2月10日,途牛对外发布《2020导游服务年度报告》,对导游及目的地服务进行回顾与分析。

途牛发布《2020导游服务年度报告》:六成以上导游满意度达98% 80后导游成为团队中坚力量

途牛发布《2020导游服务年度报告》:六成以上导游满意度达98%  80后导游成为团队中坚力量

在消费升级的大趋势下,高质量的旅游体验日益成为游客的共同追求,出游过程中的导游服务及目的地服务,在用户旅游体验的提升中起到了举足轻重的作用。

2020年对各行业而言都是极具考验的一年,旅游业更是经历了长达半年的停摆。2020年下半年,国内旅游业务逐步恢复,消费者的出游热情迅速回升,旅游消费加速回流。

为保障和提升用户体验,2020年导游服务和目的地服务做了哪些努力?客户对后疫情时期的导游服务有着怎样的评价?哪些国内目的地的服务更加突出?综合国内最大目的地服务网络之一——途牛直营地接社“随往旅业”2020年度数据及导游服务案例,2月10日,途牛对外发布《2020导游服务年度报告》,对导游及目的地服务进行回顾与分析。

健康码行程码……一“码”当先,南京导游综合表现更佳,80后导游成为团队中坚力量

导游服务的优良很大程度上是体现在客户的满意度及点评率方面,客户的认可与鼓励是驱使导游坚守初心、持续提升的动力,而客人的建议则在帮助他们审视、改善自我,从而不断成长。

从导游服务满意度来看,上海、南京、洛阳、南昌、张家界、恩施、桂林、厦门、西安、太原等地导游更能满足客人各项旅游需求,其中,上海、南京、洛阳三地导游综合满意度均为100%,并列第一。而从点评率来看,南京、贵阳、洛阳、太原、西安、广州、桂林、上海、南宁、厦门等目的地导游所获点评率较高。

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综合来看,热情周到、讲解通透的导游受到客人普遍认可。

作为南京随往导游的成员之一,许健华精湛的业务能力与细致的服务使他得到了满意度、点评率“双百”的佳绩。常态化疫情防控下,各景区及酒店均需游客出示健康码,这对于长者,特别是没有智能手机的游客而言不是易事。2020年9月29日,许健华团内迎来从福建出发结伴旅游的8位老人,在老人们为健康码苦恼时,许健华不断安慰:“放心,有我在,一定帮你们搞定!”行程第一天上午,在南京前往无锡的路上,许健华在讲解之余帮8位老人通过开通支付宝账号、“添加家属”功能等方式申请了“苏康码”,抵达酒店后,他又帮客人们依次申请了“浙康码”和“随申码”。安排客人们回房间休息后,许健华将老人们的每人三个健康码分别打印出来。之后四天,每到一个景区,许健华都会将纸质健康码提前准备好向工作人员出示,并积极帮大家拍照留念,“你真是个好导游,像他们儿女一样照顾”,景区的工作人员都不禁夸赞。“想客人之所想,急客人之所急的服务思想贯穿我的带团工作”,这是许健华作为一名优秀导游的坚守,也是从业15年的职业信条。

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导游这个职业群体,既需要经验丰富、成熟稳重的“前辈”,也需要充满激情与活力的“后浪”。按导游年龄划分,途牛有近半数导游年龄在31-40岁之间,稳重、干练的80后成为导游队伍的主力军,占比44%;而 37%的18-30岁的青年群体作为导游的新生力量,“阳光”“活跃”“积极”是他们的标签,与年轻一代的游客有着更多的共鸣。

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按导游从业年限划分,从业5-10年的导游人数最多,占总人数的31%;从业10-15年与从业5年以下的导游人数相当,分别占比25%、26%;同时,18%的导游已经从业15年以上,带着各地游客阅尽祖国大好河山的使命贯穿了他们大半个职业生涯。

不会拍照的导游不是个好主播,持续修炼技能以求极致服务 ,六成以上导游满意度达98%

《报告》显示,游客对国内导游的满意度普遍较高,有66%的导游满意度保持在98%的高位,其中,23%的导游更是拿到了100%满意度的佳绩。服务细致真诚、讲解丰富专业、性格开朗有趣是大部分高分导游的共同特点。

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较为年长的客人更加重视导游的历史知识、人文风情的讲解以细心周到的服务,“有责任心”“讲解幽默风趣”“全程热情周到”是他们对导游工作的感受。年轻一代的客人更喜欢具有亲和力、洞悉年轻人喜好的导游,“声音好听”“超级温暖”“吃喝玩乐推荐到位”是他们心中优秀导游的样子。而导游的工作态度以及行程安排是中年客群最为关注的几点,“耐心听取意见”“行程安排合理”“没有任何强制行为”,他们在对导游的评价中写到。

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除了持续对导游队伍进行目的地知识、服务技巧、语言沟通技巧、突发情况处理等培训,途牛还结合目的地特点、客人需求及导游兴趣,赋予导游更广泛的技能培训。

随着智能手机的普及,拍照摄影已经成为所有游客在旅途中必不可少的一环,游客对旅拍的需求也日益增多。可以让导游在部分景点充当摄影师的角色吗?2020年,随往团队决定挑选几个自然景观独特、适合拍照打卡的目的地进行试点,“导游十分熟悉线路的各个景点,他们知道在什么时间、在哪个位置和角度更能拍摄出这个景点的美和特色,同时,我们的导游基础技能扎实,其中也不乏摄影能力相当不错的‘选手’。摄影培训不仅能够作为增值服务丰富客人的出游体验,另一方面也能为导游拓展新技能,形成新优势。”途牛旅游网相关负责人表示。

厦门、桂林、张家界的导游团队率先开展摄影培训。8月开始,途牛旅拍团队通过线上直播不定期地对三地导游进行摄影基础知识讲解,让导游对单反相机操作与基本技巧有一定的了解;10月,“试点”的导游们纷纷扛起单反,进入实践指导阶段,在各个精华景点进行拍摄练习,熟悉相机各项功能、寻找最佳拍摄点、相互分享经验。

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(厦门随往的导游们在鼓浪屿进行摄影培训)

“没有旅拍项目之前,我们也是会主动帮客人在龙脊梯田、漓江、象鼻山、红溪瀑布等景点拍照的,现在经过系统的摄影培训后,客人对我们拍摄的照片也更加满意了。”作为为数不多的带6D上团的导游,桂林随往的廖江兵打心底里觉得学习摄影的时间和精力付出是很值得的,“尽管比以前付出得更多,但是当客人拿到自己的照片,看见他们满意的笑容,看到自己为客人拍摄的照片出现在了他们的朋友圈,我觉得非常值,也会坚持下去。”

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(桂林随往导游在寻找最佳角度)

此外,2020年,通过抖音平台“金牌说”栏目,途牛的导游们为用户解锁更多旅游新知识。比如,北京随往导游关新通过直播平台和大家一起深度游故宫,用一个个趣味历史故事不知不觉中将用户带入明清时代;乌鲁木齐随往导游王义博在一场直播中向大家将新疆网红美食介绍了个遍,并多次推荐新疆当地潮流玩法攻略。

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“让八方来客宾至如归”,随往客户综合满意度超97%,新增筹建两家直营地接社

高质量的目的地接待服务对优化出游体验至关重要。2016年,途牛正式开始建设和布局目的地服务网络以提供优质的目的地接待服务,在厦门开设了首家随往直营地接社;2018年年底,随往直营地接社增至25家;2020年,途牛持续拓展目的地服务网络,不仅没有关闭任何一家地接社,并且新增筹建两家随往直营地接社。

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经过近六年的完善布局,截至目前,国内随往旅业目的地接待网络覆盖范围已超过30个目的地。凭借优秀的导游队伍,专业的产品、采购、计调和质量团队和多元化的产品线路,随往持续为客户提供高质量服务,不断升级客户体验,客户综合满意度一直保持在较高水平。2020年,随往地接社客户综合满意度达97.08%。

作为出游过程中的重要向导,导游的服务水平与客人对地接社的整体评价呈正相关。从目的地维度来看,2020年综合满意度排名前十的随往地接社分别在上海、洛阳、南京、南昌、桂林、西安、太原、厦门、乌鲁木齐、海口。TOP10榜单中,既有城市人文景观丰富的历史文化名城,如洛阳、南京、西安等;也有因独特自然风光而闻名遐迩的目的地,如桂林、厦门、海口等。

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从随往地接社获得的点评量来看,海口、兰州、贵阳、太原、桂林、厦门、南京、张家界、西安、乌鲁木齐是收到游客点评反馈最多的目的地;点评率方面,贵阳、太原、兰州、西安、桂林、洛阳、南京、呼和浩特、厦门、乌鲁木齐等目的地地接社的点评率较为领先。

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过去一年,在极具考验的外部环境下,途牛全体导游经历了短暂迷茫后,在盛夏更加坚定了自己的选择,带着对每位客人的责任感与传播特色旅游文化的使命感,重新踏上征途;各个目的地服务团队迎难而上,通过严格落实全员体温检测、严格车辆管理、实施分餐制用餐、提供防护用品等多项防疫措施完成了保障客户出游安全的重任。

2021年初始,各目的地随往分别开展新年动员大会,一致达成追求更佳服务、更高满意度的目标。牛年新春在即,途牛各地导游及随往团队一直在保护客人安全、提升出游体验的路上稳步前行。

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