,飞猪携手平台商家再次升级服务保障,将疫情期间消费者退订保障政策尽可能简化,并将保障时间延长至2 月 29 日,尽最大努力减少消费者损失,所有 1 月 23 日(含)及之前预订、且出行时间为 2 月 9 日至 2 月 29 日飞猪平台国外游订单,依照资源方政策,飞猪将尽力沟通帮助用户减少退订损失。携程服务保障政策也在持续升级,现已将重大灾害保障金金额升级至 2 亿,并联合境内外合作伙伴共同制定善后方案。对邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损,资源方可无损全退携程即无损全退。

此外,面对首例发生在邮轮上的确诊病例事件,相关邮轮企业和邮轮港口正积极配合当地疾控中心做好防疫善后工作。星梦邮轮迅速采取行动,进一步加强了船上卫生消毒,全面升级船上安全及医疗应对,并向广州市文化广电旅游局提交了该航次所有旅客及工作人员的名单与信息,经相关旅行社、官方预定中心、社交媒体平台等向该航次所有旅客发出紧急通知,呼吁旅客第一时间联络居住城市疾控中心进行报备,并配合疾控人员的后续工作。

疫情消散,何去何从

疫情总会散去,邮轮旅游行业要重整山河,更要借此新生。疫情消散,市场重启是一次企业和行业提升的契机,至少是全面反思的契机。疫情过后的游客旅游需求也将产生变化,经过疫情危机的洗礼,人们认识到健康和安全的重要性, 更加注重健康的生活方式和良好的卫生习惯,游客对邮轮的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得更为挑剔,对于邮轮挂靠目的地的卫生环境质量将提出更高要求。安全顺畅旅游、健康卫生旅游或将成为旅游者选择旅游方式的第一位要求。尽管我们相信疫情消散后情况将有好转,但依旧存在着不可控因素,因此,疫后市场信心重振、邮轮航线的重新布局以及营销策略的实施将是邮轮公司的一大难点。

二、疫情暴击下如何转危为机

疫情暴击下市场似乎凋零,但也孕育着新生。困境是转折点,也是机遇诞生之际;在危机中发现机遇,把握和调试好方向是企业和行业生存发展之道。

空窗调整,厚积薄发

面对疫情,邮轮旅游行业应当用两面性的观点看待当前困境,把目前难得的休整作为提高企业自身素质、重新调整企业发展战略的有利时机,化不利为有利,一方面对现有员工进行培训、敦促各级管理人员加强业务学习,以提高企业的业务水平;另一方面,将一直以来忙于市场开拓的工作重心转移到反思以往工作中的经验或教训,对企业的长远发展进行勾画,认真思考以往企业发展中的经验教训,从中找出适合企业未来发展的具体实施目标或措施,为以后的复苏做准备, 待到疫情解除的时候,以更好的服务水平和更高的企业素质面对激烈的竞争市场。

疫后复苏,春暖花开

没有一个冬天不会过去,没有一个春天不会到来。一直以来,旅游业都被认为是一个脆弱的行业,即受外部环境的影响较大,多年来旅游业的发展也已说明了这一特点,但是近年来旅游业的发展以及一些重大事件发生后旅游业的实际反应来看,旅游业在遇到突然事件干扰的恢复能力与我们原来预计的有很大不同,就如2011年,日本辐射事件过后,中国邮轮旅游产业迎来了前所未有的高增长;在如此疫情的压抑下,疫后的邮轮旅游市场或将迎来井喷式的增长,甚至短时间内的需求激增导致供不应求,这对邮轮公司的疫后需求预测能力提出了巨大挑战。疫后的中国邮轮旅游市场必定是春暖花开,但市场的博弈更是难点,邮轮企业如何在这场博弈之中取胜则在于市场的自身调控和企业的市场战略手段了。

三、构筑抗疫共同体

疫情当下,邮轮旅游行业各方都不是一座孤岛,更不能成为一座孤岛,而应构建抗疫共同体,同舟共济、共克时艰,只有实现政府、企业和行业协会组织等利益相关者之间治理机制的有效衔接,才能携手重启疫后邮轮旅游市场的信心和活力。

企业自救,强化危机管理

新冠肺炎疫情告诉了我们:危机的来临从来都是暴风骤雨般的席卷而来,邮轮旅游发展过程中的不确定风险始终存在,邮轮旅游行业必须要建立危机应急机制,树立危机意识,加强对突发性事件的应急管理。作为邮轮企业,要认清企业性质,深刻认识到危机带来的不利影响,对危机要做到早预防、早发现、早应对,提高自身免疫力。根据有关法规和企业经营中实际情况制定面对各种危机情况的应急处理程序,针对引发危机的可能因素制定危机处理预案建立旅行社危机管理储备金制度;与保险公司合作,投保重大危机事件险种,尽量转移风险;建立对工作人员应对危机事件的培训机制。

政府援救,加大扶持力度

疫情袭击下的邮轮旅游市场一片萧条,政府作为重要的调控力量不可或缺, 而政府救市在于救企业,邮轮企业就是邮轮行业的中坚力量。一方面,邮轮公司本身是重资产行业,长时间的停航带来巨大的成本消耗。此外,人力成本负重大, 延长复工的同时员工工资照发进一步增加了邮轮相关企业的资金压力。因此,政府应从宏观层面增加对邮轮产业的扶持,建议国家层面促进国际航线开放、实现多点挂靠常态化、推进公海游项目、鼓励内河游轮发展、加强国内港口的国际宣传等方面出台更多支持性、引导性的政策。同时建议市区两级政府加大对邮轮相关企业的资金扶持力度, 通过加大金融支持,降低企业融资成本;从降低或减免企业房租、税费,延期交纳税款等方面减轻企业资金负担;以及返还失业保险、推迟调整社保缴费基数、延长社会保险缴费期和培训费补贴等政策为邮轮企业减负。

协同助救,推动互助合作

国内旅游业竞争一直非常激烈,同业之间的合作竞争亦是难以掌控,邮轮旅游亦是如此,缺乏相互合作的土壤和机制。但在大的市场凋敝背景下,同行业共同的地位和形象是市场完美重启的共同基础,特别是疫情过后的市场,需要的是共同的健康、安全、秩序良好的市场环境,否则影响的是整个市场恢复的信心。若能发挥行业自力作用,开展互助协作,会大大提高整个行业的抗危机能力。而邮轮行业协会便是调和竞合关系的有效粘合剂,在疫后大力推动邮轮行业各方的交流合作,共同制定疫后邮轮旅游市重启方案,洞察市场方向,共同促销,降低成本,吸引游客,为疫后市场繁荣作出有力贡献。

当前,抗击疫情正处于关键时期,防控形势依然严峻复杂,向一直奋战在抗疫一线的全体医务工作者表示崇高敬意!同时我们也会继续关注疫情的动态事项,进一步做好深入研究。大家团结一致,万众一心,共克时艰,齐心协力坚决打赢疫情防控阻击战。

我们坚信,所有的努力定会迎来阴霾散开,面朝大海,春暖花开!

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