OTA途牛人“两点一线”悉心坚守,始终以高质量服务践行“客户第一”的核心价值观。

从极端天气到疫情防控的暑期大考,途牛人“两点一线”悉心坚守

图为途牛志愿者小分队合影
图为途牛志愿者小分队合影

暑期旅游旺季在七月下旬戛然而止。途牛各一线团队为了备战暑期甚至从四月份就开始了筹备工作。为客户定制旅游产品、协调资源方和客户方、提前做好预案,几乎所有旅游从业者都认定这个暑期将忙碌而充实。 

郑州突发“千年一遇”的暴雨,台风“烟花”席卷江浙沪,疫情再起……8月5日,文旅部下发通知,明确出现中高风险地区省(区、市)立即暂停跨省团队游。在极端天气和疫情防控下,旅企迎来较旅游旺季对客接待更为繁忙的对客退改。 

7月20日,途牛发布退改保障,协助受郑州雨情影响的用户无损退订旅游产品、酒店、机票、门票等订单;7月21日凌晨,途牛发布公告,为预订含7月21、22日南京禄口机场出发机票产品的用户提供无损退改保障;7月22日,途牛率先联动多业务板块针对疫情中高风险地区用户启动无损退订预案。 

半个多月来,途牛对客退改服务趋于“满负荷”,退改保障持续升级。在这场暑期大考面前,途牛人悉心坚守,始终以高质量服务践行“客户第一”的核心价值观。 

对客一线:牛人“两点一线”防疫退改两不误  用“延时”让服务“开挂”

如果对近期途牛南京总部的对客一线工作人员的活动轨迹做一次调查,大概结果会出奇地一致且单调:每天早早到公司,深夜再回家。几乎每一位牛人都齐刷刷保持着“两点一线”的状态。 

时间:7月20日

牛人:途牛定制商旅客服朱秀

工作:列车临时被取消,转道郑州遭暴雨,一波三折改行程

7月20日,朱秀从今年4月开始对接的一个旅游团终于坐上了“上海-郑州-兰州”换乘的高铁。 

这个团队在这一天里,遭遇了真正的“一波三折”。 

西北是暑期热门目的地,朱秀早早为该旅游团预订了“上海-兰州”的动卧。然而,就在7月20日出发当天,因铁路车次调整,原订列车临时被取消。在同天火车票无票、机票差额过高的情况下,为了保证旅游团按照原定计划出行,朱秀果断和客人沟通,将交通变更为从上海坐高铁去郑州,再在郑州换乘火车去兰州。 

虽然比原定行程晚了几小时出发,但团友们有惊无险坐上了高铁。刚舒了一口气的朱秀,在几个小时后被一个电话再次打乱心情。“小朱,你让我们从上海转郑州,现在郑州下着暴雨我们去不了,回上海又没法儿去兰州。你太让我们失望了!”一瞬间,团友们浓浓的失落和不满,如郑州的疾风骤雨向朱秀袭来。 

团友从上海出发时,郑州的雨势并不大。下午六点,列车行至盐城时,暴雨已致使郑州及周边城市多条铁路线路中断。随即,团友们听到了高铁折返的广播。 

摆在朱秀面前的有两个选择:让团友即刻返回上海或者继续换出发地去兰州。如何在确保团友安全的基础上,让他们的行程不受太大影响? 

发现盐城及附近城市前往兰州的航班及火车均无当日票后,朱秀决定建议团友先回上海休息。顾不上吃晚饭,朱秀便在电脑前不停地组合航班、计算差额,直至票务通知团队次日从上海飞往兰州的航班已经成功出票。 

“紧绷的心总算放下了!”收拾东西准备回家时,朱秀才猛地发现,已经晚上十一点多了。“地铁都停了。但是团友的行程总算调整对接好了。虽然身体很累,但是感觉很轻松。” 

时间:7月20日-7月21日深夜 

牛人:途牛旅游产品设计师许凤

工作:南京旅游团无奈“青海一日游”,专车接至兰州“无缝衔接”核酸检测、酒店入住

7月20日深夜,身为途牛旅游产品设计师的许凤同样坚守在办公室不敢有一丝懈怠。她对接的一单从南京出发走西北环线的旅游团面临着一些“麻烦”。 

20日晚,南京疫情防控指挥部发布的紧急公告,让从业多年的许凤意识到,这几天她应该要随时待命了。好在当天晚间,其他目的地暂未见相关南京出发游客的防控信息。 

7月21日,许凤早早来到公司,发现途牛大厦似乎和昨天有了些“不一样”,仿佛又回到了去年疫情收紧的日子。为响应防控号召、落实防控要求,公司保安团队开始核验员工实时健康码加测温,电梯里已经摆放了一次性按电梯按钮专用纸,茶水间出现了无接触办公用品领用箱,楼梯间废弃口罩回收桶也多了起来。 

来到工位后,许凤开始逐一确认手中的订单有无异常,并得知走西北环线的南京旅游团已经开始了青海湖行程。这份“顺利”并没有持续多久,青海发布了暂停接待南京的跨省团队游的通告。眼看客人的行程要被迫中断了,许凤第一时间和当地的途牛随往地接社取得了联系。 

“青海的酒店暂不接待南京游客”“因为是旺季,当地也没有当天可以调度的旅游大巴”……问题接踵而来。许凤当机立断和地接社协商决定从兰州调配车辆来青海接人。“兰州到青海有近九个小时的车程啊,这样一来一回,游客从青海湖抵达兰州要到晚上十点了……但是,总比在青海没有地方入住要好!” 

落实好“兰州-青海”往返旅游大巴后,许凤想到的第一件事儿就是联合导游、客服前端对游客进行安抚,避免出现不必要的恐慌。这一天,许凤始终与游客、客服、地接社保持多线联系,告知游客事态最新进展。 

事实上,旅游大巴往返兰州青海的十几个小时中,许凤的工作远不止这些。快速了解兰州疫情防控政策、查找兰州可接待南京游客的酒店及附近核酸检测点、安排酒店和检测点之间的接送车辆,一桩桩一件件都被许凤安排妥当了。 

最终,7月21晚十点左右,南京旅游团如约抵达兰州并“无缝衔接”核酸检测、办理酒店入住。 对于许凤来说,21日晚是个不眠夜。她尽可能通过各个渠道了解各铁路局、航司、车站的最新政策,咨询各地市政热线。“必须提前把所有潜在风险落实清楚。” 

在许凤的不懈努力和途牛多业务部门的配合下,7月22日,南京旅游团顺利踏上了返程的列车。此时,许凤的忙碌却没有随之结束。除了核定未走完行程、跟进退款工作以外,她还有大量的退改订单需要紧急处理。许凤笑着说,她已经习惯了每年暑期都这么忙碌,只是今年的这种忙碌略带心酸。 

时间:7月25日

牛人:途牛定制商旅会员顾问朱云霞

工作:“烟花”来袭,航班取消,通宵达旦协助游客平安返程 

台风也是旅游行业经常面临的“突发”。7月22日,台风“烟花”登陆,一周之内持续影响江浙沪多地。 

台风让途牛定制商旅会员顾问朱云霞的日常工作又多了一项——实时关注最新气象消息。  

7月25日,白天,朱云霞还在庆幸一单计划26日从丽江返回上海的客户的航班依旧“坚挺”。晚上十一点,航班取消的消息突然来了。朱云霞顾不上休息,连夜联系票务同时开始核实航司退改消息。 

一番了解后,朱云霞发现不仅原订航班没有保护政策,同时26日飞上海的航班几乎都被取消了。变更行程成为唯一的办法。最终,朱云霞找到了一班7月26日一早从丽江飞杭州且暂未受台风影响的航班,并提前为客户安排了从杭州返回上海的大巴。 

尽管为了这一个订单,朱云霞从7月25日深夜忙到26日凌晨三点,26日一早她依旧准时出现在了办公室。因为她知道,这时还有更多客户需要她的服务。

支援一线:“招之即来”,做防控一线的“螺丝钉” 

除了守好自己的阵地,牛人们更不忘勇担社会责任。途牛有一支“招之即来”的志愿者队伍。 

每一次的疫情防控号召,途牛党委、团委都会第一时间在公司内部发布志愿者招募通知,每一次都会很快得到各方响应。工作时间不长的“牛小新”,经验丰富的“五年陈”“十年陈”纷纷主动请缨。 

7月28日,途牛输送了一批来自公司各个部门的9名志愿者前往玄武区仙鹤门南师附小核酸检测点,支援全市第三轮核酸检测工作。烈日炎炎的南京潮湿又闷热,等待核酸检测的队伍漫长而曲折。穿着防护服工作对于普通上班族而言是不小的挑战。“在工作台协助医护人员录入群众身份信息是需要穿防护服的,当时气温太高了,汗流不止也只能忍着。” 途牛志愿者、定制商旅BU定制师钱晓波说,由于防护服穿脱费时费力,轮值期间,他们都选择默默减少喝水的频次,生怕多去一趟卫生间既浪费时间又浪费防护服。 

经历以后才了解,“只有参与到一线工作中,才能真正体会抗疫的辛苦!”谈及争当志愿者的初衷,牛人们的回答则显得云淡风轻,“南京遇到了困难,我愿意顶上去,自己的城市自己捍卫!” 

7月29日晚,9名途牛志愿者完成任务。与此同时,在江宁禄口中高风险区志愿者需要人手的情况下,途牛商旅部及金融党支部入党积极分子武用钢已准备接棒奔赴江宁。

7月30日,在家人和公司的支持下,武用钢成为支援禄口“青年志愿者突击队”的一员,并在同批志愿者中担任第四小组副组长。按照计划,他将在江宁开展为期15天的志愿服务,并度过15天的隔离期。经核酸检测和一系列专业培训,7月31日下午,武用钢正式上岗了! 

他的主要工作是在封闭小区协助医护人员上门做核酸检测、用核酸检测信息采集APP录入居民身份信息等。每天天刚蒙蒙亮,武用钢就要起床开始一天的工作。简单洗漱、早餐后,早上6点,他必须赶到指定地点和其他志愿者会合并领取当天的任务。 

从早上6点到晚上9点,不间断上下楼、挨家挨户敲门、沟通业主、辅助检测……这就是武用钢的志愿者生活。由于防护服十分不透气,“每天汗水来来回回能把里层的衣服浸湿好几次”“防护服、口罩、隔离面罩,一层层防护造成的温差,产生雾气后容易模糊视线。有时候一不小心汗水还会流到眼睛里,辣得眼睛都睁不开!”

除了协助核酸采集工作,根据服务社区安排,武用钢还会去贴核酸试剂二维码、开展社区巡逻、配送居民生活物资。“看着南京每天一轮一轮核酸检测完成,发布的新增病例不断减少,我们都知道,这场战疫离胜利不远了,最终的胜利一定属于我们!” 

台风过去、暴雨停歇,疫情防控见成效,这个夏天,无论是选择坚守平凡岗位还是投身抗疫一线,途牛人始终牢牢“钉”守着阵地持续发热,为这个不同寻常的时刻增添着一抹又一抹亮色。

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