航空 AviationAmadeus 的最新调研报告《迈入旅行新纪元:新一代的旅行顾问》显示,超过 50% 的旅游公司领导者认为员工在制胜市场中起到最关键的作用。

Amadeus调研:员工是旅游公司制胜后疫情时代的关键

全球旅游业在疫后将如何“浴火重生”?现阶段仍存在许多未知。但从历史经验来看,培养并强化员工技能将是旅游公司复苏之路上必不可少的一环。

Amadeus 的最新调研报告《迈入旅行新纪元:新一代的旅行顾问》显示,超过 50% 的旅游公司领导者认为员工在制胜市场中起到最关键的作用,技术虽然在开拓商业边界上扮演着至关重要的角色,但在旅游业,人工服务仍是构成客户体验的关键。

于旅游公司而言,突发的新冠疫情让培养并强化员工技能被提上日程。而在此前,不断涌现的新技术与新工作方式已开始颠覆传统的职业和技能格局,2019年,国际劳工组织全球未来工作委员会曾指出:“现有的职业技能已无法满足未来职业的需要,那些新掌握工作技能也可能会很快过时。”

在Amadeus的调研中,超过三分之一(35%)的旅游公司业务负责人表示,培养员工职业技能、招聘并留住合适的人才是他们最关注的议题。许多旅行公司的受访者也表示,他们很难找到兼具优异技术能力(用以构建、实施和管理新技术)和独特个人品质(如拥有创造性思维和解决问题的能力)的人才。

在瞬息万变、持续颠覆的时代,旅游公司需建立一支掌握合适技能与技术的员工团队,为消费者提供更出色的旅行体验,从而在竞争中脱颖而出。而人工智能和自动化等相关技术将让旅游公司变得更具活力,一切诚如世界经济论坛所说的那样,未来的旅行顾问将“一半是数据科学家,一半是生活方式专职助手。”

在Amadeus的调研中,受访的行业专家表示,旅行公司员工需从四个方面出发提升自己的职业技能。   

1.    市场中介到旅行顾问的转变

随着人工智能等现代智能技术的迅速落地,旅游公司有望从简单的市场中介转变成为更为全面的旅行顾问。Amadeus的报告显示,46% 的旅游公司领导人表示将在未来五年内加大对自动化技术的投资,其他热门投资领域还包括动态定价(35%)和移动战略(35%)。

而新技术应用将充分释放雇员的工作资源,减少他们花在办公流程和预订航班等简单任务上的时间,帮助他们将更多精力放在对消费者和企业客户的个性化支持上,成为能够提供专业建议、灵活驾驭技术并与客户建立融洽关系的“新一代旅行顾问”。

“旅游业体验至上的特性要求我们必须紧随客户的脚步,为他们提供全流程的、无缝的个性化支持。我们的员工拥有相当丰富的经验,这也使得我们在行业竞争中脱颖而出。许多同业公司并不注重知识管理,导致内部知识匮乏乃至流失,在这种情况下,旅行变得更像是一场交易,而非一次美妙的体验。” —— 印度 Thomas Cook 集团首席信息官 Amit Madhan

“从本质上看,未来旅行顾问工作的重点将不再是拉拢客户,而是为旅行者提出符合实际出行需求的相关建议。”—— 新加坡 ATPI 首席创新与技术官 Ali Hussain

2.    掌握旅行和数字技术相关的基础知识

于旅游公司员工而言,对日新月异的数字技术有所了解无疑十分关键。在疫情期间,技术也与之相应的发挥了巨大作用,在实时数据和技术工具的加持下,旅游公司能更为顺畅地处理大量改签与退票需求,并提供即时的个性化客户服务。

随着旅游公司对技术日渐重视,旅行顾问需对网站和应用编码等知识进行深入学习,在数据分析的基础上对各个行程进行风险管理与规划,借助数字营销手段拓展线上客户。而公司内部的社交媒体技能培训也应将所有面向客户的员工团体囊括在内,而非仅仅局限于营销部门。

3.    培养有效应对突发情况的适应力和应变力

本次新冠疫情向我们强调了做好应对突发情况相关准备的重要性。其间,旅行顾问应对最新的边境管制情况、目的地安全规定,以及酒店清洁消毒现状有所了解。

“要想在远程的情况下帮助个人及企业客户应对突发情形,旅游公司应着重提升员工相关技能,并充分调动员工能动性。为此,旅游公司应将重点放在招聘应变能力强、适应性高的人才上,建立跨部门的多元团队,在突发情况发生时开放多个渠道与客户建立联系,实时响应他们的需要。应对突发情况并非易事,旅游公司也可选择与一些技术公司建立合作,借助他们的力量提供应急解决方案,例如给客户提供退款或兑换机票等不同选项,并对已取消的航班进行及时的票务善后,从而减轻突发情况带来的系列影响。”——Amadeus大中华区在线旅游联席董事兼中国区董事总经理 Brian Chien

4.    强化情感沟通,建立更牢固的客户关系 

充满变化与挑战的年代里,那些能与客户进行情感交流的员工,将帮助旅游企业制胜市场。这要求旅行顾问并不仅仅只是一个产品中介,更需打磨自身人际交往的能力和技巧,倾听客户在旅途中最关注的事情,与之产生情感上的共鸣。

“我认为,在服务中打造 ‘同理心’ 将变得越来越重要 —— 而同理心的打造可通过有效的沟通、个性化的服务,以及帮助客户处理琐碎小事来实现。”

—— 新加坡 ATPI 首席创新与技术官 Ali Hussain

Comments
JDS Travel News JDS Viewpoints JDS Africa/MI