OTA携程上线机票退改进度自助查询系统,这也是在今年1月携程推出机票自助无损退订后,携程对于机票自助退改保障的再次升级。

携程上线“机票退款进度实时跟踪”服务

受疫情影响,全球航空业的“至暗时刻”仍在持续,被迫延长的机票退款周期让消费者陷入“退款慢”的焦虑。据了解,目前全球航司的退款周期最短为5天,最长则达到150天,超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

日前,携程上线机票退改进度自助查询系统,这也是在今年1月携程推出机票自助无损退订后,携程对于机票自助退改保障的再次升级。新系统将满足消费者一站式获取机票退改政策和退款进度的需求,力图令用户额外掌握机票退款全流程的透明信息,对冲疫情影响下的“退款慢”焦虑。

百亿退款砸向全球航司“退款慢”已成航空常旅客心病

随着疫情在全球范围内的蔓延,国际航班订票难、退票慢已成为海外留学生和航空常旅客的“心病”实际上,在需求侧面临的“退款慢”背后,是供给侧面临的航司现金流不断收紧、以及退改需求量暴增等等一系列复杂局面。根据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示,受疫情影响,全球航空业收入损失将达到3140亿美元(折合人民币约2.1万亿元)。

根据中国民航局此前公布的数据显示,自民航局1月23日发布免费退票的通知到2月10日,不到20天的时间里,国内外航司累计办理免费退票1900多万张,涉及票面总金额超过200亿。彼时,疫情尚未在海外大规模蔓延,境外航司的客运需求和资金运作受到的影响可谓今非昔比。

进入3月,随着疫情在全球范围内的蔓延,国内外航司相继延长退款时间。根据阿联酋航空(以下简称“阿航”)公布的数据显示,在疫情发生前,阿航每个月处理的退款需求月3.5万个,现在等待处理的退款需求多达近50万,阿航计划通过调整调整后台流程,增加资源的方式加速因全球COVID-19疫情产生的退款。按照每月处理15万份的准备,仍需在8月初才能将目前累计的退款需求处理完毕。

不仅如此,在一般情况下,消费者在OTA上发起退票后,代理人会将退票申请发送至航司,航司再通过代理人将票款退还消费者。如果遇到航司退款慢的情况,部分代理商为避免服务压力会先垫付退款,但疫情中退订量太大,代理商自身难保,大规模垫款并不现实。截止3月中旬,仅携程就已处理数千万退改订单,涉及交易金额超过310亿元。

此外,由于收到大量旅客投诉,美国交通部于当地时间4月3日发布新通知,要求各大航空公司向旅客全额退款因疫情取消或严重延误的机票。在此之前,大量境外航司只提供航班积分而非退款。

七成以上航司退改周期超90天  携程新系统对冲“退款慢”焦虑

在国际航协理事长兼首席执行官德·朱尼亚克看来,行业正处于自由落体状态,并尚未触底。当航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失,由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解,目前全球航司的退款周期最短为5天,最长则达到150天,超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

在此背景下,机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分,在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态、以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步:也就是说,退票款距离抵达用户的账户还有多远。尤其是在代理销售链条复杂的国际机票领域,这样的痛点更为明显。

基于这个背景,3个月前联动航司、酒店等资源方,共同为消费者提供无损退订的携程,再次为用户提供了新的服务。日前,携程上线机票退改进度自助查询系统。

与3个月前的“机票自助退改服务”相比,最新上线的“机票退款进度实时跟踪”服务,一方面通过不断更新航司的最新机票退改政策,解决信息不对称的痛点,另一方面,进一步细化退款流程的颗粒度,让消费者可以实时获取退款进度,由此打破机票退改“信息孤岛”,缓解消费者焦虑情绪。

退款进度可实时查询  特殊时期航旅出行信息一网打尽

对于有机票退改需求的携程用户来说,在系统升级后,只需2步即可查看退票款距离到账还有“多远”。在进入机票订单详情页后,只需要点击“查看详情”即可实时看到最新退款进度。

不仅如此,“机票退款进度实时跟踪”服务还聚合了百余家航空公司的最新退改政策,帮助消费者一站式的获取关于机票退改的信息,打破信息盲区。由于航空公司目前普遍处于较大压力之下、很难再额外提供更多服务,这种由第三方OTA提供的信息服务,或许将有效缓解用户关于“退票慢”的焦虑情绪。

与此同时,携程还计划进一步整合各大机场在疫情期间的防疫资讯——比如旅客测温、机场消毒措施、旅客测温地点、巴士线路调整等实用信息,并将该类信息服务提供给消费者。这同样体现了OTA与航空公司在疫情影响的特殊时期,以一种默契配合的形式更好满足用户的需求。

“升级后的服务不仅可以让消费者更清晰地了解退款周期,也将提升航司与OTA的服务能力,降低机票退改解释成本,全力以赴应对航空业的生存危机。”携程机票相关负责人表示,自疫情爆发以来,携程已联合境内外数百家航司,处理了数以百万计的机票退改需求,面对疫情引发的行业危机,携程将与航司一道提升服务,共克时艰。

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